サービスデスクを改善するための問題解決に関する5つの事実

サービスデスクは、ユーザーとサービスプロバイダー組織の間の交流の中心となるものです。ユーザーは何かを必要とするときにサービスデスクに連絡しますが、ビジネスの生産性はサービスデスクが効果的でタイムリーな支援を提供するかどうかにかかっています。サービスデスクのスタッフは、有益な情報を提供してくれる他のチームのネットワークに頼ったり、サービス全体の品質を向上させるために問題をフォローアップしたりします。ほとんどのサービスデスクスタッフは、問題解決の仕組みをある程度理解していますが、ここでは、サービスデスクのパフォーマンスを向上させるのに役立つ、彼らが知らない問題解決に関する5つの事実をご紹介します。

すべての問題が解決されるべきではない

重要なのは、ユーザーやビジネスが必要としていることに対応することです」と述べています。ユーザーが望んでいるのは、開始した重要なタスクを完了させることであり、それは適切に選択された回避策により、よりエレガントかつスピーディに実行できる場合もあるのに、FCR(First Point of Contact Resolution)という指標の上昇は、時にこのような行動を引き起こします。

問題管理とリスク管理には、投資収益率(ROI)に重点を置くなど、多くの共通点があります。問題解決プロセスの一環として特定された各問題には、組織への影響が予測され、その問題が将来発生する可能性と頻度がある程度見積もられています。各問題の調査にはコストがかかりますが、これに解決策を実施するためのコスト(投資)を加えることができます。多くの問題は、潜在的なリターンを上回る投資を必要とし、これらは解決すべきではない問題です。

システムは本番で問題が発生する

サービスデスクが、リリースされたばかりのシステムや、他のサービスデスクから移行されたシステムのサポートを引き受ける場合、そのシステムには、すでに誰かに知られている既存の問題が付随していると考えることができます。新しいシステム(または最近リリースされたシステム)の場合、開発チームは、リリース前に特定されたものの完全には解決されていない、設計上の決定、エンジニアリング上の仮定、問題、リスク、および欠陥のリストを持っている可能性が高い。システムが他のサポートチームやサービスデスクの機能からサービスデスクに移行している場合、FAQ、トラブルシューティングガイド、問題管理の記録から既知の問題のリストが得られます。これらはすべて、サービスデスクが遭遇する可能性のある潜在的な問題を示しています。サービスデスクへの知識移転の一環として、サービスマネージャはこれらの既知の問題を記録し、情報が失われないように保持する必要があります。

セルフサービスのインシデントマネジメントでは問題は解決しない

サービスデスクのスタッフによる人的コストをかけずに、ユーザーがリクエストやインシデントを解決できるように、セルフサービスや自動化されたサポート機能を利用することが一般的に行われています。これは効果的な運用コスト回避の手法であり、サービスデスクのコスト削減につながるかもしれませんが、セルフサービス・サポートによって問題が解消されたり、ITSM機能がユーザーにとってより良いサービスを提供できるようになるわけではありません。それどころか、セルフサービスによるインシデント解決は、サービスデスクやサービスオーナーがサービスの根本的な問題を無視することを助長し、最終的にはサービス品質の低下や組織の全体的なコストの増加につながります。

サービスデスクでは、問題解決に不可欠なデータが欠落していたり、破損している可能性があります。

ログファイルやその他の監視データは、数時間または数分しか保存されないか、再起動によって削除されます。しかし、サービスデスクのスタッフがユーザーに伝えるインシデント解決のための指示には、「再起動」、「リブート」、「リロード」、「あとでやり直す」というものが多くあります。これらのテクニックは、インシデントの影響を軽減し、サービスを迅速に回復するためには効果的ですが、意図しない影響として、根本的な問題を特定し解決するために不可欠な診断ツールとして機能する環境条件、コンテキストデータ、システムログ情報が破壊されてしまうことがよくあります。これらの破壊的な提案をする前に、サービスデスクのスタッフは少し立ち止まって、問題解決プロセスを支援するために最初に取得できる、または取得すべき診断情報があるかどうかを検討する必要があります。

同時に、ユーザーがその問題を初めて目にした正確な時間や、同様に重要な、ユーザーがその機能を正常に使用できた最後の時間など、後から入手することが困難な情報を記録する努力もしなければなりません。

サービスデスクにかかってくる電話は、すべて誰かの問題である

サービスデスクにかかってくる電話は、ユーザーやビジネスプロセスの正常な運営に影響を与えるものであり、把握して対処すべき問題です。コールの内容が、アクセス要求、操作方法の説明、変更要求、バグの報告、システム停止に関するサポートスタッフへの警告など、ユーザーは通常の業務を中断してサービスデスクに連絡しています。問題とは、インシデントに関連するものだけではなく、ユーザーが作業を中断し、再開する前に別のプロセスに従わなければならない場合にも存在します。企業が各チャネル(Eメール、チャット、ソーシャルメディア、電話)からの情報をまとめて収集することで、すべてのSDインタラクションをマイニングして改善の機会を得ることはすでに行われています。

媒介されるインタラクション(ユーザーとの対話があるもの)がクラス最高のアプローチによって管理されることは、今後さらに重要になるでしょう。これは、自動化すべきものを自動化するための進歩がより早くなることを意味します。例えば、ビジネス・オンボーディング・プロセスに組み込まれたアクセス・リクエスト、指示を必要としない直感的なユーザー・インターフェース、システムに組み込まれたフィードバックと変更リクエストのメカニズム、システムが壊れたときにユーザーが報告する必要のない優れたモニタリングなどがあります。

多くの組織では、サービスデスクはルーティングや日常的な問い合わせに使用され、過小評価されているリソースです。診断と解決に役立つデータの取得を支援するサービスデスクの役割を認識し、充実させる必要があります。サービスデスクが正確なデータを取得することでどのような付加価値が得られるかを理解するだけでも、パフォーマンスの向上につながります。

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