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5 Anzeichen dafür, dass Sie in Problemlösungsschulungen für IT investieren sollten

Hat Ihr Unternehmen schon einmal eine Problemlösungsschulung für Ihre IT-Mitarbeiter in Betracht gezogen? Vielleicht sollten Sie das. Hier sind 5 Anzeichen dafür, dass Ihr IT-Unternehmen in diese wichtigen Fähigkeiten investieren sollte...

1. Major Incidents fühlen sich eher wie eine Gruppe von Kleinkindern an, die Fußball spielen, als eine Gruppe von hoch bezahlten Fachleuten, die als Team agieren.

Wenn die wichtigsten Systeme, auf die Ihre Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden angewiesen sind, ausfallen oder nicht ordnungsgemäß funktionieren, haben Sie es mit einem "Major Incident" zu tun. Dies ist der Zeitpunkt, an dem in der IT-Abteilung "alle Mann an Deck" sind und die Wiederherstellung des Dienstes so schnell wie möglich oberste Priorität hat. Wie sehen diese Major Incidents in Ihrem Unternehmen aus? Sind sie strukturiert und gut orchestriert, so dass jedes Teammitglied weiß, welche Rolle es zu spielen hat, welche Maßnahmen zu ergreifen sind und welche Informationen gesammelt werden müssen? Oder haben Sie Bilder von Kindern, die Fußball spielen, bei denen alle schreiend herumrennen und dem Ball hinterherjagen, ohne wirklich etwas zu erreichen? Problemlösungsschulungen können Ihrer IT-Organisation helfen, effektiver zu arbeiten und bessere Ergebnisse von den Experten in Ihrem Team zu erhalten.

2. Die häufigste Lösung für Systemausfälle lautet: "Wir haben das System neu gestartet".

Wie oft lauten die Lösungshinweise für Systemvorfälle einzeilig: "Das System wurde neu gestartet und das Problem wurde behoben"? Was war die Ursache für den Vorfall? Wird er wieder auftreten? Wenn Ihr IT-Personal sich nur darauf konzentriert, den Service wiederherzustellen, um die Verfügbarkeits-SLAs zu erfüllen, und nicht versteht, warum das Problem auftrat oder was im System und in der Umgebung vor sich ging, besteht ein hohes Risiko, dass das Problem in Zukunft wieder auftritt. Problemlösungsfähigkeiten und ein robuster Problemverwaltungsprozess können dazu beitragen, dass die notwendigen Daten erfasst werden, um die zugrunde liegende Ursache des Ausfalls zu verstehen, so dass Präventivmaßnahmen ergriffen werden können, um zu verhindern, dass sich die Situation wiederholt.

3. Die gleichen Fehler scheinen immer wieder aufzutreten, und Sie können nicht herausfinden, warum.

Wie umfangreich ist Ihre Liste der bekannten Probleme"? Die meisten Incident-Management-Prozesse hören auf, sich auf ein Problem zu konzentrieren, sobald eine kurzfristige Lösung und/oder ein Workaround gefunden und dokumentiert wurde. Bekannte Probleme können zu einem echten Problem für Unternehmen werden, wenn sie nicht behoben werden - was dazu führt, dass die Benutzer die IT-Systeme als unzuverlässig und instabil empfinden. Problemlösungsfähigkeiten und -prozesse können Ihrer IT-Organisation dabei helfen, die Liste der bekannten Probleme in eine Liste der Nicht-Probleme zu verwandeln.

4. Die unerfahrenste und am schlechtesten bezahlte Person im IT-Team wird mit der Lösung von Störungen beauftragt.

Produktionsvorfälle sind Fehler in einem System, die nicht vorhergesehen, vermieden oder durch Entwicklungs- und Testprozesse identifiziert werden konnten. Sie gehören oft zu den komplexesten und schwierigsten Situationen, die es zu diagnostizieren und zu lösen gilt, und dennoch liegt die Verantwortung für ihre Behebung oft bei der jüngsten Person im Unternehmen. Effektive Problemlösung ist keine individuelle Fähigkeit - sie ist eine Teamleistung und muss in die Kultur Ihrer IT-Organisation eingebettet werden. Problemlösungsschulungen können Ihrer IT-Organisation dabei helfen, zu verstehen, wer an den Vorfall- und Problemmanagementprozessen beteiligt sein muss - vom neuen Mitarbeiter bis hin zum leitenden Fachexperten.

5. Die Problem-Manager werden erst eingeschaltet, wenn der Dienst wiederhergestellt ist.

Die meisten Symptom- und Umgebungsdaten, die für die Diagnose eines Systemproblems und die Ermittlung der zugrundeliegenden Ursache(n) benötigt werden, gehen verloren oder werden zerstört, wenn der Dienst wiederhergestellt wird. Wenn die für das Problemmanagement zuständigen Personen erst nach der Behebung des Vorfalls eingeschaltet werden, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass das Problem wirklich verstanden und in Zukunft vermieden wird. Problemlösungsfähigkeiten und -prozesse können dazu beitragen, dass die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt eingeschaltet werden und, falls sie nicht verfügbar sind, dass andere im Team wissen, welche Daten zu erfassen sind, damit das Problem später analysiert werden kann.

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