あなたのOpsはDevOpsに対応できていますか?

最近では All Things ITSM ポッドキャスト ナレッジ16では、アジャイルやDevOpsについての考えを聞かれました。

IT関係者であれば誰でも知っていることですが、ITSMの分野ではDevOpsが現在最もホットな話題となっています。これは、組織が「開発」と「運用」の垣根を取り払い、新機能や新サービスの継続的な開発とリリースを可能にすることで、イノベーションを加速させようとしているからに他なりません。

のような企業がある一方で Spotify は、この新しいパラダイムに基づいて新しいエンジニアリング文化を一から構築した方法を紹介しましたが、多くのレガシーIT組織は、古い「IT工場モデル」から、より水平に連携した新しいアジャイルコラボレーションモデルに移行しようとする際に、全く異なる課題を抱えています。

問題は開発側にあるのではなく、運用側にあります。多くの組織では、インシデント管理(IM)、問題管理(PM)、変更管理(CM)などの基本的なITプロセスの基本的な統合がまだ行われていません。

IM、PM、CMがそれぞれ別のリーダーの下で、異なる優先順位を持ち、データの引き継ぎを確実に行うためのインターフェースがほとんどないという状況を、私たちはお客様との仕事の中で日々目にしています。しばしば見落とされるのは、3つの分野のエンドツーエンド(顧客)プロセスの視点です。この場合、最終的にはITの可用性を最大限に高めながら、顧客や技術的な問題をより迅速かつ恒久的に解決することが目的となります。

個人的には、これはITIL®のようなフレームワークが、言うなれば「誤った解釈」をされてきたことと大いに関係があると考えています。ITIL®の主な目的の1つは、よりプロセスに焦点を当てた文化を構築することでしたが、多くの組織は、異なるプロセスを中心とした機能全体を構築するための根拠としてITIL®を利用し、多くの企業では、ほとんど相互作用しないサイロになってしまいました。

DevOpsの有無にかかわらず、アップタイムとカスタマーエクスペリエンスの向上という最終的なビジネス目標に向けて、これらの分野を分割することと、共通の目的に沿って調整・統合することとで、お客様にどのような価値をもたらすのかを自問する必要があります。その時点で、DevOpsに移行する準備ができているかもしれません。DevOpsとは、「水平方向のビジネス管理」であり、異なるスキルセットを持つ複数の分野のチームを(構造ではなく)共通の目的のために連携させることです。

しかし、Ops側のビジネスを再統合することは、単に組織やチームを紙の上で整列させるだけではありません。組織図を変更しても、それだけではビジネスの成果に影響を与えることはできません。この再編成は、プロセスを簡素化し、付加価値のない仕事を取り除き、より幅広い分野で仕事ができるスキルを身につけさせて、人材を有効にすることと同時に行う必要があります。また、意味のある知識を創造し、単純で反復的なタスクを自動化できるように、ツールの環境を整える必要があります。

そうして初めて、DevOpsの真価を発揮することができるのです。

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ITSMやITIL®とアジャイルやDevOpsを結びつけるものは何か?
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ITIL環境での問題管理品質の測定、その1

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