Major Incident Management - Vorbereitet sein, wenn eine Veränderung furchtbar schief läuft

Wenn ein Unternehmen einen Prozess für schwerwiegende Vorfälle entwickelt, überlegt es zunächst, was ein schwerwiegender Vorfall ist. Unternehmen konzentrieren sich in der Regel auf das Potenzial von Hackern und Cyberangriffen, die in Netzwerken Schaden anrichten und die Datensicherheit gefährden. Dementsprechend definieren sie die Priorität von Vorfällen, wobei der Schwerpunkt auf externen Ursachen liegt.

Dies ist eine berechtigte Sorge. In der heutigen Unternehmensumgebung ist es nicht unbedingt eine Frage des "ob", sondern eher des "wann", wenn es zu einer Systemverletzung kommt. Infolgedessen konzentrieren sich die Unternehmen auf die Verantwortung von Management von Großereignissen Team um externe Faktoren, die einen Dienstausfall verursachen könnten. Dabei wird jedoch oft vergessen, dass größere Zwischenfälle nicht nur durch Systemausfälle oder externe Angriffe verursacht werden. Sie können auch das Ergebnis einer fehlgeschlagenen geplanten Änderung sein.

Was passiert, wenn ein größerer Zwischenfall durch das Änderungsmanagement verursacht wird?

In erster Linie sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass nicht nur Ihre Benutzer davon betroffen sind, sondern dass es höchstwahrscheinlich auch zu Unklarheiten über Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten kommen wird.

Bei einem größeren Vorfall, der durch eine Änderung verursacht wurde, befinden sich die Systeme oft in einem Zwischenzustand, und viele Beteiligte sind aufgrund der geplanten Ausfallzeiten nicht aktiv. Ihre Prozesse für das Änderungsmanagement und das Vorfallmanagement müssen parallel laufen, und jedes Team hat möglicherweise einen anderen Prozessverantwortlichen. Die dadurch entstehende Komplexität macht die Verwaltung des Vorfalls zu einem Zeitpunkt extrem schwierig, an dem die Auswirkungen auf das Geschäft besonders groß sind - eine Situation mit hohem Risiko für Ihr Unternehmen.

Wenn Sie dieses Szenario nicht im Voraus bedenken und sich nicht überlegen, wie Sie damit umgehen wollen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihre Prozesse für das Änderungsmanagement und das Störungsmanagement kollidieren. Die Mitarbeiter des technischen Supports und das Management werden sich dann fragen, wer die Kontrolle hat, wer kommunizieren sollte und wie Entscheidungen getroffen werden sollten, um die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen.


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Wie Sie Ihre Pläne für Änderungsmanagement und Störungsmanagement aufeinander abstimmen

Bei der Analyse und Vorbereitung der Pläne Ihres Unternehmens für den Umgang mit größeren, durch Änderungen verursachten Vorfällen sind hier einige der wichtigsten Bereiche aufgeführt, in denen sich die üblichen Ansätze für das Änderungsmanagement und das Vorfallmanagement unterscheiden und miteinander in Einklang gebracht werden müssen.

Kommunikation - Der erste Konfliktbereich ist die Kommunikation. In einem normalen Veränderungsumfeld sind die Kommunikationspläne skriptartig, routinemäßig und unregelmäßig - ohne technische Details über die Situation, die stattfindenden Aktivitäten und die Auswirkungen auf den Betrieb. In einer Großschadenslage ist der Kommunikationsbedarf fast das Gegenteil. Stattdessen konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Stakeholder regelmäßig über die Auswirkungen, die Diagnoseaktivitäten und den Status auf dem Laufenden zu halten. Dies gibt den Beteiligten die Gewissheit, dass das Support-Team das Problem unter Kontrolle hat.

Widersprüchliche Kommunikationsansätze können auch zu längeren Lösungszeiten führen, wenn diese Szenarien aufeinandertreffen. Wenn beide Situationen gleichzeitig eintreten, ist es wichtig, festzulegen, wer wie oft kommunizieren soll. Legen Sie fest, was der Schwerpunkt jeder Kommunikation sein sollte. Am wichtigsten ist, dass alle Anfragen nach Aktualisierungen über den vorgesehenen Ansprechpartner laufen sollten, um Verwirrung und Ablenkung zu vermeiden.

