nld

Het in kaart brengen van de weg naar proactief probleembeheer in ondersteunende organisaties

Welke problemen bezorgen uw organisatie de meeste ergernis en kosten? Afgezien van existentiële bedrijfsbedreigende rampen die u hebt meegemaakt, zult u het er waarschijnlijk mee eens zijn dat het de terugkerende incidenten zijn - in wezen dezelfde soorten problemen die zich steeds opnieuw voordoen.

Deze incidenten worden meestal op korte termijn aangepakt met workarounds of "patches", maar nooit volledig opgelost. De organisatie heeft te veel concurrerende prioriteiten; het komt nooit tot de "structurele oorzaken" en stelt nooit de maatregelen in om ze op lange termijn aan te pakken.

Probleembeheer wordt reactief benaderd... ervan uitgaande dat we zelfs maar uit de modus voor incidentbeheer komen. Maar dat hoeft het niet te zijn. Problem management kan reactief en/of proactief zijn. Proactief Problem Management (PPM) is nog steeds een zeer onderschat onderdeel van ITIL®, maar organisaties beginnen PPM en tools en processen om het te ondersteunen in te voeren.

Proactief Probleembeheer (PPM) gaat uit van een holistische visie op het incident en is erop gericht toekomstige incidenten te identificeren en te voorkomen door de systemische hoofdoorzaken te identificeren en weg te nemen voordat ze zich voordoen of een impact hebben.

Visualiseren van het probleem

PPM heeft ten minste drie belangrijke dimensies:

  • Monitoring - bedrijfsprocessen en -technologie die zijn ontworpen om anomalieën op te sporen en te registreren en incidenten af te wenden voordat ze gevolgen hebben
  • Onderzoek na een ernstig incident - onderliggende systemische problemen opsporen die terugkerende incidenten veroorzaken
  • Continue serviceverbetering (CSI) - We hebben problemen die verder gaan dan de technische aspecten. Wat vertelt het ons over onze waardestromen, praktijken of diensten? Wat kunnen we beter doen?

Een cruciale factor bij het tot stand brengen van een proactieve discipline voor probleembeheer is communicatie, zodat iedereen die betrokken is bij IT-ondersteuning - degenen die direct te maken hebben met grote incidenten en degenen die ze moeten begrijpen vanuit een meer afgelegen, strategisch perspectief - kan begrijpen wat er aan de hand is.

Een typische incidentenbeoordeling, die wordt uitgevoerd terwijl een probleem zich voordoet of als een post-mortem na de oplossing ervan, wordt uitgevoerd als een gefaciliteerde conferentie. Er is een faciliterend document van vijf of zes bladzijden, waarin in wezen de hele tijdspanne van een incident wordt vastgelegd. In de dichte en gedetailleerde tekst kan het moeilijk zijn om het relevante van het irrelevante te scheiden, het belangrijke van het onbelangrijke.

Een eenvoudigere en meer praktische manier voor de individuen om te communiceren is door middel van een grafische voorstelling, een zogenaamde Incident Map. Een incident map is het product van een proces dat systematisch het incident beschrijft in termen van:

  • Het belangrijkste incident/probleem en de gevolgen ervan
  • De oorzaak-gevolg keten(s) die het veroorzaakte
  • De omstandigheden die hebben bijgedragen tot het effect van het incident - waarom de gevolgen wel of niet zo erg waren als ze hadden kunnen zijn
  • Belemmeringen die zijn doorbroken (ondoeltreffend gebleken) - maatregelen die de oorzaak-gevolg causaliteit hadden kunnen onderbreken, en waarom ze niet werkten
  • Ondernomen acties
  • Voorgestelde, gekozen of uitgevoerde maatregelen om herhaling van het probleem te voorkomen
  • Maatregelen om de risico's van voorgestelde wijzigingen te beperken (om geen nieuwe, afzonderlijke incidenten te veroorzaken!)

Organisaties zijn begonnen met het opnemen van proactief probleembeheer en het in kaart brengen van incidenten in hun evaluaties na incidenten - en in sommige gevallen in het beheer van hun lopende incidenten. Er wordt ook steeds meer gebruik gemaakt van de mapping methodologie bij "Pre-Mortem" analyse - een soort proactief probleembeheer dat plaatsvindt voorafgaand aan een incident, als een belangrijke verandering wordt doorgevoerd, waarbij de stakeholders zich afvragen: "Als we deze verandering doorvoeren, wat kan er dan fout gaan?"

Pre-mortem risicobeoordeling is geen nieuw concept. Operationele denkers hebben al er al minstens een dozijn jaar over te schrijven. Maar het is pas sinds kort in zwang in IT support kringen.

Een strategische noodzaak

Het voordeel van proactief probleembeheer voor het risicobeheer spreekt voor zich. Het is niet eens nodig om het rendement te kwantificeren om de waarde te zien van het voorkomen van grote incidenten voordat ze gebeuren. Waarom zet dan niet elke organisatie in op PPM?

Daar zijn meerdere redenen voor, maar de belangrijkste barrière is waarschijnlijk van culturele aard. In infrastructuurondersteunende kringen is preventie niet sexy. Wij verafgoden heroïsche probleemoplossers, degenen die de grote branden blussen. We kunnen een bedrag in dollars plakken op de impact op het bedrijf wanneer iemand de pijn verlicht die we eigenlijk voelen. Het is veel moeilijker om de waarde te kwantificeren van het voorkomen van een probleem dat zich nog nooit heeft voorgedaan, zelfs als het duidelijk is dat het rampzalig zou zijn als het ooit zou gebeuren. Wanneer organisaties support managers hebben gevraagd om tijd en budget te investeren in proactief probleembeheer, hebben die managers dat niet altijd als een makkelijke opdracht gezien.

Maar in de laatste 15 tot 20 jaar is een subcultuur binnen de supportgemeenschap zich steeds meer zorgen gaan maken over de complexiteit van infrastructuren. In 1997, voordat netwerken de enorme, data-verzadigde en onderling verbonden ecosystemen werden die ze nu zijn, was het zinvol om te wachten tot dingen kapot gingen en ze dan te repareren. Maar systemen zijn tegenwoordig zo groot en complex dat chaos-effecten maken grote storingen onvoorspelbaar, maar onvermijdelijk. Proactief Probleembeheer is een strategische noodzaak.

Als u ervan overtuigd bent dat uw supportproces proactiever moet worden, is een goede eerste stap om uw communicatie op peil te brengen voor Pre- of Post-Mortem incident reviews. We hebben net een nuttige white paper gepubliceerd over Incident Mapping en PPA.

Haal uw exemplaar van Maak een einde aan brandjes blussen met Proactief Probleembeheer

Over Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe is al meer dan 60 jaar marktleider op het gebied van probleemoplossende training en advies. De experts hebben met grote en kleine bedrijven gewerkt aan het implementeren van best practices en technieken om problemen snel op te lossen, consistent op te sporen en weloverwogen beslissingen te nemen.

Blog afbeelding 1
Brandbestrijding of leiderschap: Hoe brengt u uw dagen door?
Blog afbeelding 1
Ja, we hebben brandweermannen nodig, maar brandpreventers zijn beter
Blog afbeelding 1
Proactief problemen oplossen en non-events creëren
Blog afbeelding 1
Waarom bedrijven vandaag geen 100% beschikbaarheids SLA's hebben

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!