fra

Principes essentiels en cas d'incident majeur : Communication et action efficace. Aidez-nous ! Que faisons-nous maintenant ?

Lorsqu'on est confronté à un incident majeur dans l'environnement de service, la pression est forte pour agir rapidement. Pourtant, la plupart des environnements technologiques sont complexes, avec une interdépendance des produits qui rend la voie à suivre peu claire. Les gestionnaires d'incidents sont confrontés à une énorme quantité d'informations qui peuvent être des faits ou des opinions. Ajoutez à cela l'implication potentielle d'équipes diverses provenant de différents endroits, y compris des fournisseurs dont les produits peuvent avoir affecté l'incident. Au fil du temps, la pression augmente et les coûts grimpent.

Dans l'environnement des services, les gestionnaires d'incidents majeurs signalent ces tensions majeures lorsque quelque chose ne va pas :

1. La pression du temps

2. Des exigences contradictoires

3. Environnement potentiellement menaçant

4. La peur d'aggraver la situation

Les services d'urgence qui veillent à la sécurité et à la santé publiques - police, secours, incendie - dépendent de processus clairs, de listes de contrôle et d'une formation répétée pour rendre la réaction rapide et automatique. De même, les gestionnaires d'incidents ont besoin d'une approche organisée et planifiée pour guider leur action.

Il y a quatre choses principales que la gestion des incidents doit faire. L'approche Kepner-Tregoe, qui est utilisée dans le monde entier par les organisations de services, traite ces quatre flux de travail avec des processus Kepner-Tregoe spécifiques.

1. Appréciation de la situation : comprendre ce qui se passe réellement

2. Analyse du problème : Analyser la cause. Bien que, dans certains cas, nous puissions nous contenter de résoudre la situation sans rechercher la cause.

3. Analyse de la décision : Résoudre et/ou rétablir le service avec une solution convenue.

4. Analyse des problèmes potentiels : Prévenir les problèmes à l'avenir. Il s'agit non seulement d'éviter que le même incident ne se reproduise, mais aussi d'éviter les problèmes causés par les mesures prises pour résoudre l'incident actuel.

Face à la cacophonie des pressions croissantes, la compréhension de ces flux de travail et la mise en place de processus pour guider le travail permettent de structurer une situation qui s'envenime et d'aller de l'avant. En outre, rendre ces flux de travail visibles crée un cadre visible pour filtrer les informations non pertinentes, communiquer les progrès et maintenir l'implication de chacun.

Un affichage visible des informations pertinentes et des progrès réalisés permet à toutes les personnes concernées de voir ce qui se passe et ce qui les attend. Une conférence téléphonique ne suffit pas. Les clients et les responsables ont besoin de rapports d'avancement significatifs, de l'assurance que le problème peut être résolu et qu'il n'y a pas de surprises. De même, les collègues ont besoin d'une visibilité claire des actions entreprises ou en cours, de données partagées et d'une compréhension de la voie à suivre pour résoudre le problème.

Un tableau de bord partagé ou un tableau blanc partagé qui rend le travail visible et à jour fournit ce cadre visible. Le formatage du tableau de bord selon les quatre flux de travail/processus nécessaires à la gestion des incidents permet de communiquer clairement les informations à tous.

L'exemple ci-dessous montre un tableau blanc facile à mettre à jour avec quatre quadrants qui permettent de suivre l'évolution des quatre flux de travail.

Le tableau de bord KT Restore ci-dessous montre les quatre quadrants avec des modèles de processus Kepner-Tregoe pour guider le travail et partager les progrès.

Les tableaux de bord rendent visibles les flux de travail parallèles tout en maintenant chaque processus séparé. La gestion des incidents à l'aide d'un tableau de bord en temps réel permet d'organiser les informations au fur et à mesure qu'elles arrivent, de guider les progrès et d'informer.

  • SA : Quel est le statut maintenant ?
  • PA : Travail de diagnostic effectué ou en cours
  • DA : Travaux de restauration ou décisions/actions prises pour rétablir le service
  • PPA : Gestion des risques créés par ou pour le succès des travaux de restauration ou pour d'autres systèmes

Cette approche du travail et de la plate-forme de communication permet de s'assurer que les personnes contribuent de la manière la plus efficace et la plus efficiente. Elle permet de clarifier le travail à effectuer et la manière dont il s'inscrit dans la gestion des incidents. La séparation des processus et des flux de travail, ainsi que l'enregistrement et la mise à jour dans chaque domaine, permettent à chacun de rester informé et d'orienter les contributions pertinentes.

Image du blog 1
Gestion des incidents majeurs - Être prêt lorsqu'un changement tourne mal
Image du blog 1
Gestion des incidents majeurs : N'attendez pas pour planifier votre réponse aux incidents majeurs
Image du blog 1
Incidents et problèmes - les deux faces d'une même médaille
Image du blog 1
Comment devenir une superstar de la gestion des incidents et des problèmes ?

Nous sommes experts en :

Nous contacter

Pour tout renseignement, information complémentaire ou un devis