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Nur ein weiteres Schulungsprogramm für Microsoft? Bitte überdenken Sie das...

Von Debra Evans, Kepner-Tregoe

Es wurde schon viel über Schulungsprogramme und ihre Auswirkungen auf messbare Ergebnisse in Unternehmen geschrieben. In meiner 38-jährigen Tätigkeit als Berater für Kepner-Tregoe habe ich mehr als nur ein Gähnen erlebt, als müde Mitarbeiter erneut gebeten wurden, an einem weiteren Workshop teilzunehmen, in dem sie etwas lernen sollten, von dem sie annahmen, dass sie es bereits wüssten oder das ihnen in nicht allzu ferner Vergangenheit beigebracht wurde.

Dann ist jemand, der in seinem Arbeitsbereich herausragende Leistungen erbringt - der andere in seiner Branche anführt - freudig überrascht von der bedeutenden Auswirkung, die ein Workshop auf sein Lernen hat - und eine Tür wird geöffnet, um andere zu ermutigen, ihre Annahmen über ihre Ausbildungserfahrung zu überdenken.

Dies ist der Fall bei der Microsoft Corporation - einem Unternehmen, das sich im Rahmen seiner "Growth Mindset"-Strategie, die die Bedeutung einer kulturellen Besessenheit von der Zufriedenheit seiner Kunden betont, gewandelt hat. Diese kulturelle "Auffrischung", die vom derzeitigen CEO Satya Nadella rigoros vorangetrieben wird, hat den Wert des Unternehmens in nur vier Jahren verdreifacht, und es wird erwartet, dass Microsoft das erste Billionen-Dollar-Unternehmen werden könnte.

Aileen Alkins, VP of Corporate Customer Service & Support (CSS), beauftragte die Führungskräfte in ihrem Unternehmen, die Herausforderung anzunehmen, "Goldstandard"-Problemlösungsmethoden in die täglichen Problemlösungspraktiken derjenigen einzubinden, die für eine außergewöhnliche Kundenbetreuung verantwortlich sind. Die Mitglieder des CSS-Teams bestehen aus denjenigen, die den ersten Anruf von Kunden entgegennehmen, den leitenden Eskalationsingenieuren und den technischen Beratern, die das Team an der Frontlinie bei der raschen und präzisen Lösung von Kundenproblemen unterstützen.

Eine wichtige Komponente dieser kundenorientierten Reise ist die Entwicklung von Fähigkeiten, die darauf ausgerichtet sind, den CSS-Teammitgliedern die besten "Denkwerkzeuge" für die Problemerkennung und -priorisierung, die Ursachenanalyse, die Entscheidungsfindung und das Risikomanagement an die Hand zu geben, um alle Microsoft-Kunden besser bedienen zu können. Das CSS-Führungsteam entschied sich für Kepner-Tregoe als Anbieter für die Schulungen und das Coaching, die für die Umsetzung ihrer Strategie erforderlich sind.

Zu den entscheidenden Merkmalen von "Top"-Schulungsprogrammen für Mitarbeiter gehören ein effektives Programmmanagement, die Ausrichtung der Schulung an den Unternehmenszielen, effektive Messgrößen und die Messung der Ergebnisse, die Zustimmung der Führungskräfte, die Relevanz und die Kreativität bei der Vermarktung und Kommunikation dieser Ziele mit den Mitarbeitern. Das CSS-Führungsteam hat eine leidenschaftliche Bereitschaft gezeigt, den Erfolg durch sorgfältige Beachtung dieser Merkmale zu gewährleisten - was durch eine kürzliche E-Mail-Nachricht von Bill Gloyeske, Principal Critical Situation Delivery Manager in der CSS-Gruppe, unterstrichen wird.

Bill ist die "freudig überraschte" Führungspersönlichkeit, die seine Teammitglieder in einer E-Mail dazu aufforderte, die Kraft robuster rationaler Denkprozesse als eine Methode zu betrachten, mit der sie in den oft herausfordernden Situationen, die ihre Kunden ihnen bieten, einen Wettbewerbsvorteil erzielen können.

Auszüge aus Bills E-Mail sind ein amüsanter, offener und ermutigender Aufruf, sich auf das Ergebnis der bewussten Teilnahme an der KT-Problemlösungs- und Entscheidungsfindungssitzung vorzubereiten, die von intern lizenzierten und zertifizierten CSS-KT-Programmleitern angeboten wird, die streng geschult wurden, um diesen Workshop allen Microsoft CSS-Mitarbeitern zu vermitteln. Bill eröffnet seine Botschaft mit einem humorvollen Appell "nicht zu löschen", bevor er wie folgt vorliest ...

Hallo Team;
Normalerweise verschicke ich solche E-Mails über Schulungen nicht, aber nachdem ich an diesem Kurs teilgenommen habe, hatte ich das Bedürfnis, ihn mit Ihnen zu teilen und Sie aufzufordern, den Kepner Tregoe (KT) Problemlösungs- und Entscheidungsworkshop zu besuchen!

Ich weiß, was Sie jetzt denken - SPAM löschen - aber bleiben Sie dran und geben Sie mir eine Chance, mit Ihnen zu teilen!

Wenn Sie das nicht tun, verpassen Sie eine Chance, und das ist nicht meine Schuld!

Worum geht es in dem Workshop?

