マイクロソフトの単なる研修プログラム?考え直してください...。

Debra Evans, Kepner-Tregoe 著

研修プログラムと、それが組織内の測定可能な結果に与える影響については、これまでにも多くのことが書かれてきました。実際、私はKepner-Tregoe社のコンサルタントとして38年間、疲れた従業員が、すでに知っているか、そう遠くない過去に教えられたと思われることを学ぶために、再びワークショップへの参加を求められるのを、あくびひとつ、ふたつではなくたくさん見てきました。

そして、自分の仕事の分野で卓越した人、業界で他の人をリードしている人が、ワークショップが自分の学習に大きく貢献したことに喜んで驚き、他の人が自分のトレーニング経験についての前提を再考するよう促す扉が開かれるのです。

マイクロソフトは、「グロース・マインドセット」戦略のもと、顧客満足にこだわる文化的な姿勢を大切にし、自らを変革してきた企業である。現CEOのサティア・ナデラ氏が厳格に推進するこの文化的な「リフレッシュ」は、わずか4年で組織の価値を3倍に高め、マイクロソフトが最初の1兆ドル企業になるかもしれないと期待されています。

カスタマー・サービス&サポート(CSS)担当副社長のアイリーン・アルキンスは、優れたカスタマーケアを行う責任者の日々の問題解決に、「ゴールドスタンダード」の問題解決手法を浸透させるという課題に、組織内のリーダーを巻き込んで取り組みました。CSSのメンバーは、お客様からの最初の電話を受ける担当者から、お客様の問題を迅速かつ正確に解決するために最前線のチームをサポートするシニアエスカレーションエンジニアやテクニカルアドバイザーまで、さまざまなメンバーで構成されています。

この顧客中心主義の旅の主要な構成要素は、マイクロソフトのすべての顧客により良いサービスを提供するために、問題の特定と優先順位付け、根本原因の分析、意思決定、リスク管理のための最高の「考える」ツールをCSSチームメンバーに提供することに焦点を当てた能力開発です。CSSのリーダーシップチームは、その戦略を実現するために必要なトレーニングとコーチングのプロバイダーとして、Kepner-Tregoeを選びました。

トップ」の社員教育プログラムの重要な特徴として、効果的なプログラム管理、組織目標との整合性、効果的な指標と結果の測定、指導者の賛同、関連性、マーケティングと社員とのコミュニケーションにおける創造性などが挙げられます。CSSのリーダーシップチームは、これらの要素に細心の注意を払いながら、確実に成功を収めようとする熱意ある姿勢を示しています。

ビル氏は、顧客から提示される困難な状況に対して競争力を発揮するための方法として、強固な合理的プロセス思考プロセスの力を検討するよう仲間に呼びかけたメールを投稿した、「嬉しい驚き」のリーダーである。

CSSのKTプログラムリーダーは、マイクロソフトCSSの全社員にこのワークショップを教えるために厳しい訓練を受け、認定されています。Billはメッセージの冒頭で、「削除しないでください」とユーモラスに訴え、次のように読み上げます...。

ヘイ、チーム。
普段はトレーニングについてこのようなメールを出すことはないのですが、このクラスを受講して、ぜひ皆さんと共有し、KT(Kepner Tregoe)問題解決・意思決定ワークショップに挑戦していただきたいと思いました

SPAMを削除してくれ!」と思うのはわかりますが、ちょっと待ってください。

そうしないと、せっかくのチャンスを逃してしまうし、私のせいにもならないのです

ワークショップはどのような内容ですか?

