Bei Service Excellence geht es um Kunden, nicht um Ihre Produkte

In der Welt von ITIL und IT-Servicemanagement wird viel über IT-Services und Unternehmensdienste gesprochen - also über die Dinge, die eine Organisation für Kunden und interne Nutzer bereitstellt. Leider gehen diese Diskussionen an dem vorbei, worum es beim Servicemanagement und dem Erreichen von Service Excellence geht. Es geht nicht um die Produkte und Dinge, die Sie anbieten, sondern um Ihre Kunden und darum, wie Sie deren Leben verbessern können.

Bei Diskussionen über Service Excellence geht es oft um die Mechanik und die Konfiguration der internen Abläufe, die ein Unternehmen zur Erbringung von Dienstleistungen für seine Kunden einsetzt. Veränderungsinitiativen konzentrieren sich daher häufig auf die Senkung der Kosten, die Verbesserung der Produktivität und die Erhöhung der Kapazität und nur selten auf die Verbesserung der Qualität der für die Endnutzer erbrachten Dienstleistungen und des Werts, den die Kunden davon haben.

Ein häufiges Beispiel dafür ist die Neigung von Unternehmen, Self-Service-Support-Initiativen zu verfolgen. Bevor wir auf die aktuelle Situation im Bereich der Selbstbedienung eingehen, sei darauf hingewiesen, dass der in den späten 1990er Jahren einsetzende Trend zur Selbstbedienung ursprünglich nicht darauf abzielte, die Kosten zu senken, sondern vielmehr darauf, den Kunden den Umgang mit dem Support zu erleichtern, indem einige ineffiziente Aspekte der Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern beseitigt wurden. Dazu gehörte das Warten in Warteschleifen am Telefon oder die Bindung an bestimmte Standorte und "Geschäftszeiten". Eine Reihe von bereitgestellten Funktionen ermöglichte es den Kunden, einfache Aufgaben schneller und zu Zeiten zu erledigen, die für sie günstiger waren. Die ursprünglichen Selbstbedienungsinitiativen waren kostspieliger als die traditionell angebotenen menschlichen Prozesse, aber die Vorteile für die Kundenzufriedenheit waren die Investitionen wert.

Im Laufe der Zeit, als sich die Unternehmen mit der technologiegestützten Selbstbedienung immer besser zurechtfanden, erkannten sie, dass sie mit diesem Ansatz die Betriebskosten senken konnten, indem sie die Kundendiensttätigkeiten effektiv an die Kunden selbst auslagerten. Überlegen Sie sich das einmal kurz. Das Serviceniveau sank, die Kosten für die Unternehmen gingen zurück, und in einigen Fällen waren die Kunden bereit, für ein "gefühltes Gefühl der Bequemlichkeit" mehr zu bezahlen. Dies war für die Unternehmen in den letzten zehn Jahren ein großartiges Geschäft, aber es gibt Anzeichen dafür, dass das Pendel zu weit ausgeschlagen hat, da die Kunden nun erkennen, dass sie betrogen wurden und nun wieder das Niveau des Kundendienstes anstreben, das sie früher erhalten haben (und heute schätzen).

Was bedeutet das für die Unternehmen? Es bedeutet, dass es für die Unternehmen an der Zeit ist, ihre Strategie in Bezug auf Kundenservice, Servicemanagement und das Streben nach Service Excellence zu überdenken und den Schwerpunkt von den internen Abläufen auf die Qualität und den Wert für die Kunden zu verlagern. Dies bedeutet nicht, dass betriebliche Effizienzinitiativen aufgegeben werden sollten, aber es bedeutet, dass die Unternehmen darauf achten sollten, zumindest einen Teil der Vorteile mit den Kunden und Endverbrauchern zu teilen.

Die gute Nachricht für die Unternehmen ist, dass die Kunden heute so ausgehungert nach echter Qualität und echtem Service sind, dass selbst kleine Verbesserungen wahrscheinlich zu einer erheblichen Wertschätzung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit führen werden. Die Umstellung auf kundenorientierte Service-Exzellenz-Initiativen ist relativ einfach und beginnt mit der Kosten-Nutzen-Bewertung, die Sie für die Auswahl einzelner Projekte verwenden. Bei der Betrachtung des potenziellen Nutzens sollten die Unternehmensleiter über den eigentlichen Nutzen hinausgehen und auch die Begünstigten in Betracht ziehen. Die Auswirkungen auf die Kunden sind vielleicht schwieriger zu quantifizieren, aber wenn man sie in die Entscheidung einbezieht, kann dies zu erheblichen und dauerhaften Auswirkungen führen.

Schließlich beginnt der "Kundenservice" mit dem "Kunden".

Seit mehr als 60 Jahren ist Kepner-Tregoe branchenweit führend in den Bereichen Problemlösung, Service Excellence und betriebliche Entscheidungsfindung. Wir unterstützen Unternehmen in allen Branchen und Regionen dabei, ihre betriebliche Leistung zu verbessern und ihre Kunden und Gemeinschaften besser zu betreuen. Durch diese Erfahrung haben unsere Experten gelernt, dass ein echter Wettbewerbsvorteil darin besteht, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und kontinuierlich nach Möglichkeiten zu suchen, die Qualität und den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Um mehr darüber zu erfahren, wie KT Ihr Unternehmen unterstützen kann, besuchen Sie uns https://kepner-tregoe.com/

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