Ich werde es kurz machen. Auf den ersten Blick werden Sie feststellen, dass es sich um eine Situationsanalyse, eine Problemanalyse, eine Entscheidungsanalyse und eine Analyse potenzieller Probleme handelt, was auf den ersten Blick übermäßig kompliziert und langweilig erscheint. Microsoft hat jedoch einige großartige Schritte unternommen, um diesen Workshop über die reine Vermittlung einer Technik hinaus zu gestalten. Die Klassen sind so organisiert, dass Ingenieure und Manager aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens teilnehmen. Das war interessant, denn schon am ersten Tag war klar, dass jede Gruppe einen anderen Ansatz hat, wie wir mit unseren Kunden arbeiten und ihre Probleme lösen. Am Ende des Kurses hatte ich nicht nur etwas über den jeweiligen Unternehmensbereich gelernt, sondern auch einige neue Freundschaften und Beziehungen innerhalb des Unternehmens aufgebaut, die ich in Zukunft nutzen kann. Der Kurs geht sehr ins Detail, und ich verspreche Ihnen, wenn Sie sich wirklich darauf einlassen und mitmachen, werden Sie müde nach Hause gehen, aber mit einem ganz neuen Blick darauf, wie wir arbeiten und nicht nur bei unseren Kunden, sondern auch innerhalb von Microsoft etwas bewirken können. Ich weiß, dass ich das getan habe!

Bill erzählt weiter, was er gelernt hat, und stellt fest, dass er denselben KT-Workshop bereits 2003 besucht hat und erstaunt war, wie viel er bei der Wiederholung mit all den neuen und aufgefrischten Inhalten des Programms gelernt hat.

Also, was habe ich gelernt?

1. Wie wichtig es ist, einen Schritt zurückzutreten und das Problem zu verstehen, nicht nur aus der Sicht des Kunden oder des Ingenieurs, sondern von allen Seiten und aus Blickwinkeln, die ich vielleicht nicht bedacht habe.

2. Ich habe gelernt, wie man ein komplexes Problem auf ein einfaches, verständliches Format herunterbricht, indem man bestätigt, was der Fall ist, und den Lärm dessen, was nicht der Fall ist, entfernt.

3. Ich habe neue Wege gefunden, um unseren Ingenieuren und Kunden zu helfen, Entscheidungen über Aktionspläne zu treffen und die Richtung des Aktionsplans zu begründen, damit wir Risiken minimieren können.

4. Mir wurde klar, dass unsere Aktionspläne nicht immer Eventualpläne berücksichtigen oder umreißen und dass dies allein schon Microsoft den Ärger mit dem Kunden ersparen kann, wenn ein Plan nicht wie erwartet verläuft.

Es hat Spaß gemacht und sich gelohnt!

  • Die Übungen im Workshop beziehen sich nicht auf die Technologie unseres Unternehmens, was wirklich dazu beiträgt, dass alle Teilnehmer auf dem gleichen Niveau lernen. Die Übungen waren schwierig, und ich muss zugeben, dass ich kein einziges Problem gelöst habe, das mir vorgelegt wurde, aber das hat mir gezeigt, dass es immer ein größeres Bild gibt, das wir ständig überprüfen müssen.
  • Die Arbeit mit den anderen Teilnehmern der Klasse war äußerst lohnend. Ich habe gesehen, welchen Wert sie für unser Unternehmen haben und habe viel darüber gelernt, wie sie an Probleme, Fragen und allgemeine Anliegen herangehen.

Was bringt Ihnen die Teilnahme an diesem Workshop?

1. Sie werden neue Wege kennenlernen, um an Probleme heranzugehen, Empfehlungen auszusprechen und Erwartungen bei unseren Kunden zu wecken.

2. Sie werden auch einen Einblick erhalten, wie unser Unternehmen die Zusammenarbeit mit den Kunden vereinfachen und standardisieren kann - ein großer Schritt in der Art, wie wir Geschäfte machen.

3. Sie werden besser verstehen, wie Sie Ihre Fälle managen können, das Problem verstehen und wissen, wie Sie das Problem schneller lösen können.

4. Sie erfahren, wie Sie das Risiko ermitteln, sich darauf vorbereiten und dem Kunden die getroffenen Entscheidungen verständlich machen können.

5. Schließlich werden Sie daran erinnert, wie wichtig es ist, über die aktuellen Maßnahmen hinaus zu planen und die Richtung zu bestimmen, in die sich das Problem entwickelt, damit Sie dazu beitragen können, die Kundenerfahrung angemessen zu gestalten.

Bill spiegelt auf jeden Fall die Einstellung vieler anderer CSS-Führungskräfte und Teammitglieder wider, die sich mit Enthusiasmus auf das neue Lernen und die Herausforderung eingelassen haben, diese Prozesse anzuwenden, um die Leistung von gut auf großartig zu steigern, in dem Bestreben, "best in class" zu sein, wenn es darum geht, Microsoft-Kunden zu bedienen.

Seine Botschaft schließt mit einem Appell an seine CSS-Partner, die sich unermüdlich dafür einsetzen, dass die Merkmale hervorragender Ausbildungsprogramme jeden Tag auf der ganzen Welt vorhanden sind und unterstützt werden.

Er bietet ..

Dies ist ein großartiger Kurs, den ich nicht unbedingt empfehlen kann, aber ich fordere Sie persönlich auf, ihn zu besuchen und unseren Support-Ingenieuren dabei zu helfen, unseren Kunden den besten Service der Branche zu bieten.

Da ist er wieder. Der Ruf nach Exzellenz - denn Microsoft ist der Überzeugung, dass seine Kunden die beste Betreuung verdienen, die es auf der Welt gibt. Am Ende der Reise werden mehr als 7.000 CSS-Teammitglieder die KT-Prozess-Tools verwenden, um die Lösungszeit zu minimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Kundenorientierung auf ein neues Niveau zu bringen!

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