金融服务企业如何消除技术债务

随着金融组织对客户的追求和急于预期的期望,该行业已经一头扎进了技术领域。从主机到移动设备,从数据中心到云计算,从工具到生态系统--该行业已经产生了越来越多的 "技术债务",威胁着持续的业务。

一个以有效管理债务义务为基础的行业现在正淹没在一种新的债务中。"技术债务"。对于任何不熟悉这个术语的人来说,我把技术债务定义为对以客户为中心的新功能的投资和支持它所需的基础设施之间的差距。在金融服务行业中,为满足不断增长的客户期望的驱动力,扩大了技术债务的数量。随着时间的推移,所产生的债务水平,或差距的大小,已经扩大到一个几乎无法管理的水平。

每天都有一系列的消防IT活动在维持金融组织的实时运行。留给IT服务管理(ITSM)的时间很少,无法真正解决当前的问题或对组织的未来进行预测,以确保其在快速变化和日益复杂的环境中全面运作。

一切以客户为中心

IT服务管理几乎总是影响终端用户,即金融服务客户,无论是否有意为之。客户与信息的密切联系是持续的,而且要求很高。人们关心他们的钱:晚一天收到亚马逊的产品一般不会太糟糕,但晚一天支付抵押贷款是不可接受的。个人和公司的关注是直接和关键的,因为他们关注的影响通常很高。任何标准服务的失败或延误,如隔夜扫货、股票交易或电汇,都会立即产生声誉上的影响。在推出面向客户的服务时,往往没有确保支持这些服务的后端服务的长期流动和稳定性。

虽然每个组织都是不同的,并且随着时间的推移产生了自己的技术债务,但有三个主要的ITSM重点领域,金融服务公司可以利用它们来改变方向并偿还技术债务:架构/景观、文化和技术。

IT投资的重点是试图将新技术叠加到旧技术上,在一个矩阵式的网络中,系统的集成度往往很低。

随着数字化转型时代的到来,全球IT格局发生了巨大的飞跃。客户要求更好/更方便的访问,并得到了它。挑战在于从旧的遗留系统过渡到新的移动技术。使用新技术进行客户连接需要从20世纪60年代的大型机,到互联网,最终到移动应用程序。IT投资的重点是试图将新技术分层到旧技术上,在一个矩阵式的网络中,系统、应用和变通方法往往整合得很差,以立即推动新服务。其结果对ITSM的专业人员来说是一场噩梦,他们必须支持一个可能在多个层次和交叉点出现问题的系统。

环境已经发生变化

全球金融危机和监管变化增加了系统的复杂性,因为许多金融组织被迫与更强大的合作伙伴进行合并。数据中心和系统的移动和合并带来了持续的挑战,因为数据被期望快速、安全和平稳地移动,往往是在多样化的平台和流程中移动。系统的每个组成部分都需要自己的更新和改进,以确保生态系统的正常运作,并能快速有效地解决问题。

成本控制与客户对改善服务的要求相抗衡,而且地面不断变化。例如,自从富国银行与瓦乔维亚银行合并以来,他们已经关闭了100多个数据中心。美国银行现在减少了27%的分支机构,增加了11%的移动用户。根据一项 2019年保险业发展趋势报告虽然移动化的速度比银行业慢,但近50%的保险公司认为系统整合和不兼容是他们利用技术取得成果的最大障碍。随着新的金融技术和新的数据服务的加入,对金融服务格局的破坏继续加速,加上系统和平台的不兼容,需要高度的冗余来适应这个复杂的环境。

了解景观

ITSM必须要有一个蓝图,以了解他们的情况。简单地说,如果你不知道服务器上有什么,你就不知道如果出现问题谁会受到影响。为了给这个动态环境带来秩序,ITSM必须了解环境、数据模型和架构。组织需要知道事物在环境中的位置,以及谁对什么负责。不幸的是,这是一个不断变化的环境,每天或每小时都在发生变化。更改正在进行,安全补丁正在安装,而日常的任务正在驱动系统。配置管理数据库永远不会是100%的最新版本,但它仍然需要纪律、有效的沟通和适当的工具。

