サービスデスクが初回に正しく対応できるようにするために

ITサービスマネジメント(ITSM)において、ユーザーがサービスデスクに助けを求めたとき、その問題は完全に、正しく、すぐに解決されることを期待されています。しかし、「担当者から折り返しご連絡します」と言われることほど、いらいらすることはありません。どちらの状況も、ユーザーを困らせるだけでなく、サービスデスクの運営にも大きな負担となります。サービスデスクの担当者が、より効果的かつ一貫した方法で問題を解決できるようにすれば、顧客体験を向上させるだけでなく、コストのかかるエスカレーションを減らすことができます。

サービスデスクの担当者が効果的にユーザーをサポートするためには、必ずしも高度な技術的専門知識や複雑なITインフラを理解する必要はありません。しかし、サービスデスクが利用できる「知識ツール」を効果的に活用するためには、どのような情報を探し、どのように状況を診断すればよいかを最初に知っておく必要があります。KT Frontlineは、サービスデスクのエージェントがユーザーの問題やリクエストに迅速かつ効果的に対応するための基礎的なスキルを提供し、ユーザーにより一貫したサポート体験を提供し、組織のコストを削減するために設計されたワークショップです。

KT Frontlineは、サービスデスク・エージェントやフロントライン・サポートのために特別にデザインされた1日ワークショップです。理論を重視せず、ゲーミフィケーションとチームベースの体験型学習により、すぐに応用できる実践的なスキルを身につけることができます。フロントライン・チームは以下を学ぶことができます。

ファーストコンタクトで問題を把握する

サービスデスクの担当者が最初の接触で実際の問題を特定し説明できれば、問題を即座に解決するか、適切な分野の専門家に問題を転送する可能性が高くなります。診断の不備は、サポートチーム間でサポート要求が何度も引き渡され、リソースを浪費し、ユーザーの遅延を増大させる主な原因の一つです。

正しい質問をする

ITの問題は、見かけほど単純ではないことが多い。技術的な依存関係、複雑なビジネスプロセス、ユーザーの行動のばらつきが、無関係な症状(レッドヘリング)と実際の問題を切り離すことを難しくしている場合があります。KT Frontlineワークショップでは、サービスデスクのスタッフが、問題を正確に診断しトラブルシューティングするために必要な情報を取得するための正しい質問の仕方を学ぶことができます。

分離・明確化

ユーザーの問題が解決されたと思いがちですが、問題の特定が誤っており、エージェントは間違った問題を解決していることに気づかないのです。しかし、ユーザーは再び電話をかけてきて、問題のリクエストを再び開かなければならないと憤慨しています。サービスデスクのスタッフは、複数の問題を認識し、それぞれを完全に解決するために分ける方法を知っておく必要があります。

不必要な行動による影響を認識する

ユーザーの問題を効果的に解決するためには、サービスデスクの担当者が自分の行動や提案の結果や意味を理解することが必要です。KTのシミュレーションベースの学習により、エージェントはさまざまな行動や選択の結果を検討し、どのような行動が望ましい結果をもたらすかを特定する方法を知ることができます。

原因を探る

多くのサービスデスクのスタッフは、自分たちの役割はインシデントとリクエストの管理(だけ)であり、問題管理は別の人の仕事だと教えられています。しかし、ユーザーはこのような人為的な分離を気にすることなく、問題の解決を望んでいます。KT Frontlineワークショップは、サービスデスクの役割の中で、考えられる原因を有意義に分析する方法を従業員に教えます。

サービスデスクのスタッフは、従業員や他のユーザーにとって、IT組織の顔とも言える存在です。KTは、彼らがより効果的に仕事をするために必要なツールとスキルを提供し、ユーザー・エクスペリエンスを向上させ、運用コストをコントロールする手助けをします。

 

ケプナー・トリゴーについて

ケプナー・トリゴーは、何千もの企業が何百万もの問題を解決するための力を与えてきました。ケプナー・トリゴーは、オペレーション、製造、ITサービス・マネジメント、テクニカル・サポート、人材育成・能力開発の分野で、データ主導の一貫した拡張性のあるアプローチをお客様に提供しています。私たちは、お客様に問題解決のための力を与えます。私たちは、問題の根本原因を明らかにし、組織の課題に永続的に対処するために特別に設計された、スキル開発とコンサルティング・サービスのユニークな組み合わせを提供します。私たちの問題解決のアプローチは、全体的なコストを削減しながら品質と効果を向上させたいと考えているすべての企業に、測定可能な結果を提供します。

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