问题管理。何时开始?

调用问题管理流程有两个触发因素:a)观察到一个流程不符合规范,或失败,但没有已知的原因;b)找到并消除该根源对企业有价值。

该过程越早调用越好,最好是在事件发生之前(主动的PM)。对于那些影响程度足以满足条件b)且原因不明的事件,最好是在事件团队正在努力恢复的时候开始进行PM。恢复活动可能会使数据变得模糊不清,从而使查找原因变得困难或不可能,因此在事件仍在进行时对各种条件进行一些捕捉是很有帮助的。这对于影响较小的事件也是如此,尤其是当它们经常重复发生,足以造成重大的整体干扰时。

只要你把流程设计在一起,平行运行这些活动是很容易的。如果这些团队是分开的,各做各的事,那么一些混乱和冲突是不可避免的。 让我们记住,ITIL从来没有规定我们应该有独立的问题和事件团队。几乎没有证据支持分离(或合并功能)的功效。ITIL所说的足够合理的是,有两个流程要遵循;我的建议是,某种程度的整合是有帮助的。下面是一个整合的过程如何运作。

 

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