重大インシデントの発生に備えて。コミュニケーションと効果的なアクション。助けて!どうすればいいの?

サービス環境で重大インシデントに直面した場合、迅速に行動しなければならないというプレッシャーがあります。しかし、ほとんどの技術環境は複雑で、製品が相互に依存しているため、先の見通しが立ちません。インシデント・マネージャーは、事実か意見かわからない膨大な量の情報に直面します。さらに、製品がインシデントに影響を与えている可能性のあるサプライヤーを含め、さまざまな場所から多様なチームが参加している可能性もあります。時間が経てば経つほど、プレッシャーは高まり、コストは上昇していきます。

サービス環境では、何か問題が起こったときに、これらの大きなストレスを報告するのが重大インシデント・マネージャーです。

1.タイム・プレッシャー

2.相反する要求

3.脅威となりうる環境

4.事態を更に悪化させることへの不安

公共の安全と健康を確保するための緊急サービス(警察、救助、消防)では、明確なプロセス、チェックリスト、繰り返し行われるトレーニングによって、迅速かつ自動的に対応することができます。インシデント・マネージャーも同様に、行動の指針となる組織的で計画的なアプローチが必要です。

インシデント・マネジメントがすべきことは大きく分けて4つあります。サービス機関で世界的に採用されているKTアプローチでは、この4つのワーク・ストリームを特定のKTプロセスで処理します。

1.状況把握:何が起きているかを把握します。

2.問題分析:原因を分析します(場合によっては、原因を追究せずに、その場しのぎで解決してしまうこともありますが)。

3.決定分析:合意された解決策によりサービスを回復します。

4.潜在的問題分析:将来のトラブルを防ぎます。これは、同じ事件が再び起こらないようにするだけでなく、現在の事件を解決するための行動によって引き起こされるトラブルを避けるためでもあります。

迫り来るプレッシャーの不協和音に直面したとき、これらのワーク・ストリームを理解し、作業を導くためのプロセスを用意することで、解き明かされていない状況に構造を与え、進むべき道を示すことができます。さらに、これらのワーク・ストリームを可視化することで、無関係な情報を排除し、進捗状況を伝え、全員を巻き込むための可視化されたフレームワークが生まれます。

関連情報や進捗状況を目に見える形で表示することで、関係者全員が現状と今後の展開を把握することができます。電話会議だけでは十分ではありません。お客様やマネージャーは、意味のある進捗状況の報告、問題が解決できるという安心感、そしてサプライズのない対応を必要としています。同様に、同僚も、進行中のアクションを明確に把握し、データを共有し、解決に向けた明確な道筋を理解する必要があります。

作業を可視化し、最新の情報を提供する共有ダッシュボードや共有ホワイトボードは、この可視化されたフレームワークを提供します。ダッシュボードをインシデント・マネジメントに必要な4つのワーク・ストリーム・プロセスにフォーマットすることで、誰にでも明確に情報を伝えることができます。

下の例は、4つのワーク・ストリームの進捗状況を4つの象限で表示し、簡単に更新できるホワイトボードを示しています。

KTリストアー・ダッシュボードでは、4つの象限とケプナー・トリゴーのプロセス・テンプレートが示されており、作業の指針や進捗状況を共有することができます。

ダッシュボードは、各プロセスを分離したまま、並行するワーク・ストリームを可視化します。リアルタイムでダッシュボードをサポートしながらインシデントを管理することで、入ってきた情報を整理し、進捗をガイドし、情報を提供します。

  • SA:現在の状況は?
  • PA:分析は完了? 実施中?
  • DA:サービス復旧のための作業または行動は決定?
  • PPA:復旧作業や他のシステムによって生じるリスクは?

作業とコミュニケーション・プラットフォームの両方に対するこのアプローチは、人々が最も効果的かつ効率的な方法で貢献することを保証します。どのような作業が必要で、それがどのようにインシデント・マネジメントに適合するのかを明確にすることができます。プロセス/ワークストリームを分離し、各エリアで記録と更新を行うことで、誰もが情報を入手し、適切な貢献をすることができます。

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