Fertigkeiten zur Fehlerbehebung im Frontline-Support: Beim ersten Mal alles richtig machen

Erfolgreiche Unternehmen wissen, wie wichtig der Kundensupport für die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften ist. Wenn ein Kunde ein Problem hat (entweder vor oder nach dem Kauf), ist es entscheidend, ihm gleich beim ersten Mal die richtige Antwort zu geben. Eine Lösung beim ersten Anruf ist billiger, macht die Kunden zufriedener und setzt wertvolle Kapazitäten in Ihrem Unternehmen frei.

Ihr Frontline-Support-Team gehört zu den Ressourcen mit den geringsten Kosten und den effizientesten Prozessen und ist damit der günstigste Ort für die Lösung von Kundenproblemen. Unabhängig davon, ob Sie den Frontline-Support selbst abwickeln oder einen Outsourcing-Partner beauftragen, ist der Frontline-Support so optimiert, dass Skaleneffekte genutzt werden, um die Kosten niedrig zu halten, indem wiederholbare Prozesse zur schnellen und effizienten Lösung von Anfragen eingesetzt werden. Wenn der Frontline-Support ein Kundenproblem löst, spart Ihr Unternehmen die Kosten für den Rückruf (und nachfolgende Interaktionen), den Aufwand für die Koordinierung eines Eskalationsprozesses und ermöglicht es den (teureren) Fachexperten, ihre Aufmerksamkeit auf höherwertige Aktivitäten zu richten.

Die Lösung des Problems beim ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen verschafft ihm nicht nur sofortige Genugtuung, sondern stärkt auch das Vertrauen in Ihr Unternehmen und gibt dem Kunden das Gefühl, dass er (und sein Problem) für Sie Priorität haben. Nichts ist frustrierender für einen Kunden, als wenn er sich an Ihr Unternehmen wendet und ihm gesagt wird, dass er auf einen Rückruf warten muss. Dies vermittelt die Botschaft, dass die Zeit Ihrer Mitarbeiter wertvoller ist als die Zeit des Kunden. Es zeigt dem Kunden auch, dass Sie versuchen, die Kosten zu senken (und vielleicht an der falschen Stelle zu sparen), indem Sie unqualifizierte Mitarbeiter für den Kundendienst einsetzen. Wenn Sie dagegen kompetente Mitarbeiter haben, die in der Lage sind, das Problem des Kunden zu lösen, vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie seine Zeit und seine Erfahrungen (und nicht nur den Verkauf) schätzen und sich für ihn interessieren.

Wenn Sie sich heute Ihre Frontline-Aktivitäten ansehen, finden Sie vielleicht einige Möglichkeiten zur Verbesserung. Hier sind 3 Dinge, die Sie tun können, damit Ihre Frontline-Support-Teams das Kundenproblem lösen und es gleich beim ersten Mal richtig machen:

1. Befähigen Sie sie, Probleme zu lösen - Ihre Mitarbeiter haben vielleicht Effizienz- und Kostenvorgaben, die sie erfüllen müssen, aber sie müssen wissen, dass ihre oberste Priorität darin besteht, dem Kunden bei der Lösung seines Problems zu helfen. Der Grund, warum Sie wollen, dass sie den Anruf schnell abschließen, ist nicht, um dem Unternehmen Kosten zu ersparen, sondern weil die Zeit des Kunden wertvoll ist und Sie ihm ermöglichen wollen, seine normalen Aktivitäten so schnell wie möglich wieder aufzunehmen. Dazu kann es erforderlich sein, dass Ihre Mitarbeiter ihr Wissen erweitern, Fragen stellen oder sich ein wenig mehr Zeit nehmen.

2. Geben Sie ihnen die Werkzeuge und Informationen, die sie brauchen - Ihre Supportmitarbeiter müssen in der Lage sein, bei ihren Interaktionen mit den Kunden einen Mehrwert zu schaffen. Das bedeutet, dass sie über Informationen, Erfahrung, Zugang zu Informationen oder die Fähigkeit verfügen, Maßnahmen zu ergreifen, die der Kunde selbst nicht hat. Wenn Sie Ihren Frontline-Agenten Tools und Informationen zur Verfügung stellen, können Sie auch eine Eskalation (zu teureren Ressourcen) vermeiden.

3. Trainieren Sie die Fähigkeiten zur Fehlerbehebung - Wenn das Problem des Kunden einfach genug ist, um sofort diagnostiziert zu werden, und die Schritte zur Lösung des Problems in einem Skript festgehalten werden können, so dass Ihr Frontline-Agent nicht kritisch darüber nachdenken muss, sollten Sie Selbstheilungs- oder Selbstbedienungsoptionen in Betracht ziehen und vermeiden, dass der Kunde überhaupt anrufen muss. Der Grund dafür, dass Menschen am Supportprozess beteiligt sind, liegt in ihrer Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzuversetzen, und in ihrer Fähigkeit, kritisches Denken und Fähigkeiten zur Fehlerbehebung in der Situation des Kunden anzuwenden.

Von dieser Liste ist die Verbesserung der Fehlerbehebungsfähigkeiten Ihres Support-Teams am einfachsten zu bewerkstelligen und hat den größten Einfluss auf die Fähigkeit, Kundenprobleme bei der ersten Kontaktaufnahme zu beheben. Hier sind einige der wichtigsten Fähigkeiten zur Fehlerbehebung, die Sie in Betracht ziehen sollten (haben Sie nicht bald einen Schulungstag für Ihre Mitarbeiter?).

  • Identifizierung des tatsächlichen Problems (nicht nur des angegebenen Problems)
  • Diagnose und Datenerhebung
  • Abschätzung der Auswirkungen (für das Unternehmen und den Kunden)
  • Entwicklung von Lösungsalternativen
  • Sichere Durchführung von Änderungen

Kepner-Tregoe ist seit über 60 Jahren branchenführend im Bereich Problemlösungsprozesse und Schulungen. Unsere Experten wissen, dass die Support-Erfahrung Ihrer Kunden ein wesentlicher Bestandteil für den anhaltenden Erfolg Ihres Unternehmens ist. Ihre Frontline-Support-Teams spielen nicht nur eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses, sondern auch bei der Beherrschung Ihrer Betriebskosten. Um mehr darüber zu erfahren, wie KT Ihnen helfen kann, die Effektivität Ihrer Frontline zu verbessern, besuchen Sie uns https://www.kepner-tregoe.com/

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