如何提高IT的稳定性和利润

客户希望得到即时反馈,并快速解决他们的问题和要求。压力是把 "创可贴 "修复到位,让客户恢复工作,然后继续处理下一个紧迫问题。但这种工作方式代表了 丧失的机会 以在改善业务成果方面发挥关键作用。忽视分析事件根本原因的关键工作会损害客户满意度,增加支持成本,威胁IT稳定性。最终,这将影响企业的盈利能力。

重复事件的成本

重复发生的事件是由于没有找到根本原因而采用创可贴造成的。它们是企业的成本,通过实施有效的问题和根本原因分析可以大大减少。对你的服务台每天处理的重复事件进行盘点,将清楚地显示通过消除问题的根本原因所增加的价值。

IT不稳定是降低客户信心和鼓励客户到其他地方寻找产品和服务的一个关键因素。Kepner-Tregoe的客户系统地应用我们的结构化方法进行根本原因分析和故障排除,报告了更快、更准确的根本原因调查,从而改善了知识和事件管理。这导致了整体IT稳定性的显著改善。 致力于使用系统化的根本原因分析方法的组织,一直报告说客户满意度和保留率有所提高。

重复呼叫是不稳定的IT环境和不快乐的客户的症状 

认识到症状和原因之间的区别

了解治疗问题的症状和消除病因之间的区别很重要。如果我们看一下医学,我们可以很快看到区别。如果你骨折了,止痛可以缓解症状,但要消除病因,可能需要对骨头进行复位和固定,甚至是手术。治疗症状只是第一步。

我们需要以同样的方式对待IT问题。最初要对症下药,减轻客户的痛苦,但不要依靠这种暂时性的修复来解决问题。很多时候,你会被再次(再一次)叫去解决同一个问题。这些重复的电话是一个不稳定的IT环境和不快乐的客户的症状。

IT的复杂性需要一个过程

在一个复杂的IT基础设施中,有相互联系但又不同的技术,任何IT故障都可能有多种原因。面对在24/7环境中要求越来越高的客户,你需要使用一个成熟的、结构化的过程,以便有机会以有效和高效的方式成功确定根本原因。使用猜测可能会导致你走错路,在你沿途应用不成功的修复方法时,可能会造成更多问题。这种方法也更有可能在你的IT基础设施中造成更多的不稳定点。

当你能够准确地确定你的IT问题的根本原因(重要的是要明白,很可能没有一个单一的原因),那么你就可以消除潜伏在你的基础设施中的问题。你能够准确识别和解决的每一个原因都将建立IT稳定性,改善客户体验,控制支持成本--对公司的底线产生积极的影响。

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