簡単に説明します。最初に見たとき、Situation appraisal, Problem, Decision, Potential Problem Analysisを扱っていることがわかり、一見、複雑すぎてつまらないように見えます。しかし、マイクロソフトはこのワークショップを単にテクニックを教えるだけではない、素晴らしいステップを踏んでいるのです。マイクロソフトは、このワークショップを単にテクニックを教えるだけのものにしないために、様々な部門のエンジニアやマネージャーを集めてクラスを構成しています。初日から、各グループが顧客とどのように接し、問題を解決するかについて、それぞれ異なるアプローチを持っていることが明らかになり、興味深い内容でした。授業が終わるころには、各グループの業務内容を知ることができただけでなく、今後に活かせるような新しい友人関係や業務上の人間関係も築くことができました。このコースは非常に詳細で、もしあなたが本当に深く学び、参加すれば、疲れてはいても、どのようにすれば顧客だけでなくマイクロソフト社内に変化をもたらすことができるのか、全く新しい見方を持って家に帰ることができることを約束します。私はそう思いました。

ビル氏は、2003年に同じKTワークショップを受けたが、プログラムの内容が一新され、再び受けたときに学んだことの多さに驚いたと、その内容を紹介した。

で、何を学んだかというと

1.顧客やエンジニアの視点だけでなく、一歩下がって問題を理解することの重要性、そして私が考えもしなかったような角度から問題を理解することができました。

2.複雑な問題を、何がそうであるかを確認し、何がそうでないかのノイズを取り除くことによって、単純に理解できる形式に分解する方法を学びました。

3.私は、エンジニアやお客様がアクションプランを決定し、アクションプランの方向性を正当化するための新しい方法を見つけ、リスクを最小化できるようにしました。

4.私は、私たちの行動計画は、常に偶発的な計画を考慮したり、その概要を説明していないことに気づき、このことだけでも、計画が期待通りに進まなかったときに、マイクロソフトが顧客との間で悲しむのを防ぐことができると思いました。

楽しくて、やりがいのある仕事でした

  • ワークショップの演習は、私たちのビジネスの技術に基づくものではないので、全員が水平に学べるレベルになっています。演習は難しく、正直なところ、提示された問題を一つも解けませんでしたが、そのおかげで、常に見直すべき大局があることに気づくことができました。
  • 他のクラスの人たちとの共同作業は、非常にやりがいのあるものでした。 彼らが当社にもたらす価値を目の当たりにし、問題や課題、全体的な懸念にどのようにアプローチしているのか、多くを学びました。

このワークショップを受けると、何が得られるのでしょうか?

1.問題へのアプローチ、提案、顧客との期待値の設定など、新しい方法を学ぶことができます。

2.また、私たちの会社がどのようにしてお客様との仕事の進め方におけるアプローチを簡素化し、標準化することができるのか、つまり私たちのビジネスの進め方における大きな一歩を知ることができます。

3.案件の管理方法、問題点の把握、問題を早く解決するための方向性を理解することができるようになります。

4.リスクを判断し、それに備え、決定事項を顧客に明確に理解してもらう方法についての知見を得ることができます。

5.最後に、お客様の体験を適切に設定するために、現在の行動と問題の方向性を超えた計画を立てることの重要性を再認識していただきます。

ビルは、マイクロソフトの顧客に対して「クラス最高」のサービスを提供するために、新しい学習やこれらのプロセスの適用を積極的に受け入れている他の多くのCSSリーダーやチームメンバーの姿勢を反映していることは間違いないでしょう。

最後に、優れたトレーニングプログラムの特性を生かし、世界中で日々、たゆまぬ努力を続けているCSSのパートナーたちに「エール」を送り、メッセージを締めくくっています。

を提供している。

このコースは、私が強くお勧めしないだけで、私個人としては、ぜひ受講していただき、サポートエンジニアがお客様に最高のサービスを提供するための一助にしていただきたいと思います。

また出た。なぜなら、マイクロソフトは、顧客が地球上で利用可能な最高のケアに値すると本当に信じているからです。この旅の終わりまでに、7,000人以上のCSSチームメンバーが、KTプロセスツールを使用して、解決時間を最小限に抑え、顧客満足度を最大化し、顧客重視の考え方を新たなレベルへと押し上げるでしょう。

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Kepner-Tregoe社の問題解決トレーニングは、マイクロソフトのプログラムリーダーのスキルを高め、他のマイクロソフトチームにトレーニングを提供します。
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