3 Problemlösungsstrategien für die IT

Die Problemlösung ist ein zentraler Bestandteil jedes IT-Service-Management-Programms - die Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen und zur Senkung der Betriebskosten für das Unternehmen. Störungsmanagement, Systemtests, Kundensupport und Benutzer-Feedback-Mechanismen liefern Listen von Beobachtungen und Möglichkeiten, die potenzielle Probleme darstellen, die gelöst werden könnten. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, zu bestimmen, welche der potenziellen Probleme gelöst werden sollten. Jede Organisation ist anders und erfordert daher auch unterschiedliche Strategien. Hier sind 3 mögliche Problemlösungsstrategien, die Sie für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten, wenn Sie entscheiden, welche Probleme gelöst werden sollen.

Strategie der schnellen Gewinne

Nicht alle Probleme lassen sich einfach lösen, und einige können durch eine geplante Freigabe der Systeme oder eine Änderung der Geschäftsaktivitäten behoben werden. Die Quick-Wins-Strategie trägt diesem Umstand Rechnung und konzentriert sich auf die Priorisierung von Maßnahmen zur Lösung von Problemen, die schnell gelöst werden können und somit einen unmittelbaren Nutzen für das Unternehmen bringen.

Die Vorteile dieser Strategie sind: 1. Lösung einer größeren Anzahl von Problemen, was zu einem geringeren Gesamtrückstand führt; 2. die Möglichkeit, früher von den gelösten Problemen zu profitieren; und 3. Größere Flexibilität bei der Neuzuweisung von Problemmanagement-KMU, da sie nicht über einen längeren Zeitraum mit der Lösung eines einzigen Problems beschäftigt sind. Der Nachteil dieser Strategie besteht darin, dass die Probleme mit den größten Auswirkungen oft auch die schwierigsten und zeitaufwändigsten sind und daher wahrscheinlich nicht vorrangig bearbeitet werden.

Diese Strategie ist vielleicht am besten geeignet, wenn Ihr Unternehmen einen kurzsichtigen Fokus und eine "Was-hast-du-in-letzter-Zeit-getan"-Kultur hat.

Strategie der Kundenauswirkungen

Das übergeordnete Ziel des IT-Servicemanagements besteht darin, die bestmöglichen Dienstleistungen für die Bedürfnisse der Kunden/Klienten/Benutzer zu erbringen. Die Customer-Impact-Strategie gibt den Auswirkungen auf die Kunden/Nutzer Vorrang vor betrieblicher Effizienz und Kosteneinsparungen, indem sie sich auf die Lösung der Probleme konzentriert, die die größten Auswirkungen auf die Funktionalität, Leistung und Verfügbarkeit der Dienste haben, um die Produktivität und Zufriedenheit der Nutzer zu verbessern.

Die Vorteile dieser Strategie sind: 1. Direkte und messbare Auswirkungen der Problemlösungsaktivitäten auf das Geschäft; 2. verbesserte Leistung im Vergleich zu den Service-SLAs, die oft an Verfügbarkeits-, Leistungs- und Zufriedenheitsmetriken gebunden sind; und 3. Problemlösungsressourcen konzentrieren sich immer auf Aktivitäten mit hohem Mehrwert. Der Nachteil dieser Strategie besteht darin, dass Möglichkeiten zur vorbeugenden Wartung und zur Einsparung von Betriebskosten aufgeschoben werden, da diese möglicherweise gegenüber anderen Problemen mit größeren Auswirkungen auf den Kunden zurückgestellt werden, wodurch das Risiko eines schleichenden Kostenanstiegs entsteht.

Diese Strategie kann für Ihr Unternehmen am besten geeignet sein, wenn es stark kundenorientiert ist und weniger Kostendruck hat.

Langfristige Nutzenstrategie

Die Problemlösung in der IT ist eine Vorabinvestition, die sich erst in der Zukunft auszahlt. Die Strategie des langfristigen Nutzens konzentriert sich auf die Lösung der Probleme, die den größten langfristigen Nutzen bringen, ohne Rücksicht auf die Art des Problems oder der Auswirkungen. Probleme werden als Investitionsmöglichkeiten behandelt (die den gewünschten langfristigen Nutzen bringen), und es werden Techniken des Portfoliomanagements eingesetzt, um die Wertschöpfung aus den verfügbaren Ressourcen zu maximieren.

Die Vorteile dieser Strategie sind: 1. Es wird eine objektive Bewertung jeder Möglichkeit vorgenommen, die Priorisierungsentscheidungen anhand klarer Kosten- und Wertfaktoren rechtfertigt; 2. Investitionen in Problemlösungen können mit anderen Investitionen (Modernisierung von Einrichtungen, Personal, neue Produkte usw.) verglichen werden; und 3. Die Opportunitätskosten werden bei der Prioritätensetzung berücksichtigt, so dass eine klare "Trennlinie" gezogen werden kann, welche Probleme nicht gelöst werden sollten. Der Nachteil dieses Ansatzes ist der Mehraufwand für die Quantifizierung der Kosten und des langfristigen Nutzens jeder einzelnen Möglichkeit (von denen viele nie priorisiert werden) sowie der Zeitaufwand für die Prioritätensetzung. Ich werde in einem anderen Beitrag mehr darüber schreiben, wie dies gehandhabt werden kann.

Diese Strategie ist am besten geeignet, wenn Ihr Unternehmen langfristig ausgerichtet ist und eine finanzorientierte Entscheidungskultur hat.

Keine dieser Strategien ist perfekt oder geeignet, um die Bedürfnisse jedes Unternehmens oder jeder Organisation zu jeder Zeit zu erfüllen. Die Auswahl der richtigen IT-Problemlösungsstrategie für Ihr Unternehmen erfordert eine sorgfältige Bewertung der Entscheidungsfindungskultur in Ihrem Unternehmen, der aktuellen Prioritäten und der Sachzwänge. Die beste Strategie ist oft eine Mischung aus bewährten Verfahren, die auf die besonderen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu diesem Zeitpunkt zugeschnitten sind.

Seit mehr als 50 Jahren besteht der Ansatz von Kepner-Tregoe darin, Rahmenwerke und Systeme zu installieren, die Chancen und Herausforderungen ganzheitlich ausgleichen und Einzelpersonen und Teams eine solide Grundlage bieten, um ihre Ziele zu übertreffen.

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