問題解決がサービスオーナーの必須スキルである5つの理由

サービスオーナーは、サービスがどのように提供されているか、どのように使用されているかなど、サービス提供の全体像を理解し、コスト、パフォーマンス、可用性、SLAのすべてが組織の期待を満たすようにする責任があります。サービスオーナーが成功するためには、様々なソースから大量のデータを収集し、データを情報として整理し、実用的なインサイトを抽出し、サービスをより良くするためにどのような変更が必要かを提案しなければなりません。これは、経験豊富なITSMの専門家にとっても大変な作業ですが、成功に導くためのスキルが1つあります。- 問題解決です。問題解決がサービスオーナーにとって必須のスキルである理由は、以下の5つです。

1. 問題解決にはチームワークが必要 - サービスオーナーは、サービスを管理することは個人のスポーツではなく、協調したチームの努力が必要であることを知っています。問題解決のスキルは、サービスオーナーが、情報の収集、分析、提案の作成、意思決定、行動の実行に誰が関与する必要があるかを理解するのに役立ちます。これらの関係者は、それぞれ独自の視点、ニーズ、能力、制約を持っています。問題解決のスキルを通じて、サービスオーナーはチームの努力をよりよく調整することができるようになります。

2. 問題解決とは、ノイズを排除し、何が重要かを理解することである - サービスマネジメントでは、多くのデータが作成されます。多くの場合、データは不完全であったり、重複していたり、矛盾していたりします。しかし、サービスオーナーにとってさらに重要なことは、作成されたデータのほとんどが、解決すべき問題や下すべき意思決定には無関係であるということです。問題解決のスキルは、サービスオーナーが無関係なデータをフィルタリングして、関連性があり実行可能な情報に焦点を当てるのに役立ちます。

3. 問題解決は原因と結果を理解すること - サービスは静的なものではなく、環境の力に絶えず適応しながら進化していくものです。これらの力は、依存関係、消費者の行動、変化、インシデント、イベント、さらにはビジネスニーズの変化などから生じるものです。これらの力がどのようにサービスに影響を与えるか、またサービスがどのように環境に影響を与えるかを理解することは、サービスオーナーの仕事です。問題解決の一部である診断方法は、サービスオーナーがこれらの力とその原因と結果の関係を理解し、サービスについてより多くの情報に基づいた意思決定を行うためのツールとなります。

4. 問題解決には優先順位付けが必要 - サービスオーナーの中心的な役割の1つは、サービスがどのように運営され、時間とともに変化していくかについて、推奨事項を策定したり、決定を下したりすることです。問題解決は、サービスオーナーに、時間、リソース、影響、成功の可能性、リスクなどの要因に対して代替案を評価し、比較するためのツールと方法を提供します。これらの優先順位付けの方法は、サービスオーナーがより質の高い、自信に満ちた決定を下すのに役立ちます。

5. 問題解決とは価値の創造である - 変化」と「改善」には違いがあります。その違いとは「価値」です。サービスオーナーは、導入されるすべての変更は、価値を生み出す可能性があると同時に、組織にとってのリスクを生み出す可能性もあることを理解しています。問題解決のスキルは、サービスオーナーがさまざまな選択肢の意味をよりよく理解し、サービスリソースを効果的かつ効率的に適用して、価値を最大化し、リスクを最小化することに役立ちます。

Kepner-Tregoe社は、最高のサービスプロバイダーとは最高の問題解決者であると考えています。Kepner-Tregoeは50年以上にわたり、お客様のような企業が問題解決能力を身につけ、従業員をレベルアップさせ、業務パフォーマンスを向上させるお手伝いをしてきました。

ブログ画像1
ITSMチャレンジ:バラバラな知識のプールの危険性
ブログ画像1
ITSM:技術的負債がもたらす課題への取り組み
ブログ画像1
ITSMやITIL®とアジャイルやDevOpsを結びつけるものは何か?
ブログ画像1
なぜ企業は問題解決機能をITSMツールに採用しないのか?

私たちは以下の専門家です:

お問い合わせ

お問い合わせ、ご意見、詳細確認はこちらから