5个迹象表明你应该投资于IT的问题解决培训

你的组织是否考虑过对你的IT员工进行问题解决技能培训? 也许你应该。 这里有5个迹象表明,你的IT组织应该投资于这套关键技能...

1.重大事件感觉更像是一群幼儿在踢足球,而不是一群高薪的专业人士作为一个团队在执行。

当你的员工、供应商和客户所依赖的最关键的系统出现故障或无法正常工作时,你就遇到了重大事件。 这时,IT部门的 "所有人员都在甲板上",首要任务是尽可能快地恢复服务。 在你的组织中,这些重大事件是什么感觉? 它们是有组织的、有计划的,每个团队成员都知道他们需要扮演的角色,需要采取的行动和需要收集的信息? 或者,你是否有孩子们踢足球的画面,每个人都在尖叫着跑来跑去,在球场上追着球跑,但却没有真正完成任何任务? 解决问题的培训可以帮助你的IT组织更加有效,并从你的团队中的专家那里获得更好的结果。

2.对系统故障最常见的解决办法是 "我们重新启动了系统"

系统事件的决议说明中,有多少次是单行陈述 "重新启动系统,问题就消失了"? 是什么导致了该事件的发生? 它还会再发生吗? 如果你的IT人员只专注于恢复服务以满足他们的可用性SLA,而不了解问题发生的原因或系统和环境中发生了什么,那么你就有很大的风险,无论问题是什么,都会在未来再次发生。 解决问题的技巧和强大的问题管理流程可以帮助确保获取必要的数据,以了解故障的根本原因,从而采取预防措施,避免情况再次发生。

3.同样的失败似乎一次又一次地发生,而你似乎无法得到答案,不知道为什么。

你的 "已知问题 "列表变得有多大? 一旦确定并记录了短期修复和/或解决方法,大多数事件管理流程就会停止对问题的关注。 如果不加以检查,已知的问题可能会成为组织的一个真正问题--导致用户认为IT系统不可靠和不稳定。 解决问题的技巧和过程可以帮助你的IT组织把你的 "已知问题 "列表变成 "非问题 "列表。

4.IT团队中最没有经验、工资最低的人负责解决事件。

生产事故代表着系统中的缺陷,这些缺陷是无法通过开发和测试过程来预期、避免或识别的。 它们往往是一些最复杂、最难诊断和解决的情况,但解决它们的责任往往落在组织中最初级的人身上。 有效的问题解决不是一种个人技能--它是一个团队的努力,必须被嵌入到你的IT组织的文化中。 解决问题的培训可以帮助你的IT组织了解谁需要参与事件和问题管理过程--从你的新员工到最资深的主题专家。

5.问题管理者直到服务恢复后才参与进来。

诊断系统问题和确定根本原因所需的大部分症状和环境数据在服务恢复时被丢失或破坏。 如果负责问题管理的人在事件解决后才参与进来,那么真正了解问题并在未来避免问题的可能性就会降低。 解决问题的技能和流程可以帮助确保正确的人在正确的时间参与进来,如果他们不在,团队中的其他人知道要捕捉哪些数据,以便以后可以分析问题。

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