让你的服务台第一次就能做到正确无误

在IT服务管理(ITSM)中,当用户给服务台打电话寻求帮助时,他们希望他们的问题能够被完全、正确和立即解决。没有什么比听到 "我们会派人给你回电话 "更令人沮丧的了,也许除了再次打电话(在队列中等待),因为问题在第一次没有得到解决。这两种情况不仅使你的用户感到痛苦,而且也使你的服务台运营成本增加。让你的服务台代理在第一线更有效和一致地解决问题,不仅会改善客户体验,而且会减少昂贵的升级。

服务台代理不一定需要大量的技术专长或了解复杂的IT基础设施来有效支持你的用户。他们需要知道要寻找什么信息,以及如何在一开始就诊断出情况,以便有效地使用他们可用的 "知识工具"。Kepner-Tregoe开发了一个名为KT Frontline的研讨会,旨在为您的服务台代理提供基础技能,以快速有效地回应用户的问题和请求,为您的用户提供更一致的支持体验,并为您的组织节省资金。

KT前线是一个为期1天的研讨会,专门为服务台代理和前线支持设计。它不涉及理论,而是使用游戏化和基于团队的体验式学习来发展可以立即应用的实用技能。你的前线团队将学习到

在第一次接触中了解问题

如果服务台人员能够在第一次接触时识别和描述实际问题,那么他或她将更有可能立即解决问题或将问题转给正确的主题专家。诊断不力是导致支持请求在支持团队中被多次移交的主要原因之一--浪费了资源并导致用户的延迟增加。

提出正确的问题

IT问题很少像它们看起来那样简单。技术上的依赖性,复杂的业务流程和用户行为的变化,都会使你难以将无关的症状(红鲱鱼)与实际问题分开。KT前线研讨会将帮助你的服务台工作人员学习如何提出正确的问题,以获取他们所需的信息,从而准确地诊断和排除问题。

分开并澄清

我们很容易认为用户的问题已经解决了,却没有意识到问题被错误地识别了,代理正在解决错误的问题。联系已经结束,票据被标记为 "已解决";然而,用户再次打电话来,对问题请求必须重新开放而感到焦躁。你的服务台工作人员必须知道如何识别多个问题并将它们分开,以确保每个问题都得到彻底解决。

认识到不必要的行动带来的影响

有效地解决用户问题需要服务台人员了解他们的行动和建议的后果和影响。通过KT的模拟学习,他们将知道如何审查不同行动和选择的结果,并确定哪些行动能产生预期的结果。

寻找原因

大多数服务台的工作人员被告知他们的角色是事件和请求管理(仅),问题管理是另一个人的工作。用户并不关心这种人为的分离,他们希望自己的问题得到解决。KT前线研讨会教你的员工如何在服务台的角色范围内有意义地分析可能的原因。

你的服务台工作人员是你的IT组织在员工和其他用户面前的形象。KT可以帮助你给他们提供所需的工具和技能,让他们更有效地完成工作--改善用户体验,帮助你控制运营成本。

 

关于Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe已经使数以千计的公司有能力解决数以百万计的问题。KT为运营、制造、IT服务管理、技术支持以及学习和发展领域的客户提供了一种数据驱动的、一致的、可扩展的方法。我们赋予你解决问题的能力。KT提供独特的技能发展和咨询服务的组合,专门设计来揭示问题的根源,并永久地解决组织的挑战。我们解决问题的方法将为任何希望提高质量和效率同时降低总体成本的公司提供可衡量的结果。

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