重大事件要点。沟通和有效行动。帮助!我们现在该怎么做?

当在服务环境中面临重大事件时,快速行动的压力很大。然而,大多数技术环境是复杂的,各种产品相互依赖,使前进的道路变得不明确。事故管理者面临着大量的信息,这些信息可能是事实,也可能是观点。此外,还有来自不同地方的不同团队的潜在参与,包括其产品可能影响事件的供应商。随着时间的推移,压力越来越大,成本越来越高。

在服务环境中,当出现问题时,重大事件管理者会报告这些重大压力。

1.时间压力

2.矛盾的要求

3.具有潜在威胁的环境

4.害怕使事情变得更糟

在确保公共安全和健康的应急服务中--警察、救援、消防--依赖于清晰的流程、检查表和反复的培训,以使反应快速而自动。事故管理者同样需要一个有组织、有计划的方法来指导他们的行动。

事件管理有四项主要工作必须做。服务组织在全球范围内使用的Kepner-Tregoe方法通过特定的Kepner-Tregoe流程处理这四项工作流。

1.形势评估:了解真正发生的事情

2.问题分析。分析原因。虽然在某些事件中,我们可能只是绕过解决情况,而不去追究原因。

3.决策分析。用一个商定的解决方案解决和/或恢复服务

4.潜在的问题分析。防止未来出现麻烦。这不仅是为了避免同一事件再次发生,也是为了避免为解决当前事件而采取的行动所带来的麻烦。

面对越来越多的压力,对这些工作流的理解和指导工作的程序到位,给一个不稳定的局面提供了结构,并提供了一条前进的道路。此外,使这些工作流清晰可见,可以创造一个明显的框架,以过滤掉不相关的信息,沟通进展,并使每个人都参与其中。

对相关信息和进展的可见显示,有助于每个参与的人看到正在发生的事情和未来。一个电话会议是不够的。客户和经理们需要有意义的进展报告,保证问题能够得到解决,并且没有意外。同样,同事们也需要对已经采取或正在采取的行动有清晰的认识,需要共享数据,需要对解决问题的清晰路径有一个了解。

一个共享的仪表板或共享的白板,使工作清晰可见,并且是最新的,就可以提供这种可见的框架。将仪表板的格式化为事件管理所需的四个工作流/流程,可以向每个人清楚地传达信息。

下面的例子显示了一个易于更新的白板,上面有四个象限,跟踪四个工作流的进展。

下面的KT恢复仪表板显示了四个象限,并有Kepner-Tregoe流程模板来指导工作和分享进展。

仪表盘使平行的工作流可见,同时保持每个过程的独立性。在实时仪表板的支持下管理事件,在信息进入时组织起来,指导进展并提供信息。

  • SA:现在的情况如何?
  • PA:已完成或正在进行的诊断工作
  • DA。恢复工作或为恢复服务而采取的决定/行动
  • PPA。管理恢复工作所产生的风险或对恢复工作成功的风险或对其他系统的风险

这种对工作和沟通平台的做法,确保人们以最有效的方式作出贡献。它有助于明确哪些工作需要完成,以及如何将其纳入事件管理。将流程/工作流分开,并在每个领域内进行记录和更新,有助于每个人保持知情并指导相关的贡献。

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