Problem-Management. Wann soll man anfangen?

Es gibt zwei Auslöser für das Aufrufen des Problemmanagementprozesses: a) eine Beobachtung, dass ein Prozess nicht innerhalb der Spezifikation liegt oder versagt, ohne dass eine Ursache bekannt ist, und b) es ist für das Unternehmen von Nutzen, diese Ursache zu finden und zu beseitigen.

Je früher der Prozess eingeleitet wird, desto besser, idealerweise bevor ein Vorfall eintritt (proaktives PM). Bei Vorfällen, die so schwerwiegend sind, dass die Bedingung b) erfüllt ist, und deren Ursache unbekannt ist, ist es wünschenswert, mit dem PM zu beginnen, während das Vorfallsteam an der Wiederherstellung arbeitet. Die Wiederherstellungsaktivitäten werden die Daten wahrscheinlich so vernebeln, dass die Suche nach der Ursache schwierig oder unmöglich wird, so dass eine gewisse Erfassung der Bedingungen hilfreich ist, während der Vorfall noch aktiv ist. Dies gilt auch für Vorfälle mit geringerer Auswirkung, insbesondere wenn sie sich häufig genug wiederholen, um eine erhebliche Gesamtstörung zu verursachen.

Die parallele Durchführung der Aktivitäten ist einfach, vorausgesetzt, Sie haben die Prozesse gemeinsam konzipiert. Wenn die Teams getrennt sind und ihr eigenes Ding machen, dann sind Verwirrung und Konflikte vorprogrammiert. Erinnern wir uns daran, dass ITIL nie vorgeschrieben hat, dass wir getrennte Problem- und Incident-Teams haben sollten. Es gibt nur wenige oder gar keine Belege für die Wirksamkeit einer Trennung (oder einer Kombination der Funktionen). Was ITIL vernünftigerweise sagt, ist, dass zwei Prozesse zu befolgen sind; mein Vorschlag ist, dass ein gewisses Maß an Integration hilfreich ist. Hier sehen Sie, wie ein integrierter Prozess funktionieren kann:

 

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