Zufriedenheit ist die Befriedigung eines Bedürfnisses oder eines Wunsches; Loyalität hingegen ist ein Zustand unerschütterlicher Treue. Loyale Kunden neigen dazu, mehr zu verzeihen und mehr zu prahlen. Sie sind die Coca-Cola-Trinker, die lieber ihre Getränkebestellung stornieren, als Pepsi zu schlucken, die Reisenden, die ihren ersten Flug mit Singapore Airlines mit Bewunderung beschreiben, die Fotografen, die ihre alten Nikons und ihre neuen lieben, und die Gäste, die in ihrem Lieblingsrestaurant immer denselben Tisch reservieren. In ihrer Loyalität gegenüber einem Unternehmen lassen sie sich nicht von den Marketingkampagnen der Konkurrenz beeinflussen und sind schnell bereit, als Fürsprecher aufzutreten.
Während zufriedene Kunden den Umsatz sichern, sind es die treuen Kunden, die Ihr Wachstum fördern, Ihren Ruf in die Höhe treiben und Sie zu einem Unternehmen von Weltklasse machen. Der Aufbau von Kundentreue ist eine strategische, organisatorische Entscheidung, die voraussetzt, dass Sie alle Ihre Kunden kennen und herausfinden, wer Ihre besten Kunden sind und warum sie sich für Sie entscheiden.
Als Service- und Supportorganisation können Sie Maßnahmen ergreifen, um über die Kundenzufriedenheit hinauszugehen und die Früchte der Kundentreue zu ernten.
Aktion #1: Definieren Sie Ihren Schwerpunkt und Ihre Ausrichtung und nutzen Sie diese Vision, um den von Ihnen angebotenen Kundenservice zu steuern. Eine klare Vision steuert das Verhalten und wird von allen Beteiligten - einschließlich der Kunden - verstanden, bis hin zu der Frage: "Was bedeutet das für mich?"
Aktion #2: Identifizieren Sie die gemeinsamen Merkmale Ihrer Kunden. Wenn Sie die einzelnen Gruppen, insbesondere Ihre hochwertigen Kunden, verstehen, können Sie ihre besonderen Bedürfnisse auf dem Markt gezielt ansprechen.
Aktion #3: Richten Sie Ihr Dienstleistungsangebot nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus. Die Entwicklung spezifischer Dienste und die Ermittlung relevanter Ressourcen zur Deckung gemeinsamer Bedürfnisse ähnlicher Kunden tragen zur Optimierung der Ressourcen und zur Verbesserung der Dienstleistungen bei.
Aktion #4. Stärken Sie Ihren Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Perspektive Ihrer Kunden verstehen. Ermitteln Sie, was Ihre Kunden als Ihren größten Vorteil ansehen und warum sie wiederkommen. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten sehen, können Sie Ihre Stärken und Schwächen erkennen.
Aktion #5. Aufbau von Fähigkeiten, die Ihren Wettbewerbsvorteil unterstützen. Identifizierung und Schließung organisatorischer Lücken (Verfahren, Fähigkeiten, Ausrüstung und Einrichtungen), um Wettbewerbsvorteile zu maximieren und Nachteile zu minimieren.
Aktion #6. Schaffen Sie eine Kultur des Vertrauens und der Wertschätzung. Kultur ist ein Produkt von Verhaltensweisen und Einstellungen, die die Umsetzung Ihrer Vision beeinflussen. Die Ansichten und Handlungen der Führungskräfte wirken sich stark auf die Kultur aus. Es besteht eine hohe Korrelation zwischen zufriedenen, loyalen Kunden und zufriedenen, loyalen Mitarbeitern.
Maßnahme 7. Führen Sie Ihre Vision fehlerfrei aus. Um Ihre Vision zu verwirklichen, müssen Sie die wichtigsten Initiativen ermitteln und nach Prioritäten ordnen. Eine Schlüsselkomponente der Umsetzung ist die klare Identifizierung von Initiativen, die bereits laufen, von Initiativen, deren Umfang oder Richtung geändert werden muss, und von neuen Initiativen, die geplant werden müssen.
Die Entwicklung loyaler - und nicht nur zufriedener - Kunden erfordert Zeit und Mühe. Es beginnt mit einer klaren, kundenorientierten Vision und wird mit vollem Engagement der wichtigsten Interessengruppen umgesetzt. Ihr Unternehmen wird über die Zufriedenheit der Kunden hinausgehen und einen lebenslangen Kundenwert schaffen, der langfristiges Wachstum und höhere Marktanteile ermöglicht.
