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Grundlegendes zu schweren Unfällen: Kommunikation und wirksame Maßnahmen. Hilfe! Was sollen wir jetzt tun?

Bei einem schwerwiegenden Vorfall in der Dienstleistungsumgebung muss schnell gehandelt werden. Doch die meisten technischen Umgebungen sind komplex, mit einer Abhängigkeit von Produkten, die den Weg nach vorn unklar macht. Incident Manager sind mit einer enormen Menge an Informationen konfrontiert, bei denen es sich um Fakten oder Meinungen handeln kann. Hinzu kommt die potenzielle Beteiligung verschiedener Teams an unterschiedlichen Standorten, einschließlich Lieferanten, deren Produkte den Vorfall möglicherweise beeinflusst haben. Je mehr Zeit vergeht, desto größer wird der Druck und desto höher werden die Kosten.

Im Dienstleistungsbereich melden die Verantwortlichen für größere Zwischenfälle diese großen Belastungen, wenn etwas schief läuft:

1. Zeitdruck

2. Widersprüchliche Forderungen

3. Potenziell bedrohliches Umfeld

4. Angst, die Dinge zu verschlimmern

Notdienste, die die öffentliche Sicherheit und Gesundheit gewährleisten - Polizei, Rettungsdienste, Feuerwehr - sind auf klare Prozesse, Checklisten und wiederholte Schulungen angewiesen, um schnell und automatisch reagieren zu können. Auch Einsatzleiter brauchen einen organisierten, geplanten Ansatz, der ihr Handeln leitet.

Es gibt vier wichtige Aufgaben, die das Vorfallsmanagement erfüllen muss. Der Kepner-Tregoe-Ansatz, der weltweit von Dienstleistungsunternehmen verwendet wird, behandelt diese vier Arbeitsabläufe mit spezifischen Kepner-Tregoe-Prozessen.

1. Lagebeurteilung: Verstehen, was wirklich passiert

2. Problemanalyse: Analysieren Sie die Ursache. Auch wenn wir bei manchen Vorfällen nur versuchen, die Situation zu lösen, ohne der Ursache nachzugehen

3. Entscheidungsanalyse: Behebung und/oder Wiederherstellung des Dienstes mit einer vereinbarten Lösung

4. Analyse potenzieller Probleme: Verhinderung von Problemen in der Zukunft. Damit soll nicht nur verhindert werden, dass derselbe Vorfall noch einmal auftritt, sondern auch, dass durch Maßnahmen zur Behebung des aktuellen Vorfalls Probleme verursacht werden.

Angesichts der Kakophonie des zunehmenden Drucks gibt das Verständnis dieser Arbeitsabläufe und das Vorhandensein von Prozessen, die die Arbeit leiten, Struktur in eine unübersichtliche Situation und bietet einen Weg nach vorn. Darüber hinaus schafft die Sichtbarmachung dieser Arbeitsabläufe einen sichtbaren Rahmen, um irrelevante Informationen herauszufiltern, Fortschritte zu kommunizieren und alle Beteiligten einzubinden.

Eine sichtbare Darstellung der relevanten Informationen und des Fortschritts hilft allen Beteiligten, zu sehen, was vor sich geht und was vor ihnen liegt. Eine Telefonkonferenz ist nicht genug. Kunden und Manager brauchen aussagekräftige Fortschrittsberichte, die Zusicherung, dass das Problem behoben werden kann, und keine Überraschungen. Auch die Kollegen brauchen einen klaren Überblick über die ergriffenen oder laufenden Maßnahmen, gemeinsame Daten und ein klares Verständnis für den Weg zur Lösung.

Ein gemeinsames Dashboard oder ein gemeinsames Whiteboard, das die Arbeit sichtbar macht und auf dem neuesten Stand hält, bietet diesen sichtbaren Rahmen. Die Formatierung des Dashboards in die vier Arbeitsströme/Prozesse, die für das Störungsmanagement erforderlich sind, vermittelt allen Beteiligten klare Informationen.

Das unten stehende Beispiel zeigt ein leicht zu aktualisierendes Whiteboard mit vier Quadranten, die den Fortschritt der vier Arbeitsabläufe verfolgen.

Das KT Restore Dashboard (siehe unten) zeigt die vier Quadranten mit Kepner-Tregoe-Prozessvorlagen, um die Arbeit zu leiten und Fortschritte zu teilen

Dashboards machen die parallelen Arbeitsabläufe sichtbar, während die einzelnen Prozesse getrennt bleiben. Die Verwaltung von Vorfällen mit Echtzeit-Dashboard-Unterstützung organisiert die eingehenden Informationen, steuert den Fortschritt und informiert.

  • SA: Wie ist der aktuelle Stand?
  • PA: Diagnostische Arbeiten durchgeführt oder im Gange
  • DA: Wiederherstellungsarbeiten oder Entscheidungen/Aktionen zur Wiederherstellung des Dienstes
  • PPA: Management des Risikos, das durch oder für den Erfolg der Restaurierungsarbeiten oder für andere Systeme entsteht

Diese Herangehensweise sowohl an die Arbeit als auch an die Kommunikationsplattform stellt sicher, dass die Mitarbeiter ihren Beitrag auf die effektivste und effizienteste Weise leisten. Es hilft zu klären, welche Arbeiten erledigt werden müssen und wie sie in das Störungsmanagement passen. Die Trennung der Prozesse/Arbeitsabläufe und die Aufzeichnung und Aktualisierung innerhalb jedes Bereichs hilft allen, auf dem Laufenden zu bleiben, und leitet die relevanten Beiträge an

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