一线支持的故障排除技巧。第一次就把事情做对

成功的公司知道客户支持在整个客户满意度和重复业务的可能性方面所发挥的重要性。当客户遇到问题时(无论是销售前还是销售后),第一时间为他们提供正确的答案是至关重要的。第一时间解决问题的成本更低,让客户更高兴,并释放你的组织中的宝贵能力。

你的前线支持团队是你成本最低的资源库和最有效的流程之一,使其成为解决客户问题的最便宜的地方。无论你是自己处理前线支持还是利用外包合作伙伴,前线支持业务都是经过优化的,以利用规模经济来保持低成本,利用可重复的流程快速有效地解决请求。当一线支持解决客户问题时,他们为你的公司节省了回电(和后续互动)的成本,协调升级过程的开销,并使(更昂贵的)主题专家能够将注意力集中在更高价值的活动上。

在客户第一次与你的公司联系时就解决这个问题,不仅为他们提供了即时的满足感,而且有助于灌输对你的公司的信心,让客户感到他们(和他们的问题)是你的优先事项。对客户来说,没有什么比联系你的公司并被告知他们必须等待别人给他们答复更令人沮丧的了。这传递了一个信息,即你的员工的时间比客户的时间更有价值。它还告诉客户,你正试图通过使用不合格的一线代理来削减客户支持的成本(也许是偷工减料)。相反,通过让知识渊博的一线员工能够解决他们的问题,你发出的信息是,客户是被重视的,你关心他们的时间和经验(而不仅仅是销售)。

如果你今天看一下你的一线操作,你可能会发现一些改进的机会。以下是你可以做的3件事,使你的前线支持团队能够解决客户的问题,并在第一时间得到正确的解决。

1.授权他们解决问题--你的一线员工可能有他们要达到的效率和成本指标,但他们需要知道,他们的首要任务是帮助客户解决问题。你希望他们快速完成通话的原因不是为了节省公司的成本,而是因为客户的时间是宝贵的,你希望让他们能够尽快恢复正常活动。这可能需要你的一线代理扩展他们的知识,提出问题或多花一点时间。

2.给他们需要的工具和信息 - 你的一线支持人员需要能够在与客户的互动中增加价值。这意味着拥有某种信息、经验、获取信息或采取行动的能力,而这是客户自己所不具备的。 为你的一线代理提供工具和信息,也是避免升级(向更昂贵的资源)的一个好方法。

3.对他们进行故障排除技能的培训--如果客户的问题简单到可以立即诊断出来,而且解决的步骤可以编成脚本,以至于你的一线代理不需要批判性地思考这个问题,你就应该考虑自我修复或自我服务的选项,避免客户根本不需要打电话。你之所以让人类参与支持过程,是因为他们有能力与客户产生共鸣,有能力对客户的情况进行批判性思考和故障排除。

在这个列表中,提高你的一线支持团队的故障排除技能是最容易解决的,也是对他们在第一次接触时解决客户问题的能力有最大影响的一项。下面是一些需要考虑的高价值的故障排除技能(你不是马上要有一个员工培训日吗?)

  • 识别真正的问题(而不仅仅是所说的问题)。
  • 诊断和数据收集
  • 评估影响(对公司和客户)。
  • 制定解决方案的替代方案
  • 安全地做出改变

60多年来,Kepner-Tregoe一直是解决问题流程和培训方面的行业领导者,我们的专家明白,您的客户支持经验是确保贵公司持续成功的重要组成部分。您的一线支持团队不仅在塑造客户体验方面发挥着关键作用,而且还能使您的运营成本得到控制。要了解更多关于KT如何帮助你提高前线的效率,请访问 https://www.kepner-tregoe.com/

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