nld

ITSM-uitdaging: de gevaren van ongelijksoortige kennispools

Kennissilo's hebben een negatief effect op de klantenservice

Doeltreffend kennisbeheer verbetert de gemiddelde reparatietijd (MTTR), verhoogt de klanttevredenheid en maakt het leven van een doorsnee IT-servicedesk in het algemeen een stuk eenvoudiger.

Waarom is kennismanagement dan een van de meest verwaarloosde processen in IT Service Management (ITSM)? Zelfs als organisaties enige moeite doen voor kennismanagement, wordt informatie opgeslagen in silo's die fungeren als afzonderlijke opslagplaatsen voor verschillende IT-teams. Het handhaven van deze scheiding doet sterk afbreuk aan de waarde van de vastgelegde kennis.

Problemen oplossen moeilijker maken

Een sleutelfactor die bijdraagt tot het succesvol en tijdig oplossen van problemen is de juiste mensen in de kamer te hebben, met de deskundige kennis die u nodig hebt. Als informatie verspreid is over de organisatie en verschillende mensen exclusieve toegang hebben tot afzonderlijke delen van de puzzel, wordt het veel moeilijker om te weten wie de juiste mensen zijn en ze samen te brengen.

Om het probleemoplossend vermogen binnen een organisatie te verbeteren, is het de moeite waard om tegelijkertijd de kennismanagementpraktijken te verbeteren. Een goed georganiseerde, centrale kennisopslagplaats zal het probleemoplossend vermogen sterk verbeteren.

Kennisbeheer heeft, als het goed wordt uitgevoerd, een positieve invloed op alle andere gebieden van uw IT-organisatie, met name op het gebied van probleembeheer en incidentbeheer.

Los problemen niet twee keer op

Het voelt geweldig om een probleem tot op de bodem uit te zoeken en mensen weer aan het werk te krijgen. Maar het laatste wat u wilt is in de toekomst op hetzelfde probleem stuiten en iemand het onderzoek opnieuw laten doen. Zonder goed kennisbeheer is de kans groot dat dit gebeurt. Het vastleggen en delen van de resultaten van uw probleemoplossing is een begin, maar er komt meer bij kennismanagement kijken dan dit.

Om te voorkomen dat u steeds weer dezelfde weg inslaat en problemen opnieuw moet oplossen, zijn er een paar regels die u moet volgen:

1. Noteer een goede beschrijving van elk probleem, in niet-technische taal. Zo kunt u toekomstige voorvallen aan de beschrijvingen koppelen.

2. Neem trefwoorden op in uw documentatie om later zoeken te vergemakkelijken.

3. Koppel deze kennis aan de gerelateerde incident- en probleemregistraties.

4. Alle kennis opslaan in één centrale, doorzoekbare opslagplaats.

5. Werk het kennisdossier bij met relevante nieuwe informatie telkens wanneer een soortgelijk probleem wordt gemeld.

Een essentieel vermogen

Effectief kennismanagement moet worden erkend als een essentieel onderdeel van elke IT Service Management (ITSM) organisatie - het is veel meer dan een "nice to have". Kennismanagement heeft, als het goed wordt uitgevoerd, een positieve invloed op alle andere gebieden van uw IT-organisatie, met name op het gebied van problem management en incident management. Nauwkeurige kennisrapportage, als onderdeel van uw problem management proces, zal een positieve impact hebben op MTTR metrics en uiteindelijk op klanttevredenheid en bedrijfsresultaten.

Het Kepner-Tregoe verschil

Wanneer Kepner-Tregoe (KT) tools voor probleemoplossing worden geïntegreerd in hun ITSM-mogelijkheden, crediteren organisaties de informatie als "essentieel" voor toekomstige probleemoplossing. De KT-tools maken gebruik van logische vraagstelling en analysestappen en leggen de resultaten vast in een duidelijk en logisch formaat dat robuuste en bruikbare gegevens oplevert voor kennisbeheer en voortdurende probleemoplossingsactiviteit.

Gerelateerd

Blog afbeelding 1
Meten van Problem Management kwaliteit in een ITIL omgeving, deel 1
Blog afbeelding 1
Wat bindt ITSM en ITIL® aan Agile en DevOps?
Blog afbeelding 1
ITSM: de uitdagingen van Tech Debt aanpakken
Blog afbeelding 1
Waarom passen bedrijven geen probleemoplossende mogelijkheden toe in hun ITSM-tools?

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!