在解决问题的文化中,技术债务被最小化了

企业需要平衡天平--拥抱最新的技术,同时也要确保有一个稳定和支持的支柱。不幸的是,越来越多的技术债务正在淹没各行业为满足客户期望和向日益数字化的功能迈进而做出的努力。对于任何不熟悉这个术语的人来说,我把技术债务定义为对以客户为中心的新功能的投资和支持它所需的基础设施之间的差距。用应用程序和及时的能力来满足客户不断增长的期望,这对组织的稳定性和客户支持构成了挑战。

然而,随着组织增加数字功能和改善面向客户的服务,技术债务是可取的。在我与金融服务机构的合作中,我帮助客户管理由快速开发的移动应用程序和支持它们的现有后台系统所产生的技术债务。那些在处理不断增加的技术债务时运作最好的组织有一个共同特点:解决问题的文化。

一种解决问题的文化,即人们接受一种共同的方法来解决问题,可以创造更大的稳定性,因为问题可以更快地解决,而且成本更低。在快速变化的环境中运作的关键是预测、减轻、解决和沟通问题解决方案的能力。先进的问题解决能力有助于使组织从被动的消防工作转向主动的问题管理。这是通过预测由新的应用和技术变化引起的潜在问题,以及沟通快速修复和永久的根源解决方案来实现的。当形式和实践支持一个共同的方法来解决问题时,组织可以最大限度地减少潜在的问题并优化变化。

团队方法是有效解决问题的文化所固有的。使用一个共享的、结构化的流程来描述和解决问题,将精力集中在相关数据上。无论是管理一个事件以恢复服务,还是管理一个问题的根源,描述问题和分享相关数据的共享流程可以加速解决问题并降低成本。

许多组织使用的工具,如 因果关系图 以直观的方式传达事件的顺序,了解反复出现的模式,并协助问题解决者在问题发生时进行处理。因果图用容易分享和理解的视觉信息取代了多余的言语。这一点很关键,因为如果其他人不了解问题的广度,任何修复或改变都可能造成额外的、意想不到的问题。

虽然机器正在迅速取代人的工作职能,在简单的、大批量的任务可以自动化的情况下,全球商业领袖证实,具有先进的解决问题能力的人将继续被高度需要。IT的复杂性是技术债务的核心。但是,一种解决问题的文化,不以单一的技术或流程为基础,是一种拥抱变化的文化。组织在努力满足客户期望和提高客户满意度的过程中会产生技术债务。解决问题的文化支持新技术,并通过确保在面对快速的技术变革时有更大的稳定性,将技术债务的负面影响降到最低。

要了解更多,请阅读。 金融服务企业如何消除技术债务

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60多年来,Kepner-Tregoe一直是问题解决和卓越服务流程的行业领导者。KT的专家们通过工具、培训和咨询帮助公司提高他们的事件和问题管理绩效水平--导致高效的服务管理团队随时准备应对贵公司最关键的问题。

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