Wie Sie die IT-Stabilität und die Gewinne verbessern

Die Kunden erwarten eine sofortige Rückmeldung und eine schnelle Lösung ihrer Probleme und Anfragen. Sie stehen unter dem Druck, "Notlösungen" zu finden, damit die Kunden ihre Arbeit wieder aufnehmen können, und sich dann dem nächsten dringenden Problem zuzuwenden. Aber diese Arbeitsweise bedeutet eine verlorene Gelegenheit eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Geschäftsergebnisse zu spielen. Die Vernachlässigung der kritischen Aufgabe, die Ursachen von Störungen zu analysieren, kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen, die Kosten für den Support erhöhen und die IT-Stabilität gefährden. Letztendlich wird dies die Rentabilität des Unternehmens beeinträchtigen.

Die Kosten für wiederholte Vorfälle

Wiederholte Vorfälle werden durch das Anbringen von Pflastern verursacht, ohne die Ursache zu finden. Sie verursachen dem Unternehmen Kosten, die durch eine effektive Problem- und Ursachenanalyse drastisch reduziert werden könnten. Eine Bestandsaufnahme der wiederkehrenden Vorfälle, mit denen sich Ihr Servicedesk täglich befasst, zeigt deutlich den Mehrwert, der durch die Beseitigung der Grundursache eines Problems entsteht.

IT-Instabilität ist ein Schlüsselfaktor, der das Vertrauen der Kunden schwächt und sie dazu bringt, sich nach anderen Produkten und Dienstleistungen umzusehen. Kunden von Kepner-Tregoe, die unseren strukturierten Ansatz zur Ursachenanalyse und Fehlerbehebung systematisch anwenden, berichten von schnelleren und präziseren Ursachenermittlungen, die das Wissens- und Störungsmanagement verbessern. Dies führt zu erheblichen Verbesserungen der allgemeinen IT-Stabilität. Unternehmen, die sich zur Anwendung eines systematischen Ansatzes für die Ursachenanalyse verpflichten, berichten durchweg von Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und -bindung.

Wiederholte Anrufe sind ein Symptom für eine instabile IT-Umgebung und unzufriedene Kunden 

Erkennen Sie den Unterschied zwischen Symptom und Ursache

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen der Behandlung der Symptome eines Problems und der Beseitigung der Ursache zu verstehen. Wenn wir uns die Medizin anschauen, können wir den Unterschied schnell erkennen. Wenn Sie sich einen Knochen brechen, kann eine Schmerzlinderung die Symptome lindern, aber eine Neueinstellung und Ruhigstellung des Knochens oder sogar eine Operation kann erforderlich sein, um die Ursache zu beseitigen. Die Behandlung der Symptome ist nur der erste Schritt.

Wir müssen IT-Probleme auf die gleiche Weise behandeln. Behandeln Sie zunächst die Symptome, um den Schmerz der Kunden zu lindern, aber verlassen Sie sich nicht darauf, dass diese vorübergehende Lösung das Problem behebt. Allzu oft werden Sie wieder (und wieder) angerufen, um das gleiche Problem zu beheben. Diese wiederholten Anrufe sind ein Symptom für eine instabile IT-Umgebung und unzufriedene Kunden.

IT-Komplexität erfordert einen Prozess

In einer komplexen IT-Infrastruktur mit vernetzten, aber unterschiedlichen Technologien gibt es wahrscheinlich eine Vielzahl möglicher Ursachen für einen IT-Ausfall. Angesichts immer anspruchsvollerer Kunden in einer 24/7-Umgebung müssen Sie einen bewährten, strukturierten Prozess anwenden, um eine Chance zu haben, die Grundursache effektiv und effizient zu ermitteln. Vermutungen können Sie auf die falsche Fährte führen und möglicherweise weitere Probleme verursachen, wenn Sie auf dem Weg dorthin erfolglose Korrekturen vornehmen. Außerdem führt diese Methode mit größerer Wahrscheinlichkeit zu weiteren Instabilitätspunkten in Ihrer IT-Infrastruktur.

Wenn Sie in der Lage sind, die Grundursache(n) Ihrer IT-Probleme genau zu ermitteln (und es ist wichtig zu verstehen, dass es durchaus möglich ist, dass es nicht nur eine einzige Ursache gibt), können Sie die in Ihrer Infrastruktur lauernden Probleme beseitigen. Jede Ursache, die Sie genau identifizieren und beheben können, wird die IT-Stabilität erhöhen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kosten für den Support kontrollieren - was sich positiv auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirkt.

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