Entscheidungsstrukturen - Die Entscheidungsbefugnis für das Änderungsmanagement ist in der Regel stark strukturiert, mit einem regelmäßigen Rhythmus, einer standardisierten Dokumentation und der Konzentration auf das Vertrauen in die ausgesprochenen Empfehlungen. Bei einem größeren Vorfall muss die Entscheidungsfindung in Echtzeit erfolgen, um den Vorfall zu beheben, wobei Kosten/Nutzen, Kompromisse und Risiken im Mittelpunkt stehen.

Um Verwirrung zu vermeiden, sollte klar sein, wann die Entscheidungsbefugnis vom Änderungsmanagement auf das Vorfallsmanagement übergeht und wie der Übergang zurück zum Änderungsmanagement erfolgt, sobald der Vorfall gelöst ist.

Roll-Forward vs. Rollback - Der übliche Ansatz für die meisten Änderungsmanagementprozesse im Umgang mit einer fehlgeschlagenen Änderung besteht darin, die Änderung rückgängig zu machen und zur vorherigen Arbeitskonfiguration des Systems zurückzukehren. Dies wird weitgehend erfolgreich sein, um die Wiederherstellung des Dienstes zu gewährleisten, es sei denn, es handelt sich um einen größeren Vorfall.

Wenn ein größerer Vorfall eintritt, muss Ihr Unternehmen möglicherweise eine andere Option in Betracht ziehen: Vorwärtsrollen statt Rückwärtsrollen. Die Entwicklung und Bereitstellung einer neuen Änderung kann zu einer kürzeren Lösungszeit führen. Die Entscheidung für ein Rollforward kann auch darauf zurückzuführen sein, dass der Rollback-Plan fehlgeschlagen ist. Sie kann auch darauf zurückzuführen sein, dass die Kritikalität der Umsetzung der geplanten Änderungen neu definiert wurde, oder sie ist das Ergebnis einer Bewertung des Kosten-/Nutzen-/Risiko-Profils verschiedener Optionen.

Root Cause Analysis - Wenn es aufgrund einer Änderung zu einem größeren Zwischenfall kommt, müssen zwei Ursachenanalysen durchgeführt werden. Die erste ist eine technische Analyse der Änderung, um zu verstehen, warum sie fehlgeschlagen ist und was getan werden muss, um das Problem zu beheben und zu verhindern, dass es erneut auftritt. Die zweite ist eine Analyse des Änderungsmanagementprozesses, um festzustellen, wie die fehlerhafte Änderung zur Freigabe genehmigt wurde. Dieser zweite Teil ist entscheidend, um Probleme im Entwicklungs- und Testprozess aufzudecken und die Prozesskontrollen im Rahmen des Änderungsmanagementprozesses zu verbessern.

Größere Zwischenfälle, die durch Veränderungen verursacht werden, sind ein Hochrisikoszenario für Ihr Unternehmen - sowohl die Wahrscheinlichkeit, dass sie eintreten, als auch die Auswirkungen, wenn sie eintreten, sind sehr groß. Sie können zu Umsatzeinbußen und, was noch wichtiger ist, zum Verlust der Glaubwürdigkeit bei Ihren Kunden führen.

Die beste Vorbereitung auf einen größeren Vorfall, der durch das Änderungsmanagement verursacht wird, besteht darin, zu planen, wie Ihre Teams reagieren werden, wenn diese Szenarien eintreten, und im Voraus zu üben. Wenn Sie noch keinen Plan haben, sollten Sie sich auf die Grundlagen konzentrieren (Kommunikation, Entscheidungsfindung, technische Optionen und kontinuierliche Verbesserung/Ursachenanalyse), um zu beginnen. Wenn Sie bereits über einen Prozess verfügen, sollten Sie diesen verfeinern und abstimmen, um die Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren, eine gezielte Kommunikation mit den Interessengruppen zu ermöglichen und Schritte zur Erfassung von Informationen zur Ursachenanalyse hinzuzufügen, während die Diagnose und die Entscheidungsfindung stattfinden.


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