IT業界のための問題解決トレーニングに投資すべき5つの兆候

あなたの組織では、ITスタッフのための問題解決スキルトレーニングを検討したことがありますか? そうすべきかもしれません。 あなたのIT組織がこの重要なスキルセットに投資すべき5つの兆候があります...

1.大規模なインシデントは、高給取りのプロがチームとして実行しているというよりも、幼児がサッカーをしているような感覚です。

従業員、サプライヤー、顧客が依存している最も重要なシステムがダウンしたり、正常に動作しない場合、大規模インシデントが発生したことになります。 このような場合、IT部門は「総力を挙げて」対応し、できるだけ早くサービスを復旧させることが最優先されます。 あなたの組織では、このような大規模インシデントはどのようなものでしょうか? 各チームメンバーが自分の果たすべき役割、取るべき行動、収集すべき情報を把握している、構造化されたオーケストラのようなものですか? それとも、子供がサッカーをしているときに、みんなが叫びながら走り回り、フィールドでボールを追いかけても、実際には何の成果も得られないようなイメージでしょうか? 問題解決トレーニングは、あなたのIT組織がより効果的になり、チーム内のエキスパートからより良い結果を得るために役立ちます。

2.システム障害の最も一般的な解決策は、"We re-booted the system"

システムインシデントの解決ノートには、「システムを再起動したら問題が解決しました」という一行の記述しかないことがよくあります。 インシデントが発生した原因は何ですか? また同じようなことが起こるのでしょうか? ITスタッフが、可用性のSLAを満たすためにサービスを復旧させることに集中し、問題が発生した理由や、システムや環境で何が起こっていたのかを理解していない場合、問題が将来的に再発する危険性が高くなります。 問題解決のスキルと強固な問題管理プロセスがあれば、障害の根本的な原因を理解するために必要なデータを確実に収集することができ、状況の再発を防ぐための予防措置を講じることができます。

3.同じ失敗が何度も起こるようで、その原因がわからない。

あなたの「既知の問題」リストはどのくらいの規模になっていますか? ほとんどのインシデント管理プロセスでは、短期的な修正策や回避策が特定され、文書化されると、その問題に焦点を当てなくなります。 既知の問題を放置しておくと、ITシステムが信頼性に欠け、不安定であるというユーザーの認識につながり、組織にとって深刻な問題となります。 問題解決のスキルとプロセスは、IT組織が「既知の問題」リストを「非問題」リストに変えるのに役立ちます。

4.ITチームの中で最も経験が浅く、最も給料の低い人が、インシデントの解決を任される。

プロダクションインシデントとは、開発やテストの過程で予期できなかった、あるいは回避できなかった、あるいは特定できなかったシステムの欠陥のことです。 本番環境のインシデントは、診断や解決が最も複雑で困難な状況であるにもかかわらず、組織内で最も下っ端の担当者が対応することが多いのです。 効果的な問題解決は、個人のスキルではなく、チームの努力によるものであり、IT組織の文化に組み込まれていなければなりません。 問題解決のためのトレーニングは、新入社員から最上級のサブジェクト・マター・エキスパートまで、誰がインシデントおよび問題管理プロセスに関与する必要があるかをIT組織が理解するのに役立ちます。

5.サービスが復旧するまで問題管理者は関与しない。

システムの問題を診断し、根本的な原因を特定するために必要な症状や環境のデータのほとんどは、サービスが復旧した時点で失われるか、破壊されてしまいます。 インシデントが解決するまで問題管理の責任者が関与していない場合、問題を真に理解し、将来的に回避できる可能性が低くなります。 問題解決のスキルとプロセスは、適切な人材を適切なタイミングで確保し、もしその人材がいない場合は、チームの他のメンバーがどのようなデータを取得すれば問題を後から分析できるかを把握するのに役立ちます。

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