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Abbildung des Weges der Support-Organisationen zum proaktiven Problemmanagement

Welche Probleme verursachen in Ihrem Unternehmen den größten Ärger und die höchsten Kosten? Abgesehen von existenzbedrohenden Katastrophen, die Sie vielleicht schon erlebt haben, werden Sie wahrscheinlich zustimmen, dass es sich dabei um wiederkehrende Vorfälle handelt - im Wesentlichen um die gleichen Arten von Problemen, die immer wieder auftreten.

Diese Vorfälle werden in der Regel kurzfristig mit Umgehungslösungen oder "Patches" behoben, aber nie vollständig gelöst. Die Organisation hat zu viele konkurrierende Prioritäten; sie geht nie den "strukturellen Ursachen" auf den Grund und ergreift keine Maßnahmen, um sie langfristig zu beseitigen.

Der Ansatz für das Problemmanagement ist reaktiv... vorausgesetzt, wir kommen überhaupt aus dem Störungsmanagement-Modus heraus. Aber das muss nicht sein. Problemmanagement kann reaktiv und/oder proaktiv sein. Proaktives Problemmanagement (PPM) ist ein immer noch stark unterschätzter Teil von ITIL®, aber die Unternehmen beginnen, PPM und die Tools und Prozesse zu seiner Unterstützung zu übernehmen.

Das proaktive Problemmanagement (PPM) betrachtet den Vorfall ganzheitlich und zielt darauf ab, künftige Vorfälle zu erkennen und zu verhindern, indem es die systemischen Grundursachen identifiziert und beseitigt, bevor sie auftreten oder Auswirkungen haben.

Visualisierung des Problems

PPM hat mindestens drei wichtige Dimensionen:

  • Überwachung - Geschäftsprozesse und Technologien zur Erkennung und Aufzeichnung von Anomalien und zur Verhinderung von Zwischenfällen, bevor sie Auswirkungen haben
  • Untersuchung nach schweren Zwischenfällen - Aufdecken der zugrunde liegenden systemischen Probleme, die zu wiederkehrenden Zwischenfällen führen
  • Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) - Wir haben Probleme, die über die technischen Aspekte hinausgehen. Was sagt uns das über unsere Wertströme, Praktiken oder Dienstleistungen? Was können wir besser machen?

Ein entscheidender Faktor bei der Einführung einer proaktiven Problemmanagementdisziplin ist die Kommunikation, damit alle am IT-Support Beteiligten - diejenigen, die sich direkt mit größeren Vorfällen befassen, und diejenigen, die sie aus einer entfernteren, strategischen Perspektive verstehen müssen - verstehen können, was vor sich geht.

Eine typische Überprüfung eines Vorfalls, die entweder während des Auftretens eines Problems oder als Post-Mortem nach dessen Lösung durchgeführt wird, erfolgt in Form einer moderierten Konferenz. Es gibt ein fünf- oder sechsseitiges Dokument, in dem im Wesentlichen der gesamte Zeitrahmen eines Vorfalls festgehalten wird. In dem dichten und detaillierten Text kann es schwierig sein, das Relevante vom Irrelevanten, das Wichtige vom Unwichtigen zu trennen.

Eine einfachere und praktischere Art der Kommunikation zwischen den einzelnen Personen ist eine grafische Darstellung, die so genannte "Incident Map". Eine Incident Map ist das Produkt eines Prozesses, der den Vorfall systematisch in Bezug auf folgende Aspekte beschreibt:

  • Das wichtigste Ereignis/Problem und seine Auswirkungen
  • Die Ursache-Wirkungs-Kette(n), die sie ausgelöst haben
  • Die Umstände, die zu den Auswirkungen des Vorfalls beigetragen haben - warum die Auswirkungen so schlimm waren oder nicht so schlimm waren, wie sie hätten sein können
  • Barrieren, die durchbrochen wurden (sich als unwirksam erwiesen haben) - Maßnahmen, die die Ursache-Wirkung-Kausalität hätten unterbrechen können, und warum sie nicht funktioniert haben
  • Maßnahmen, die ergriffen wurden
  • Vorgeschlagene, gewählte oder umgesetzte Maßnahmen zur Verhinderung eines erneuten Auftretens des Problems
  • Maßnahmen zur Minderung der Risiken, die sich aus den vorgeschlagenen Änderungen ergeben (um keine neuen, separaten Vorfälle zu verursachen!)

