問題解決型の文化で技術的負債を最小化する

企業は、最新のテクノロジーを導入する一方で、安定性とサポートというバックボーンを確保するというバランスをとる必要があります。しかし、残念なことに、顧客の期待に応え、デジタル化された機能を実現するために、技術的負債が増大し、産業界を蝕んでいます。この用語に馴染みのない方のために、私は技術的負債を「顧客に焦点を当てた新しい機能への投資と、それをサポートするために必要なインフラとの間のギャップ」と定義しています。アプリやジャストインタイム機能で絶えず高まる顧客の期待に応えようとする動きは、組織の安定性と顧客サポートに課題をもたらす可能性があります。

しかし、技術的負債は、組織がデジタル機能を向上させ、顧客向けサービスを改善する上で望ましいものである。私は、金融サービス企業との仕事で、急速に開発されたモバイルアプリケーションと、それをサポートする既存のバックオフィスシステムによって生じる技術的負債を管理する支援を行っています。技術的負債を抱えながらも、最もうまく機能している組織には、問題解決型の文化という共通の特徴があります。

問題解決型の文化は、人々が問題解決へのアプローチを共有することで、より早く、より低いコストで問題を解決することができるため、より大きな安定性を生み出します。変化の激しい環境下で機能するための鍵は、問題に対する解決策を予測し、緩和し、解決し、伝える能力です。高度な問題解決能力は、組織を消極的な消火活動から積極的な問題管理へと移行させるのに役立ちます。これは、新しいアプリケーションや技術的変化によって引き起こされる潜在的な問題を予測し、迅速な修正と恒久的な根本原因の解決策の両方を伝えることによって行われます。問題解決へのアプローチを共有するためのフォームとプラクティスがあれば、組織は潜在的な問題を最小限に抑え、変化を最適化することができるのです。

効果的な問題解決の文化には、チームアプローチが不可欠です。問題を説明し、解決するための共有された構造化されたプロセスを使用することで、関連するデータに焦点を当てた取り組みが可能になります。サービスを回復するためのインシデント管理であれ、根本的な原因を追究するための問題管理であれ、問題を記述し関連データを共有するための共有プロセスは、解決を早め、コストを削減します。

などのツールを使っている組織も多い。 原因と結果のチャート化 を使うことで、一連の出来事を視覚的に伝え、繰り返し起こるパターンを理解し、問題が発生したときに問題解決者を支援することができます。原因&結果チャートは、余分な言葉を視覚的な情報に置き換え、簡単に共有し、理解できるようにします。これは非常に重要なことです。なぜなら、問題の広がりを他の人が理解していなければ、修正や変更によって、さらに予期せぬ問題が発生する可能性があるからです。

単純で大量な作業が自動化できる職能では機械が急速に人に取って代わる一方で、高度な問題解決能力を持つ人材は今後も高い需要があることが、世界のビジネスリーダーから確認されています。ITの複雑さは技術負債の核心である。しかし、問題解決型の文化は、単一のテクノロジーやプロセスに根ざさず、変化を受け入れる文化である。組織は、顧客の期待に応え、顧客満足度を向上させようとする努力の中で、技術的負債を抱えることになる。問題解決型の文化は、新しいテクノロジーをサポートし、急速な技術革新に直面しても、より安定性を確保することで、技術負債の悪影響を最小限に抑えることができるのです。

もっと詳しく知りたい方は、こちらをお読みください。 金融サービス企業が技術負債を解消する方法

ケプナー・トリゴーについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決とサービス・エクセレンス・プロセスにおける業界のリーダーとして活躍してきました。KT社の専門家は、ツール、トレーニング、コンサルティングを通じて、企業のインシデントおよび問題管理のパフォーマンスレベルを向上させ、企業の最も重要な問題に対応できる効果的なサービスマネジメントチームを構築しています。

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