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Atteindre l'excellence du service, c'est prévoir l'échec

Prévoir l'échec semble être une attitude pessimiste et certains pourraient vous mettre en garde contre la création d'une prophétie auto-réalisatrice. Pourtant, c'est précisément ce que vous devez faire si vous voulez atteindre l'excellence en matière de service. La réalité de la technologie est qu'elle est sujette à l'échec, et cela ne changera pas, surtout si la complexité de l'informatique augmente. Malheureusement, la plupart des professionnels de l'informatique se concentrent sur la conception de systèmes et de services pour les meilleurs scénarios. Et si, au lieu de considérer les défaillances des composants comme des exceptions, nous les considérions comme normales et traitions les brèves périodes où ils fonctionnent bien comme des exceptions ?

Redéfinir la notion de "normal

Si vous deviez sonder les opérations informatiques de n'importe quelle grande entreprise et poser la question suivante : "Quel est le pourcentage du temps où tous vos systèmes informatiques sont opérationnels et fonctionnent normalement ?" La réponse de la plupart des entreprises serait moins de 15% du temps. Cela signifie que plus de 85% du temps, quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Il est peut-être temps de redéfinir le terme "normal". Il est important de noter que cette question ne tient pas compte de la portée ou de l'impact d'une panne, mais simplement du fait qu'un composant, un système ou un processus ne fonctionne pas correctement. Il s'agit d'une distinction importante, car elle donne un indice sur l'opportunité réelle d'excellence du service. Un composant en panne, par exemple, ne signifie pas nécessairement que le service est indisponible.

Créer des services conçus pour échouer (et être quand même bien)

Que se passerait-il si les entreprises mettaient en œuvre des services conçus pour tomber en panne - en supposant que des composants se brisent et que des anomalies de traitement se produisent ? Ces services pourraient-ils être architecturés de manière à ce qu'une défaillance puisse se produire et que des réparations puissent être effectuées sans affecter les performances et la disponibilité pour les utilisateurs ? La réponse à ces deux questions est "oui". Il est possible de créer des services conçus pour échouer et certaines des plus grandes entreprises du monde le font aujourd'hui. La principale leçon qu'elles en ont tirée est la nécessité d'atténuer les dépendances critiques, de réduire la portée des versions (au lieu de les avoir en continu) et le nombre de cas où un seul composant peut avoir un impact sur l'ensemble du système. La redondance est essentielle.

Les architectures nécessaires pour fournir des services conçus pour échouer sont également conçues pour appliquer des "correctifs à chaud", éliminant ainsi la nécessité de mettre le service hors ligne pour effectuer des modifications. Si vous pouvez résoudre les problèmes et apporter des modifications sans mettre le système hors ligne, la disponibilité de 100% est alors possible.

L'excellence du service

L'excellence du service ne consiste pas seulement à respecter les accords de niveau de service et les attentes minimales. Il s'agit de donner à votre entreprise et à vos utilisateurs les services dont ils ont besoin, et pas seulement les niveaux minimums de qualité et de performance qu'ils exigent. Les architectures technologiques modernes peuvent permettre à votre entreprise de ne pas se contenter d'un "bon niveau" et de viser des services qui fonctionnent tout simplement - 100% du temps. Tout commence par un changement de votre façon d'envisager l'échec, en le considérant comme la nouvelle normalité et en le prévoyant.

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