nld

Frontline Support Probleemoplossende Vaardigheden: Krijg het goed in de eerste keer

Succesvolle bedrijven weten hoe belangrijk klantenondersteuning is voor de algehele klanttevredenheid en de kans op herhaling. Wanneer een klant een probleem heeft (voor de verkoop of erna), is het van cruciaal belang dat u hem in één keer het juiste antwoord geeft. Het eerste telefoontje oplossen is goedkoper, maakt klanten gelukkiger en maakt waardevolle capaciteit vrij in uw organisatie.

Uw frontline support team is een van uw laagste kosten resource pools en meest efficiënte processen, waardoor het de goedkoopste plaats is om problemen van klanten op te lossen. Of u frontline support nu zelf afhandelt of een beroep doet op een outsourcingpartner, frontline supportoperaties zijn geoptimaliseerd om schaalvoordelen te benutten en de kosten laag te houden door gebruik te maken van herhaalbare processen om verzoeken snel en efficiënt op te lossen. Wanneer frontline support een probleem van een klant oplost, besparen ze uw bedrijf de kosten van het terugbellen (en de daaropvolgende interacties), de overhead van het coördineren van een escalatieproces, en stellen ze (duurdere) materiedeskundigen in staat om hun aandacht te richten op activiteiten met een hogere waarde.

Het oplossen van het probleem de eerste keer dat de klant contact opneemt met uw bedrijf geeft hen niet alleen onmiddellijke voldoening, maar helpt ook vertrouwen te wekken in uw bedrijf en geeft de klant het gevoel dat zij (en hun probleem) een prioriteit zijn voor u. Niets is frustrerender voor een klant dan contact opnemen met uw bedrijf en te horen krijgen dat ze moeten wachten tot iemand contact met hen opneemt. Dit geeft de boodschap dat de tijd van uw personeel waardevoller is dan de tijd van de klant. Het vertelt de klant ook dat u kosten probeert te besparen (en misschien de kantjes ervan afloopt) door ongekwalificeerde eerstelijnsmedewerkers in te zetten. Omgekeerd, door goed opgeleid personeel in te zetten dat in staat is hun probleem op te lossen, laat u de klant weten dat u hem waardeert en dat u geeft om zijn tijd en ervaring (niet alleen om de verkoop).

Als u vandaag naar uw frontline operations kijkt, ziet u misschien enkele mogelijkheden voor verbetering. Hier zijn 3 dingen die u kunt doen om uw frontline support teams in staat te stellen het probleem van de klant op te lossen en het in één keer goed te doen:

1. Geef hen de mogelijkheid om problemen op te lossen - Uw eerstelijnspersoneel heeft misschien efficiëntie- en kostencijfers die ze proberen te halen, maar ze moeten weten dat hun eerste prioriteit het helpen van de klant is om hun probleem op te lossen. De reden waarom u wilt dat ze het gesprek snel afhandelen is niet om het bedrijf kosten te besparen, maar omdat de tijd van de klant waardevol is en u hen in staat wilt stellen om hun normale activiteiten zo snel mogelijk te hervatten. Dit kan betekenen dat uw frontline agents hun kennis moeten uitbreiden, vragen moeten stellen of iets meer tijd moeten nemen.

2. Geef ze de tools en informatie die ze nodig hebben - Uw frontline support agents moeten in staat zijn om waarde toe te voegen in hun interacties met klanten. Dit betekent dat ze een soort van informatie, ervaring, toegang tot informatie of de mogelijkheid om actie te ondernemen die de klant niet heeft op hun eigen. Uw eerstelijnsmedewerkers voorzien van tools en informatie is ook een goede manier om escalatie (naar duurdere resources) te voorkomen.

3. Train ze op probleemoplossende vaardigheden - Als het probleem van de klant eenvoudig genoeg is om onmiddellijk te worden gediagnosticeerd en de stappen om het op te lossen zodanig kunnen worden gescript dat uw frontline agent er niet kritisch over hoeft na te denken, moet u kijken naar zelfhelende of self-service opties en voorkomen dat de klant überhaupt hoeft te bellen. De reden waarom mensen betrokken zijn bij het ondersteuningsproces is hun vermogen om zich in te leven in de klant en hun vermogen om kritisch na te denken en problemen op te lossen in de situatie van de klant.

Van deze lijst is het verbeteren van de vaardigheden van uw eerstelijns supportteam op het gebied van troubleshooting het gemakkelijkst aan te pakken en het zal de grootste impact hebben op hun vermogen om problemen van klanten bij de eerste contact op te lossen. Hier zijn enkele van de meest waardevolle troubleshooting vaardigheden om te overwegen (heeft u niet binnenkort een personeels training dag?).

  • Het echte probleem identificeren (niet alleen het verklaarde probleem)
  • Diagnose en gegevensverzameling
  • Beoordeling van de gevolgen (voor het bedrijf en de klant)
  • Ontwikkelen van oplossingsalternatieven
  • Veilig veranderingen aanbrengen

Kepner-Tregoe is al meer dan 60 jaar marktleider op het gebied van probleemoplossende processen en training en onze experts begrijpen dat de supportervaring van uw klanten een essentieel onderdeel vormt van het voortdurende succes van uw bedrijf. Uw eerstelijnsondersteuningsteams spelen een cruciale rol, niet alleen bij het vormgeven van de klantervaring, maar ook bij het onder controle houden van uw operationele kosten. Om meer te weten te komen over hoe KT u kan helpen uw frontline effectiviteit te verbeteren, bezoek https://www.kepner-tregoe.com/

Blog afbeelding 1
Frontline Support Probleemoplossende Vaardigheden: Krijg het goed in de eerste keer
Blog afbeelding 1
Frontlijn Werkers: De helden van operationele uitmuntendheid
Blog afbeelding 1
Wat moeten eerstelijnswerkers weten als we naar Industrie 4.0 gaan?
Blog afbeelding 1
Hoe organisaties hun eerstelijnsondersteuningsteams ondermijnen

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!