fra

Gestion des problèmes. Quand commencer ?

Deux éléments déclenchent le processus de gestion des problèmes : a) l'observation qu'un processus n'est pas conforme aux spécifications, ou échoue, sans cause connue et b) la recherche et l'élimination de cette cause fondamentale présentent un intérêt pour l'entreprise.

Plus le processus est invoqué tôt, mieux c'est, idéalement avant qu'un incident ne se produise (PM proactif). Pour les incidents dont l'impact est suffisamment important pour que la condition b) soit remplie et dont la cause est inconnue, il est souhaitable de commencer la gestion des incidents pendant que l'équipe chargée de l'incident travaille à la restauration. Les activités de restauration sont susceptibles de brouiller les données et de rendre la recherche de la cause difficile ou impossible, il est donc utile de capturer les conditions pendant que l'incident est encore en cours. Cela peut également s'appliquer aux incidents à faible impact, en particulier s'ils se répètent assez fréquemment pour provoquer une perturbation générale significative.

Il est facile de mener les activités en parallèle si vous avez conçu les processus ensemble. Si les équipes sont séparées et font leurs propres affaires, une certaine confusion et des conflits sont inévitables. Rappelons qu'ITIL n'a jamais prescrit de séparer les équipes chargées des problèmes et des incidents. Il existe peu ou pas de preuves de l'efficacité de la séparation (ou de la combinaison des fonctions). Ce qu'ITIL dit de manière assez sensée, c'est qu'il y a deux processus à suivre ; ma suggestion est qu'un certain degré d'intégration est utile. Voici comment un processus intégré peut fonctionner :

 

Articles connexes

Image du blog 1
"Tout le monde a un plan : jusqu'à ce qu'il reçoive un coup de poing dans la figure." - Mike Tyson
Image du blog 1
10 utilisations quotidiennes des compétences en résolution de problèmes
Image du blog 1
3 Stratégies de résolution de problèmes pour les opérations
Image du blog 1
5 faits sur la résolution de problèmes qui amélioreront votre service desk

Nous contacter

Pour tout renseignement, information complémentaire ou un devis !