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Ist Ihre Ops bereit für DevOps?

In einer kürzlich erschienenen Alles über ITSM podcast auf der Knowledge 16 wurde ich nach meinen Gedanken zu Agile und DevOps gefragt.

Es ist kein Geheimnis, dass DevOps derzeit das heißeste Thema im ITSM-Bereich ist, da Unternehmen versuchen, die Barrieren zwischen "Dev" und "Ops" zu überwinden, um Innovationen zu beschleunigen und die kontinuierliche Entwicklung und Freigabe neuer Funktionen und Dienste zu ermöglichen.

Während Unternehmen wie Spotify gezeigt haben, wie sie auf der Grundlage dieses neuen Paradigmas von Grund auf eine neue Engineering-Kultur aufgebaut haben, stehen viele ältere IT-Organisationen vor einer ganz anderen Herausforderung, wenn sie versuchen, vom alten "IT-Fabrikmodell" zu einem neuen, stärker horizontal ausgerichteten, agilen Kooperationsmodell überzugehen.

Das Problem liegt weniger auf der Entwicklungsseite als vielmehr auf der Betriebsseite, wo es in vielen Unternehmen noch immer an der Integration grundlegender IT-Prozesse wie Incident Management (IM), Problem Management (PM) und Change Management (CM) mangelt.

Wir erleben dies täglich in unserer Arbeit mit Kunden, wo wir IM, PM und CM unter unterschiedlicher Führung, mit unterschiedlichen Prioritäten und wenigen Schnittstellen vorfinden, um eine gute Übergabe der Daten zu gewährleisten. Was oft fehlt, ist die End-to-End-(Kunden-)Prozessperspektive dreier Disziplinen, bei denen es in diesem Fall letztlich darum geht, Kunden- und technische Probleme schneller und dauerhaft zu lösen und gleichzeitig die IT-Verfügbarkeit zu maximieren.

Ich persönlich glaube, dass dies viel damit zu tun hat, wie Rahmenwerke wie ITIL®, sagen wir mal, "falsch interpretiert" wurden. Während eines ihrer Hauptziele darin bestand, eine stärker prozessorientierte Kultur zu schaffen, haben viele Organisationen sie zum Anlass genommen, ganze Funktionen um die verschiedenen Prozesse herum aufzubauen, was in vielen Unternehmen zu Silos geführt hat, die kaum miteinander interagieren.

Mit oder ohne DevOps müssen wir uns die Frage stellen, welchen Wert wir dem Kunden bieten, wenn wir diese Disziplinen aufteilen, anstatt sie auf einen gemeinsamen Zweck auszurichten und zu integrieren, mit dem ultimativen Geschäftsziel, die Betriebszeit und das Kundenerlebnis zu verbessern. An diesem Punkt könnten wir bereit sein, zu DevOps überzugehen, bei dem es um "horizontales Unternehmensmanagement" und die Ausrichtung multidisziplinärer Teams mit unterschiedlichen Fähigkeiten auf ein gemeinsames Ziel (und nicht auf eine Struktur) geht.

Die Reintegration der Ops-Seite des Unternehmens ist jedoch mehr als nur die Ausrichtung von Organisationen und Teams auf einem Stück Papier. Die Änderung des Organigramms an sich wird keine Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse haben. Diese Neuausrichtung muss Hand in Hand gehen mit einer Entrümpelung unserer Prozesse, der Beseitigung nicht wertschöpfender Arbeit und der Befähigung unserer Mitarbeiter, in einem breiteren Spektrum von Disziplinen zu arbeiten. Wir müssen sie für das richtige Verhalten belohnen (und nicht ihr Denken einschränken, indem wir sie in eine bestimmte Schublade stecken) und unsere Tooling-Landschaft aufräumen, um sicherzustellen, dass wir sinnvolles Wissen schaffen und einfache, wiederkehrende Aufgaben automatisieren können.

Nur dann können wir den wahren Wert von DevOps ausschöpfen.

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Was verbindet ITSM und ITIL® mit Agile und DevOps?
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Messung der Problem-Management-Qualität in einer ITIL-Umgebung, Teil 1

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