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5 Fakten zur Problemlösung, die Ihren Service Desk verbessern werden

Der Servicedesk ist der Dreh- und Angelpunkt für die Interaktion zwischen Benutzern und Dienstleistern. Die Benutzer wenden sich an den Servicedesk, wenn sie etwas brauchen, und die Produktivität des Unternehmens hängt davon ab, dass der Servicedesk effektive und rechtzeitige Hilfe leistet. Um diese Unterstützung leisten zu können, sind die Mitarbeiter des Service Desks oft auf ein Netzwerk anderer Teams angewiesen, die ihnen nützliche Informationen liefern und Probleme weiterverfolgen, um die Servicequalität insgesamt zu verbessern. Die meisten Service-Desk-Mitarbeiter haben zwar ein gewisses Verständnis dafür, wie Problemlösung funktioniert, aber hier sind 5 Fakten über Problemlösung, die sie vielleicht nicht kennen und die Ihnen helfen können, die Leistung Ihres Service-Desks zu verbessern.

Nicht alle Probleme sollten gelöst werden

Technisch versierte Menschen neigen dazu, Dinge lösen zu wollen; wichtig ist, dass sie auf die Bedürfnisse der Benutzer und des Unternehmens eingehen. Der Anstieg der First Point of Contact Resolution (FCR) als Kennzahl kann dieses Verhalten manchmal fördern, obwohl die Benutzer nur die wichtige Aufgabe, die sie begonnen haben, zu Ende bringen wollen, was manchmal mit einem gut gewählten Workaround eleganter und schneller geschehen kann.

Problemmanagement und Risikomanagement haben viele Gemeinsamkeiten, unter anderem die starke Ausrichtung auf den Return on Investment (ROI). Jedes Problem, das im Rahmen des Problemlösungsprozesses identifiziert wird, hat eine prognostizierte Auswirkung auf die Organisation und eine Einschätzung der Wahrscheinlichkeit und Häufigkeit des Auftretens des Problems in der Zukunft. Jede Problemuntersuchung ist mit Kosten verbunden, zu denen wir die Kosten für die Umsetzung der Lösung (die Investition) addieren können. Viele Probleme erfordern Investitionen, die den potenziellen Ertrag übersteigen; dies sind Probleme, die nicht gelöst werden sollten.

Systeme haben Probleme, wenn sie in Betrieb gehen

Wenn ein Servicedesk den Support für ein System übernimmt, das entweder kürzlich freigegeben wurde oder von einem anderen Servicedesk übernommen wird, kann man davon ausgehen, dass das System eine Reihe von Problemen mit sich bringt, die bereits bekannt sind. Bei neuen Systemen (oder kürzlich freigegebenen Systemen) verfügt das Entwicklungsteam wahrscheinlich über Listen mit Designentscheidungen, technischen Annahmen, Problemen, Risiken und Mängeln, die vor der Freigabe erkannt, aber nicht vollständig behoben wurden. Wenn das System von einem anderen Support-Team oder einer anderen Service-Desk-Funktion an den Service-Desk übergeben wird, enthalten FAQs, Fehlerbehebungsleitfäden und Problemmanagement-Aufzeichnungen Listen bekannter Probleme. All dies sind potenzielle Probleme, auf die der Service Desk stoßen kann. Als Teil des Wissenstransfers zum Servicedesk sollten die Servicemanager diese bekannten Probleme erfassen, damit die Informationen erhalten bleiben und nicht verloren gehen.

Self-Service Incident Management lässt Probleme nicht verschwinden

Es ist eine gängige Praxis, Self-Service- und automatisierte Support-Funktionen zu nutzen, damit die Benutzer Anfragen und Vorfälle lösen können, ohne dass die Personalkosten für die Mitarbeiter des Service Desks anfallen. Dies mag zwar eine wirksame Technik zur Vermeidung von Betriebskosten sein und dem Service Desk Geld sparen, aber der Self-Service-Support führt nicht dazu, dass die Probleme verschwinden oder Ihre ITSM-Funktion die Dienste für den Benutzer verbessert. Im Gegenteil, die Self-Service-Vorfalllösung ermutigt den Servicedesk und die Serviceverantwortlichen dazu, die zugrunde liegenden Serviceprobleme zu ignorieren, was letztlich zu einer geringeren Servicequalität und höheren Gesamtkosten für das Unternehmen führt.

