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Wie Unternehmen ihre Frontline-Support-Teams unterminieren

ns liegt der Schwerpunkt auf der Geschwindigkeit der Anrufbearbeitung - wie schnell der Agent das Problem aufnimmt, den Kundendienst schickt und den Kunden vom Telefon holt - und nicht auf der Geschwindigkeit der (tatsächlichen) Lösung. Der Anreiz, das Telefon schnell loszuwerden, wirkt sich direkt gegen die Zeit aus, die sich der Agent nimmt, um das Problem des Kunden genau einzuschätzen, was für die Lösung des Problems beim ersten Kontakt wesentlich ist.

Das ist frustrierend, denn seit Jahrzehnten gibt es allgemein anerkannte Methoden und Instrumente zur Erzielung hervorragender Dienstleistungen an der Front. Diesen Methoden ist gemeinsam, dass sie den Schwerpunkt auf die Förderung und Verbesserung der Problemlösungsfähigkeiten auf Stufe 1 legen.

Wo bricht das Serviceerlebnis für den Kunden zusammen? Gleich zu Beginn. Wenn der erste Eindruck von mangelnder Klarheit und irrelevanten Fragen geprägt ist, wird der Kunde frustriert sein, weil er den Aufwand als vergeblich ansieht. Noch frustrierender ist die Tatsache, dass wir alle wissen, dass die Konzentration auf Qualität am Anfang zu einer schnelleren Lösung führt.

Die Kunden machen sich innerhalb von 30 Sekunden nach Beginn des Anrufs ein Bild von der Serviceerfahrung - und vom Supportteam. Oft gehen sie bereits mit einem gewissen Zynismus an die Sache heran, was das Niveau der Unterstützung angeht, die sie erhalten werden. Das gängige Klischee vom "hilflosen Schreibtisch" fasst diesen Zynismus treffend zusammen.

In vielen Unternehmen haben die Endbenutzer ihre Service-Desks völlig aufgegeben, und es hat sich eine Norm durchgesetzt: Wenn Sie ein Problem haben, suchen Sie die Lösung auf YouTube. Dies kann Anrufe vom Service Desk ablenken - was nicht unbedingt schlecht ist, aber es untergräbt das Vertrauen in den Support und nimmt dem Unternehmen die Möglichkeit, aus Problemen zu lernen und durch deren Lösung technische Kompetenz zu gewinnen.

Aus der Erfahrung von Kepner-Tregoe bei der Zusammenarbeit mit Unternehmen zur Entwicklung hervorragender Dienstleistungen geht hervor, dass eine schlechte Kundenerfahrung an der Frontlinie in der Regel auf eine ineffektive Anfangsbeurteilung der Situation zurückzuführen ist. Der Mitarbeiter stellt nicht die richtigen Fragen, um herauszufinden, was das eigentliche Problem ist - oder ob es überhaupt ein Problem gibt (eine Leistungsabweichung).

Viele Kundenkontakte, die als Probleme in den Akten auftauchen, sind in Wirklichkeit keine Probleme (im technischen Sinne). Alle Systeme arbeiten normal. Der Kunde hat eine technische Frage, auf die die richtige Antwort darin besteht, eine Antwort abzurufen, die wir bereits haben, weil wir diese Frage schon einmal gehört haben.

Oft ist dies offensichtlich, aber es kann auch zweideutig sein. Der Kunde kann melden, dass ein System nicht so funktioniert, wie es sollte, obwohl es in Wirklichkeit funktioniert. Das Problem liegt darin, dass weder der Kunde noch der Mitarbeiter die Situation richtig einschätzt, um zu verstehen, wie eine normale Leistung aussieht. Oft stellt sich heraus, dass es keine wirkliche Abweichung vom "Soll" gibt.

Oder der Kunde präsentiert ein scheinbar neues Problem, von dem der Sachbearbeiter erwartet, dass es eine originelle Diagnose und Fehlerbehebung erfordert. Letztendlich stellt sich jedoch heraus, dass der Sachbearbeiter bereits eine Antwort parat hatte, das Problem jedoch aufgrund einer fehlerhaften ursprünglichen Einschätzung so sehr in der Erzählung unterging, dass niemand die Existenz dieser Lösung erkannte.

Die Fähigkeit, die effektive Agenten von ineffektiven Agenten unterscheidet, ist die Einsicht, die Situation effizient einzuschätzen und eine qualitativ hochwertige Problemstellung zu formulieren. Das kommt von der Disziplin der:

  • Definition, Klärung und Priorisierung von Themen,
  • Aufdecken von kritischen Daten für die Fehlersuche,
  • Vergleich von "was funktioniert" mit "was nicht funktioniert" und
  • Abwägung möglicher Ursachen gegenüber spezifischen Symptomen.

Aus unserer Erfahrung und unseren Untersuchungen mit Kunden wissen wir, dass die Zeit, die in die Erstellung einer qualitativ hochwertigen Problembeschreibung investiert wird, ein wichtiger Indikator für die Gesamtlösungszeit und die Erfahrung des Kunden ist.

Der Ort, an dem Sie diese Problembeschreibung erstellen sollten, ist an der vordersten Front. Wenn Sie hier versagen, schießen Sie wirklich nur ins Blaue und versuchen, den Kunden zu beruhigen, indem Sie ihm antworten. Er mag sich (zunächst) besser fühlen, aber Sie gehen nicht wirklich auf sein Problem ein.

Effektive Fehlersuche ist eine erlernbare Fähigkeit. Die Vorteile, die sich aus der richtigen Vorgehensweise auf Stufe 1 ergeben, sind unter anderem:

  • Schnelleres Lösen von Problemen und "Nicht-Problemen" - Dadurch wird die Zahl der Eskalationen verringert, was wiederum die Servicekosten senkt, da Sie das Problem auf einer niedrigeren Support-Ebene angehen.
  • Bessere Kundenerfahrung - Konsistentes, qualitativ hochwertiges "Engagement" vom ersten Kontaktpunkt an.

Die Verbesserung der Support-Erfahrung an der Frontlinie ist eines der kritischsten Elemente bei der Weiterentwicklung der Servicekultur, die sich von einer grundlegenden Reaktion auf Vorfälle und einer Ablenkungsorientierung hin zu einer Bewertungs- und Lösungskultur entwickelt, die sich auf die Behebung von Problemen auf der Ursachenebene (bekannt oder unbekannt) konzentriert. Dies ist das Thema des Kepner-Tregoe-Whitepapers "Challenging the Incident Management Culture".

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Über Kepner-Tregoe

Seit mehr als sechs Jahrzehnten unterstützt Kepner-Tregoe Organisationen durch einen bewährten, strukturierten Ansatz zur Problemlösung. Als führendes Unternehmen im Bereich Problemlösung hat KT Tausenden von Unternehmen geholfen, Millionen von Problemen durch eine effektivere Ursachenanalyse und Entscheidungsfindung zu lösen. Durch unsere einzigartige Mischung aus Schulung und Beratung weisen unsere Kunden eine verbesserte Effizienz, höhere Qualität und größere Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostensenkung nach. Die erfahrungsbasierten Lernmethoden von KT, die Tools wie Simulationen und Mentoring von aktiven Teams integrieren, haben zu unzähligen Erfolgsgeschichten für Unternehmen wie das Ihre geführt.

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