由于组织责任和沟通的不明确,这种动态状况进一步受到阻碍。当一个问题发生时,往往缺乏对谁拥有哪个应用程序和哪个流程的理解,以及谁应该采取行动。例如,在许多组织中,当一个遗留系统需要变通的时候,时间就被浪费了,直到新系统的资金可以得到保证。即使在新系统实施后,遗留系统往往继续存在,造成不必要的冗余。沟通是 "混乱的",时间不断地被浪费在寻找反复出现的问题的根本原因上,而这些问题永远不会被解决。

往往缺乏对谁拥有哪个应用和哪个流程的了解,以及谁应该采取行动。

没有一个人或团队可以了解组织的所有系统的一切。因此,当务之急是确保那些负责解决问题的团队拥有良好的信息,即谁拥有基础设施/应用程序,谁需要参与,以及该架构如何支持工作流程。在企业层面上,ITSM实现更大的IT稳定性的能力是以组织的投资为前提的,以确保景观被映射和理解。

创造一种解决问题的文化

在快速变化的环境中运作的关键是预测、减轻、解决和沟通问题解决方案的能力。建立一种解决问题的文化,让人们使用共同的方法来解决问题,可以创造出更大的稳定性,因为问题可以更快地解决,而且成本更低。先进的问题解决能力有助于将组织从被动的问题管理转变为更加主动的问题管理,通过更有效地从核心部分消除问题,并沟通快速修复和永久的根源解决方案。当形式和实践支持一个共同的方法来解决问题时,组织可以最大限度地减少潜在的问题并优化变化。

当问题出现时,结构化的问题解决流程可以提供一种共享的语言,鼓励团队工作并将精力集中在相关数据上。无论是管理一个事件以恢复服务,还是管理一个问题的根源,一个描述问题和分享相关数据的共享流程可以加速解决问题并减少成本。许多组织使用诸如 "因果图 "等工具来直观地沟通事件的顺序,了解反复出现的模式,并协助问题解决者在事件发生时解决问题。对一个事件的分析需要细致的报告;因果图用容易理解的视觉信息取代了多余的言语。如果其他人不了解一个问题的广度,任何修复或改变都可能造成额外的、意想不到的问题。

虽然机器正在迅速取代人的工作职能,在这些工作中,简单的、大批量的任务可以被自动化。 全球商业领袖确认 具备先进的解决问题能力的人将继续受到热捧,因为IT的复杂性只有一条路可走:上升!"。在高科技环境下,解决问题的文化是满足金融服务客户期望的关键,并通过一个更稳定的环境,减少对技术知识的依赖,从而降低现有的技术债务。

利用技术

设定优先事项,努力满足客户的期望,必须与有效支持客户的能力相平衡。

该行业对新技术的急于求成产生了技术债务,但对后端增强的投资可以帮助偿还债务并推动稳定。提供早期识别和消除高容量、低复杂性问题的工具可以带来更高的效率和降低成本,同时释放出资源用于更复杂的任务。例如,机器可以监控用户服务协议和证书到期、磁盘空间、存储以及任何支持基本功能的持续细节。

但技术很容易增加复杂性。我们经常听到,"我需要一个仪表盘,用于我的仪表盘",而用户却对整合工具感到茫然。设定优先级,努力满足客户的期望,必须与有效支持客户的能力相平衡。仔细规划并对照一个框架绘制工具图,如 IT4ITTM 这将指导一个组织将新的工具有效地整合到生态系统和文化中。

开始采取一些必要步骤从救火转向稳定的金融机构已经取得了令人印象深刻的结果。一家全球银行在全球各地都有问题经理小组。每个孤立的问题经理小组使用不同的根本原因分析(RCA)和事件管理工具来解决当地的事件,但他们无法减少事件的数量或解决事件所需的时间。一个两阶段的重组计划实施,分享解决问题的方法,并促进解决问题的文化。在第一年,第一优先级/严重性事件减少了50%,第二年又减少了20%。RCA的时间从几周降到了5到10天,同时纠正措施的实施也更快。图1显示了这项工作的主要影响事件的图表。

是时候取得平衡了

现在是达成平衡的时候了。金融组织需要重新平衡天平,从为客户提供无数的技术功能而没有骨干支持,到为客户提供坚硬的平台和后台支持。现在是时候制定和启动一项计划,以偿还技术债务,并在面对加速变化时,走向组织稳定的平台。

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