ITの安定性と収益性を向上させる方法

お客様は、問題や要望をすぐにフィードバックし、迅速に解決してくれることを期待しています。そのため、「応急処置」的な解決策を講じて顧客を仕事に戻し、次の緊急課題に移らなければならないというプレッシャーがかかっています。しかし、このような働き方は 機会損失 は、業績向上のために重要な役割を担っています。インシデントの根本的な原因を分析するという重要な仕事をおろそかにすると、顧客満足度を損ない、サポートにかかるコストを増大させ、ITの安定性を脅かすことになります。最終的にこれはビジネスの収益性に影響を与えます。

インシデントを繰り返した場合のコスト

インシデントを繰り返すのは、根本的な原因を見つけずに応急処置をすることに起因しています。これはビジネスにとってのコストであり、効果的な問題分析と根本原因分析を実施することで劇的に削減できる可能性があります。サービスデスクが日常的に対処しているインシデントのリストを作成すれば、問題の根本原因を排除することによって得られる付加価値を明確に示すことができます。

ITの不安定さは、顧客の信頼を低下させ、顧客が他の製品やサービスに目を向けることを促す重要な要因となっています。Kepner-Tregoeの根本原因分析とトラブルシューティングへの体系的なアプローチを適用しているお客様は、より迅速で正確な根本原因調査を報告し、知識とインシデント管理を向上させています。これは、ITの全体的な安定性の大幅な向上につながります。 根本原因分析に体系的なアプローチを使用することに取り組んでいる組織では、顧客満足度と顧客維持の向上が常に報告されています。

何度も電話がかかってくるのは、IT環境が不安定で、顧客が不幸になっている証拠である 

症状と原因の違いを認識する

問題の症状を治療することと、原因を取り除くことの違いを理解することが重要です。医学に目を向ければ、その違いはすぐに分かります。骨折した場合、痛みを和らげることで症状は緩和されますが、原因を取り除くためには、骨をリセットして固定したり、手術が必要な場合もあります。症状を治すのは、あくまでも第一歩です。

ITの問題も同じように扱う必要があります。顧客が経験している痛みを軽減するために、最初に症状を治療しますが、この一時的な修正に頼って問題を解決してはいけません。同じ問題を解決するために、再び(そして何度も)呼び出されることがあまりに多いのです。このような繰り返しの電話は、不安定なIT環境と、不幸な顧客の症状である。

ITの複雑化にはプロセスが必要

ITインフラは、様々な技術が複雑に絡み合っており、IT障害の原因も多岐に渡ります。24時間365日体制で顧客からの要求がますます厳しくなる中、効果的かつ効率的に根本原因を特定するためには、実績のある体系的なプロセスを使用する必要があります。当て推量では、間違った方向に進んでしまう可能性があり、失敗した修正を適用することでさらに問題を引き起こす可能性があります。また、この方法は、ITインフラストラクチャにさらなる不安定要素をもたらす可能性も高くなります。

ITトラブルの根本原因(原因は1つではない可能性もある)を正確に把握することで、インフラに潜む問題を解消することができるのです。原因を正確に特定し、解決することができれば、ITの安定性を高め、顧客体験を向上させ、サポートにかかるコストを抑制し、企業の収益にプラスの影響を与えることができるのです。

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