5 signes que vous devriez investir dans une formation en résolution de problèmes pour les TI

Votre organisation a-t-elle envisagé de former son personnel informatique à la résolution de problèmes ? Vous devriez peut-être le faire. Voici 5 signes indiquant que votre organisation informatique devrait investir dans cet ensemble de compétences essentielles...

1. Les incidents majeurs ressemblent davantage à un groupe de bambins jouant au football qu'à un groupe de professionnels hautement rémunérés travaillant en équipe.

Lorsque les systèmes les plus critiques dont dépendent vos employés, vos fournisseurs et vos clients sont en panne ou ne fonctionnent pas correctement, vous avez un incident majeur sur les bras. C'est le moment où "tout le monde est sur le pont" dans le département informatique et où la priorité absolue est de rétablir le service aussi vite que possible. À quoi ressemblent ces incidents majeurs dans votre organisation ? Sont-ils structurés et bien orchestrés, chaque membre de l'équipe connaissant le rôle qu'il doit jouer, les actions à entreprendre et les informations à recueillir ? Ou bien avez-vous des images d'enfants jouant au football, où tout le monde court en criant et poursuit le ballon sur le terrain sans vraiment parvenir à quelque chose ? La formation à la résolution de problèmes peut aider votre organisation informatique à être plus efficace et à obtenir de meilleurs résultats des experts de votre équipe.

2. La résolution la plus courante des pannes de système est "nous avons redémarré le système".

Combien de fois les notes de résolution des incidents système se résument-elles à une déclaration d'une seule ligne : " j'ai redémarré le système et le problème a disparu " ? Quelle est la cause de l'incident ? Va-t-il se reproduire ? Si votre personnel informatique se concentre uniquement sur le rétablissement du service afin de respecter les accords de niveau de service (SLA) et ne comprend pas pourquoi le problème s'est produit ou ce qui se passait dans le système et dans l'environnement, vous risquez fort de voir le problème se reproduire à l'avenir. Des compétences en matière de résolution de problèmes et un solide processus de gestion des problèmes peuvent contribuer à garantir que les données nécessaires sont capturées pour comprendre la cause sous-jacente de la défaillance et que des actions préventives peuvent être entreprises pour éviter que la situation ne se reproduise.

3. Les mêmes échecs semblent se répéter sans cesse et vous ne parvenez pas à trouver une réponse à cette question.

Quelle est la taille de votre liste de "problèmes connus" ? La plupart des processus de gestion des incidents cessent de se concentrer sur un problème une fois qu'une solution à court terme et/ou une solution de contournement est identifiée et documentée. Les problèmes connus peuvent être un réel problème pour les organisations s'ils ne sont pas vérifiés - ce qui conduit les utilisateurs à penser que les systèmes informatiques sont peu fiables et instables. Les compétences et les processus de résolution de problèmes peuvent aider votre organisation informatique à transformer votre liste de "problèmes connus" en une liste de "non problèmes".

4. La personne la moins expérimentée et la moins bien payée de l'équipe informatique est chargée de résoudre les incidents.

Les incidents de production représentent des failles dans un système qui n'ont pas pu être anticipées, évitées ou identifiées par les processus de développement et de test. Il s'agit souvent de situations parmi les plus complexes et les plus difficiles à diagnostiquer et à résoudre, mais la responsabilité de leur résolution incombe souvent à la personne la moins expérimentée de l'organisation. La résolution efficace de problèmes n'est pas une compétence individuelle - c'est un travail d'équipe qui doit être intégré dans la culture de votre organisation informatique. La formation à la résolution de problèmes peut aider votre organisation informatique à comprendre qui doit être impliqué dans les processus de gestion des incidents et des problèmes, du nouvel employé à l'expert en la matière le plus expérimenté.

5. Les gestionnaires de problèmes ne sont engagés qu'après le rétablissement du service.

La plupart des données sur les symptômes et l'environnement nécessaires pour diagnostiquer un problème de système et identifier la ou les causes sous-jacentes sont perdues ou détruites lorsque le service est rétabli. Si les personnes responsables de la gestion des problèmes ne sont engagées qu'après la résolution de l'incident, la probabilité de comprendre réellement le problème et de l'éviter à l'avenir est réduite. Les compétences et les processus de résolution de problèmes peuvent contribuer à garantir que les bonnes personnes sont engagées au bon moment et, si elles ne sont pas disponibles, que les autres membres de l'équipe savent quelles données capturer pour que le problème puisse être analysé ultérieurement.

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