サポート組織のプロアクティブな問題管理への道筋を示す

あなたの組織にとって、最大の悩みと費用をもたらす問題は何でしょうか?ビジネスを脅かすような大災害に見舞われたことがなければ、「繰り返し起こる問題」であることに同意されるでしょう。

これらのインシデントは、短期的には回避策や「パッチ」で対処されますが、完全には解決しません。組織には競合する優先事項が多すぎて、「構造的な原因」にたどり着くことができず、長期的に対処するための対策を講じることができないのです。

問題管理のアプローチはリアクティブ(事後的)なものです。しかし、そうである必要はありません。問題管理は、リアクティブにもプロアクティブにもできます。プロアクティブな問題管理(PPM)は、ITIL®ではまだあまり評価されていない部分ですが、組織はPPMとそれをサポートするツールやプロセスを採用し始めています。

プロアクティブ・プロブレム・マネジメント(PPM)は、インシデントを全体的に捉え、インシデントが発生したり、影響を及ぼす前にシステム的な根本原因を特定して排除することで、将来のインシデントを特定し、予防することを目的としています。

問題の可視化

PPMには少なくとも3つの主要な次元があります。

  • モニタリング - 異常を検知・記録し、インシデントの影響を未然に防ぐためのビジネスプロセスとテクノロジー。
  • 重大事故後の調査 - 再発する事故の原因となる根本的なシステム上の問題に迫る
  • 継続的サービス改善(CSI) - 技術的な側面を超えた問題を抱えています。それは私たちのバリューストリーム、プラクティス、サービスについて何を示しているのか?どうすればもっと良くなるのか?

プロアクティブな問題管理の規律を確立するために重要なのは、コミュニケーションです。重大なインシデントに直接対処する人も、より離れた戦略的な視点からインシデントを理解しなければならない人も、ITサポートに関わるすべての人が、何が起こっているのかを理解できるようにします。

一般的なインシデントレビューは、問題発生中または解決後の事後検証として、進行役付きの会議として行われます。5〜6ページに及ぶファシリテーション文書があり、基本的にインシデントの全時間枠を記録します。緻密で詳細な文章の中で、関連するものと無関係なもの、重要なものとそうでないものを区別するのは難しい。

個人がコミュニケーションをとるためのよりシンプルで実用的な方法は、インシデントマップと呼ばれるグラフィカルな表現です。インシデントマップは、インシデントを以下の観点から体系的に記述したプロセスの産物です。

  • 主な事件・問題とその影響
  • そのきっかけとなった因果関係の連鎖
  • 事件の影響をもたらした状況 - なぜ影響がそれほどひどくなかったのか、あるいは影響が大きかったのか
  • 突破された(効果がないと証明された)障壁 - 因果関係のある因果関係を遮断することができた対策と、なぜ効果がなかったのか
  • 実施したアクション
  • 問題の再発防止のために提案、選択、または実施されるアクション
  • 提案された変更によるリスクを軽減するためのアクション(新たに別のインシデントを起こさないようにするため)

企業は、インシデント後のレビューや、場合によっては進行中のインシデントの管理に、プロアクティブな問題管理やインシデントマッピングを取り入れ始めています。これは、インシデントの前に行われるプロアクティブな問題管理の一種であり、大きな変更を行う際に、関係者が「もしこの変更を行ったら、何が問題になるだろうか」と自問するものです。

死亡前のリスク評価は新しい概念ではありません。オペレーションのオピニオンリーダーたちが 少なくとも十数年前から書いています。. しかし、ITサポートの世界では最近になってようやく定着してきました。

戦略的に必要なもの

プロアクティブな問題管理のリスク管理上のメリットは自明のことです。重大なインシデントを未然に防ぐことの価値を理解するために、そのリターンを定量化する必要さえありません。では、なぜすべての組織がPPMに取り組まないのでしょうか。

理由はいくつかありますが、最も重要な障壁は文化的なものでしょう。インフラサポートの世界では、予防はセクシーではありません。私たちは英雄的な問題解決者を崇拝し、大きな火事を消し去る人を崇拝します。私たちが実際に感じている痛みを誰かが和らげてくれれば、ビジネスへの影響を金額で表すことができます。しかし、発生したことのない問題を未然に防ぐことの価値を定量化するのははるかに困難です。組織がサポートマネージャーに時間と予算を費やしてプロアクティブな問題管理を行うように求めた場合、サポートマネージャーは必ずしもそれを重要な任務とは考えていなかった。

しかし、ここ15年から20年の間に、サポートコミュニティの中のサブカルチャーが、インフラの複雑さを懸念するようになりました。1997年、ネットワークが現在のように広大でデータが飽和し、相互に接続された生態系になる前は、物が壊れるのを待ってから修理するのが合理的でした。しかし、今日のシステムは非常に大規模で複雑なため カオス効果 は、大規模な停電を予測できないが、避けられないものとしている。プロアクティブな問題管理は、戦略上必要なことです。

サポートプロセスをよりプロアクティブにする必要があると確信している場合、最初のステップとして、インシデントの事前または事後レビューのためのコミュニケーションをレベルアップすることをお勧めします。インシデントマッピングとPPAに関するホワイトペーパーを発行しました。

のコピーを手に入れてください。 プロアクティブ・プロブレム・マネジメントで消火活動に終止符を打つ

Kepner-Tregoeについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決のためのトレーニングとコンサルティングにおいて業界をリードしてきました。Kepner-Tregoe社の専門家は、大企業から中小企業まで、問題を迅速に解決し、一貫して追跡し、情報に基づいた意思決定を行うためのベストプラクティスとテクニックを導入してきました。

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