Dem Service Desk fehlen möglicherweise Daten, die für die Lösung von Problemen wichtig sind, oder sie sind beschädigt.

Informationen können flüchtig sein: Manchmal bleiben sie im Gedächtnis des Benutzers, der den Vorfall gesehen hat, erhalten, oder Protokolldateien und andere überwachte Daten bleiben nur für Stunden oder Minuten erhalten oder werden durch einen Neustart gelöscht. Dennoch gehören Neustart, Reboot, Reload und späterer erneuter Versuch zu den häufigsten Anweisungen, die Service-Desk-Mitarbeiter den Anwendern zur Problemlösung geben. Diese Techniken mögen zwar die Auswirkungen des Vorfalls abmildern und den Dienst schnell wiederherstellen, doch die unbeabsichtigte Folge ist oft die Zerstörung von Umgebungsbedingungen, Kontextdaten und Systemprotokollinformationen, die als wichtige Diagnoseinstrumente für die Identifizierung und Lösung der zugrunde liegenden Probleme dienen. Bevor man eine dieser destruktiven Empfehlungen ausspricht, sollten die Mitarbeiter des Servicedesks einen Moment innehalten und überlegen, ob es Diagnoseinformationen gibt, die zunächst erfasst werden könnten und/oder sollten, um den Problemlösungsprozess zu unterstützen.

Gleichzeitig sollten wir uns bemühen, Informationen zu erfassen, die später nur schwer oder gar nicht mehr zu bekommen sind: den genauen Zeitpunkt, zu dem der Benutzer das Problem zum ersten Mal gesehen hat, und, was ebenso wichtig ist, das letzte Mal, als der Benutzer die Funktion erfolgreich nutzen konnte.

Jeder Anruf beim Service Desk ist ein Problem für jemanden

Service-Desk-Anfragen stellen eine Beeinträchtigung des normalen Betriebs von Benutzern und Geschäftsprozessen dar und sind daher Probleme, die erfasst und behoben werden sollten. Ganz gleich, ob es sich um eine Zugriffsanfrage, eine Anleitung zu einer bestimmten Tätigkeit, eine Änderungsanfrage, die Meldung eines Fehlers oder die Benachrichtigung von Support-Mitarbeitern über einen Systemausfall handelt - der Benutzer hat seine normale Arbeitstätigkeit unterbrochen, um sich mit dem Service Desk in Verbindung zu setzen. Probleme gibt es nicht nur im Zusammenhang mit Vorfällen, sondern immer dann, wenn ein Benutzer seine Tätigkeit unterbrechen und einen separaten Prozess durchlaufen muss, bevor er sie wieder aufnehmen kann. Die Auswertung jeder SD-Interaktion nach Verbesserungsmöglichkeiten findet bereits statt, da Unternehmen die Informationen aus jedem Kanal (E-Mail/Chat/Social Media/Telefon) zusammenführen.

Es wird sogar noch wichtiger sein, dass vermittelte Interaktionen (also solche, bei denen ein Dialog mit dem Nutzer stattfindet) durch Best-in-Class-Ansätze gesteuert werden. Dies bedeutet einen viel schnelleren Fortschritt bei der Automatisierung dessen, was automatisiert werden sollte: Zugriffsanfragen, die in die Onboarding-Prozesse von Unternehmen integriert werden können; Benutzeroberflächen, die intuitiver gestaltet sind und keine Anweisungen erfordern; in die Systeme eingebettete Feedback- und Änderungsanforderungsmechanismen; und eine bessere Überwachung, die es überflüssig macht, dass die Benutzer melden, wenn ein System nicht funktioniert.

Der Service Desk ist in vielen Unternehmen eine unterschätzte Ressource, die für Routing und Routineanfragen eingesetzt wird. Ihre Rolle bei der Erfassung von Daten, die bei der Diagnose und Problemlösung helfen, muss anerkannt und aufgewertet werden. Schon das Verständnis dafür, wie der Service Desk mit jedem genauen Datenelement einen Mehrwert schafft, kann zur Leistungssteigerung beitragen.

Wenn Sie an einer Problemlösungsschulung für Ihren Servicedesk interessiert sind, kann Kepner-Tregoe Ihnen helfen! Die Problemlösungsexperten von KT arbeiten seit über 50 Jahren mit Unternehmen wie dem Ihren zusammen, um die Problemlösungsfähigkeiten ihrer Mitarbeiter durch Schulungen, Beratung und Moderation zu verbessern.

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