Unternehmen haben damit begonnen, proaktives Problemmanagement und Incident Mapping in ihre Post-Incident-Reviews einzubauen - und in einigen Fällen auch in das Management ihrer laufenden Incidents. Zunehmend wird die Mapping-Methodik auch bei der "Pre-Mortem"-Analyse eingesetzt - eine Art proaktives Problemmanagement, das vor einem Vorfall stattfindet, wenn eine größere Änderung vorgenommen wird, bei der sich die Beteiligten fragen: "Was könnte schiefgehen, wenn wir diese Änderung vornehmen?"

Die Pre-Mortem-Risikobewertung ist kein neues Konzept. Vordenker aus dem operativen Bereich haben sich seit mindestens einem Dutzend Jahren darüber schreiben. Aber in IT-Supportkreisen setzt sie sich erst seit kurzem durch.

Eine strategische Notwendigkeit

Der Nutzen eines proaktiven Problemmanagements für das Risikomanagement liegt auf der Hand. Es ist nicht einmal notwendig, die Erträge zu quantifizieren, um den Wert der Verhinderung größerer Zwischenfälle zu erkennen, bevor sie eintreten. Warum engagiert sich also nicht jedes Unternehmen für PPM?

Dafür gibt es mehrere Gründe, aber das wahrscheinlich wichtigste Hindernis ist kultureller Natur. In Kreisen der Infrastrukturunterstützung ist Prävention nicht sexy. Wir vergöttern heldenhafte Problemlöser, die die großen Brände löschen. Wir können die Auswirkungen auf das Unternehmen in Dollar beziffern, wenn jemand den Schmerz lindert, den wir tatsächlich empfinden. Es ist viel schwieriger, den Wert der Vermeidung eines Problems zu beziffern, das noch nie aufgetreten ist, selbst wenn es offensichtlich ist, dass es katastrophal wäre, wenn es jemals auftreten würde. Wenn Unternehmen Support-Manager gebeten haben, Zeit und Budget in proaktives Problemmanagement zu investieren, haben diese Manager dies nicht immer als eine leichte Aufgabe angesehen.

Doch in den letzten 15 bis 20 Jahren hat sich eine Subkultur innerhalb der Support-Community zunehmend Gedanken über die Komplexität der Infrastrukturen gemacht. Im Jahr 1997, bevor die Netze zu den riesigen, datengesättigten und vernetzten Ökosystemen wurden, die sie heute sind, war es sinnvoll, zu warten, bis etwas kaputt ging, und es dann zu reparieren. Heute sind die Systeme jedoch so groß und komplex, dass Chaoseffekte machen größere Ausfälle unvorhersehbar, aber unvermeidlich. Proaktives Problemmanagement ist eine strategische Notwendigkeit.

Wenn Sie davon überzeugt sind, dass Ihr Supportprozess proaktiver werden muss, ist ein guter erster Schritt, Ihre Kommunikation für Pre- oder Post-Mortem-Ereignisprüfungen zu verbessern. Wir haben gerade ein hilfreiches Whitepaper über Incident Mapping und PPA veröffentlicht.

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Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenführer im Bereich der Problemlösungsschulung und -beratung. Die Experten von Kepner-Tregoe haben mit großen und kleinen Unternehmen zusammengearbeitet, um bewährte Verfahren und Techniken zur schnellen Lösung von Problemen, zu deren konsequenter Verfolgung und zum Treffen fundierter Entscheidungen einzuführen.

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