3种解决IT问题的策略

解决问题是任何IT服务管理项目的核心部分--寻找提高服务质量和降低公司运营成本的方法。事件管理、系统测试、客户支持和用户反馈机制都会产生观察和机会清单,代表着可以解决的潜在问题。主要挑战之一是确定哪些潜在问题应该被解决。每个组织都是不同的,所以每个组织需要不同的策略。这里有3种可能的问题解决策略,在决定哪些问题要解决时,你的组织可以考虑。

速赢战略

并非所有的问题都能轻易解决,有些问题可能通过计划中的系统发布或业务活动的改变而自行解决。速赢战略承认这一点,并专注于优先处理那些可以快速解决的问题,从而为组织提供即时价值。

这一战略的好处是。1.解决更多的问题,从而减少整体的积压;2.有机会更早地从已解决的问题中获益;3.更灵活地重新分配问题管理的中小企业,因为他们在很长一段时间内不参与解决单一问题。更加灵活地重新分配问题管理的中小企业,因为他们在很长一段时间内没有参与解决一个问题。这种策略的缺点是,影响最大的问题往往是最困难和最耗时的,而且不可能被列为优先行动。

如果你的公司有一个短视的焦点和一个 "你为我做了什么 "的文化,这种策略可能是最好的。

客户影响战略

IT服务管理的首要目标是提供尽可能最好的服务,以满足客户/客户/用户的需求。客户影响战略将对服务消费者/用户的影响置于运营效率和成本节约之上,重点解决那些对服务功能、性能和可用性有最大影响的问题,以提高用户的生产力和满意度。

这一战略的好处是。1.问题解决活动产生的直接和可衡量的业务影响;2.提高服务SLA的性能,这通常与可用性、性能和满意度指标相联系;3.提高服务质量。解决问题的资源总是集中在高附加值的活动上。这种策略的缺点是,预防性维护和运营成本节约的机会被推迟了,因为这些问题可能会被剥夺优先权,而不是其他对客户有更大影响的问题--造成成本缓慢增加的风险。

如果你的公司有强烈的客户关注和较低的成本压力,这种策略可能是最适合的。

长期利益战略

IT领域的问题解决是为了未来的回报而进行的前期投资。长期利益战略的重点是解决能创造最大长期利益的问题,而不考虑问题或影响类型。问题被视为投资机会(提供所需的长期利益),组合管理技术被用来从现有资源中创造最大价值。

这一战略的好处是。1.对每个机会进行客观评估,根据明确的成本和价值因素证明优先次序的决定;2.解决问题的投资可以与其他投资(设施升级、人员配置、新产品等)进行比较;3.在确定优先次序时考虑机会成本,为哪些问题不应该被解决提供一个明确的 "切线"。这种方法的缺点是量化每个机会的成本和长期利益的开销活动(其中许多机会永远不会被优先考虑),以及确定优先次序所需的时间。我将在另一篇文章中写更多关于如何管理这个问题。

如果你的公司有一个长期的重点和财务驱动的决策文化,这种策略可能是最好的。

这些策略没有一个是完美的,也没有一个适合满足每个组织或任何组织在任何时候的需求。为你的公司选择正确的IT问题解决策略,需要对你的组织决策文化、当前的优先事项和制约因素进行周密的评估。最好的策略往往是根据贵公司在那个特定时间点的独特需求定制的最佳实践的混合体。

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