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Incidents et problèmes - les deux faces d'une même médaille

Dans la gestion des services informatiques, les incidents et les problèmes ne sont pas indépendants les uns des autres. Ce sont des dimensions différentes d'un même problème - les côtés opposés d'une même pièce. Les incidents sont les impacts immédiats du problème sur les opérations commerciales normales. Les gestionnaires d'incidents doivent comprendre le problème, agir pour atténuer tout impact et rétablir le service aussi rapidement que possible.

Les problèmes sont les impacts à long terme du problème et les risques que le problème pose pour le maintien des activités normales et futures de l'entreprise. Les gestionnaires de problèmes sont mis au défi d'enquêter sur la cause profonde du problème, les dépendances connexes et les facteurs environnementaux qui pourraient entraîner la répétition du problème. Cette enquête les aide également à déterminer le niveau de risque (impact et probabilité) associé au problème si la cause profonde n'est pas traitée et la pertinence d'une action corrective (solution à long terme) par rapport à la simple reconnaissance et acceptation du risque.

Pourquoi la gestion des incidents et des problèmes est distincte dans la plupart des organisations

Si la gestion des incidents et la gestion des problèmes traitent toutes deux des problèmes de performance, pourquoi sont-elles des fonctions distinctes dans le paradigme ITSM standard ? La réponse réside dans les priorités perçues comme contradictoires de ces deux fonctions. La gestion des incidents se concentre sur les impacts immédiats, et non sur ce qui pourrait se produire à l'avenir. Votre entreprise a besoin que les gestionnaires d'incidents maintiennent cet objectif afin d'éviter les perturbations et les pannes prolongées qui pourraient causer des dommages importants à la productivité ou à la réputation.

La gestion des problèmes, dans la plupart des cas, prend du temps pour être effectuée de manière approfondie et correcte, en supposant que nous ayons affaire à un problème dont la cause est inconnue. Il ne faut pas que les gestionnaires de problèmes tirent des conclusions hâtives et oublient un détail essentiel.

Partage des données entre la gestion des incidents et des problèmes

Bien que la gestion des incidents et des problèmes soit des fonctions distinctes dans de nombreuses organisations informatiques, il est impératif qu'elles partagent des informations et des idées pour créer un flux d'informations de bout en bout. Les gestionnaires d'incidents sont en première ligne lorsque le problème survient. Ils voient ce qui se passe avec le système ou l'application qui ne fonctionne pas. Ils voient l'impact du problème sur l'entreprise. Ils voient également les autres événements dans l'environnement pendant que l'incident se produit. Ce dernier point est particulièrement important. La plupart des incidents (et des problèmes) sont dus à un changement, une action ou un autre événement concernant un composant ou une dépendance du service.

Ces facteurs sont souvent difficiles (voire impossibles) à identifier une fois le service rétabli. Par conséquent, les gestionnaires d'incidents sont les "yeux et les oreilles" de la fonction de gestion des problèmes - ils recueillent les informations précieuses nécessaires à l'analyse des causes profondes et au diagnostic des problèmes. Plutôt que de considérer la gestion des incidents et des problèmes comme deux fonctions distinctes, nous devrions les considérer comme un continuum. De plus, il est faux de croire qu'il n'existe pas de situations où les gestionnaires d'incidents (en particulier les gestionnaires d'incidents majeurs) doivent initier, et parfois même diriger, une forme d'analyse des causes profondes, lorsque les options de restauration existantes sont inefficaces ou simplement trop risquées pour être entreprises sans en connaître la cause au préalable. Confier cette tâche à la gestion des problèmes lors d'un incident réel peut prolonger la panne et conduire à un comportement "ping-pong".

Les gestionnaires de problèmes, quant à eux, sont les gardiens de la "liste des problèmes connus" sur laquelle les gestionnaires d'incidents s'appuient pour diagnostiquer les problèmes et identifier rapidement les solutions potentielles à court terme. Même après que les gestionnaires de problèmes ont identifié la cause profonde d'un problème et les étapes de remédiation pour une solution à long terme, un temps considérable est souvent nécessaire pour mettre en œuvre les actions correctives et résoudre complètement le problème. Pendant cette période, l'entreprise risque de voir le problème se reproduire et provoquer de nouvelles perturbations. Il est essentiel que les gestionnaires de problèmes fournissent des instructions claires aux gestionnaires d'incidents sur ce qu'ils doivent faire s'ils rencontrent une récurrence du problème afin d'éviter une nouvelle perturbation des activités. Si une collecte de données supplémentaires est nécessaire lors d'une récurrence, les gestionnaires d'incidents doivent également le savoir, afin de pouvoir collecter les données nécessaires avant de mettre en œuvre une action corrective qui pourrait potentiellement détruire ou déformer les indices nécessaires à la gestion du problème.

Gestionnaires d'incidents et de problèmes travaillant en équipe

Les entreprises qui atteignent des niveaux élevés d'excellence du service savent que les gestionnaires d'incidents et de problèmes doivent travailler en équipe dans le cadre d'un processus de support de bout en bout pour atteindre l'objectif commun de minimiser les perturbations de l'activité et leur impact.

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