ITSMチャレンジ:バラバラな知識のプールの危険性

ナレッジサイロは顧客サービスに悪影響を及ぼす

効果 ナレッジマネジメント MTTR(Mean Time To Repair)指標を改善し、顧客満足度を向上させ、一般的なITサービスデスクでの生活を大幅に改善します。

なぜナレッジマネジメントは、ITサービスマネジメント(ITSM)の中で最も軽視されているプロセスの一つなのでしょうか?組織がナレッジマネジメントに力を入れていても、情報はサイロに保管され、ITチームごとに別々のリポジトリとして機能しています。このような分離を維持することは、記録された知識の価値を大きく低下させます。

問題解決を難しくする

問題解決を成功させ、タイムリーに行うためには、必要な専門知識を持った適切な人材を配置することが重要な要素となります。もし、情報が組織内に散らばっていて、パズルの個々の部分に別の人が独占的にアクセスしているとしたら、誰が正しい人なのかを知り、彼らを集めることは非常に困難になります。

組織内の問題解決能力を向上させるためには、同時にナレッジマネジメントの実践を向上させることが有意義である。よく整理された中央の知識リポジトリは、問題解決能力を大きく向上させます。

ナレッジマネジメントがうまくいくと、IT組織の他のすべての領域、特に問題管理やインシデント管理の領域にプラスの影響を与えます。

問題を2度解決しない

問題の真相を究明し、人々が仕事に戻れるのは素晴らしいことです。しかし、一番避けたいのは、将来、同じ問題に直面して、誰かに調査をやり直してもらうことです。ナレッジマネジメントができていないと、このような事態に陥りかねません。問題解決の結果を記録して共有することは手始めに行うべきことですが、ナレッジマネジメントにはそれだけではありません。

同じ道を辿り、何度も問題を作り直すことのないように、いくつかのルールを設けています。

1.それぞれの問題について、専門用語を使わずに適切な説明を記録する。これにより、将来発生する問題を説明文と照らし合わせることができます。

2.将来の検索を容易にするために、ドキュメントにキーワードを含める。

3.この知識を、関連するインシデントや問題の記録に結びつける。

4.すべての知識を、検索可能な1つの中央レポジトリに保存する。

5.同様の問題が報告されるたびに、関連する新しい情報で知識記録を更新する。

重要な能力

効果的なナレッジ・マネジメントは、ITサービス・マネジメント(ITSM)組織の重要な要素として認識される必要があり、「あればいい」以上のものです。ナレッジ・マネジメントがうまく機能すれば、IT組織の他のすべての領域、特に問題管理やインシデント管理の領域にプラスの影響を与えます。問題管理プロセスの一環として正確な知識報告を行うことで、MTTR指標にプラスの影響を与え、最終的には顧客満足度とビジネスの成果につながります。

Kepner-Tregoeの違い

Kepner-Tregoe(KT)問題解決ツールがITSM機能に統合されると、組織はその情報を将来の問題解決に「不可欠」なものとして信用するようになる。KTツールは、論理的な質問と分析のステップを使用し、その結果を明確で論理的なフォーマットで記録することで、知識管理と継続的な問題解決活動のための堅牢で有用なデータを提供します。

関連

ブログ画像1
ITIL環境での問題管理品質の測定、その1
ブログ画像1
ITSMやITIL®とアジャイルやDevOpsを結びつけるものは何か?
ブログ画像1
ITSM:技術的負債がもたらす課題への取り組み
ブログ画像1
なぜ企業は問題解決機能をITSMツールに採用しないのか?

私たちは以下の専門家です:

お問い合わせ

お問い合わせ、ご意見、詳細確認はこちらから