サービス・エクセレンスを達成するには、失敗を想定して計画を立てること

失敗を想定して計画を立てることは、一見悲観的な態度であり、自己実現の予言をしているようで注意を要するかもしれません。しかし、失敗を想定して計画を立てることは、卓越したサービスを実現するために必要なことなのです。テクノロジーの現実は、失敗しやすいということであり、特にITの複雑さが増してもそれは変わりません。残念ながら、ほとんどのITプロフェッショナルは、最良のシナリオを想定してシステムやサービスを設計することに注力しています。もし、コンポーネントの故障を例外と考えるのではなく、通常の故障と考え、正常に動作する短い期間を例外として扱うことができたらどうでしょうか。

"普通 "の再定義

大手企業のIT業務を調査して、「すべてのITシステムが正常に稼働している時間は何パーセントですか」と質問したとします。ほとんどの企業の答えは、15%以下である。つまり、85%以上の時間、何かが期待通りに機能していないということになります。おそらく、"普通 "を再定義する時が来たのだと思います。この質問では、コンポーネント、システム、プロセスが正常に動作していないことだけで、停止の範囲や影響は考慮していないことに注意してください。これは重要な違いで、実際のサービス・エクセレンスの機会を知る手掛かりとなります。例えば、コンポーネントが壊れていても、必ずしもサービスが利用できないわけではありません。

失敗しても大丈夫なサービスを作る

部品の故障や処理の異常を想定して、企業が故障を前提としたサービスを導入するとしたらどうでしょうか。このようなサービスは、ユーザーのパフォーマンスや可用性に影響を与えることなく、故障が発生しても修理できるように設計できるでしょうか? どちらの質問に対しても、答えは "イエス "です。失敗することを前提としたサービスを作ることは可能であり、世界のトップ企業のいくつかは今日それを実行しています。彼らが学んだ主な教訓は、重要な依存関係を緩和し、リリースの範囲を狭め(代わりに継続的に)、1つのコンポーネントがシステム全体に影響を与えるケースの数を減らす必要があるということです。冗長性は不可欠です。

失敗することを前提としたサービスを提供するために必要なアーキテクチャは、「ホットフィックス」を適用するためにも設計されており、変更のためにサービスをオフラインにする必要はありません。システムをオフラインにすることなく問題を解決し、変更を加えることができれば、100%の可用性が可能になります。

サービス・エクセレンスの推進

サービス・エクセレンスとは、単にSLAや最低限の期待値を満たすことではありません。それは、ビジネスやユーザーが必要とするサービスを提供することであり、ユーザーが要求する最低限の品質やパフォーマンスを提供することではありません。 最新のテクノロジー・アーキテクチャーを利用することで、企業は「十分なサービス」以上のものを求め、100%の確率で機能するサービスに照準を合わせることができます。すべては、失敗に対する考え方を変えることから始まります。失敗を新しい正常な状態として扱い、それに備えて計画を立てるのです。

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