Warum Unternehmen heute keine 100%-Verfügbarkeits-SLAs haben

Der Schlüsselfaktor, der im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann, ist die Verfügbarkeit der Dienste, die es seinen Kunden bietet. Ausfälle kommen vor, egal wie kurz sie auch sein mögen. Wenn der Umsatz eines Unternehmens hauptsächlich davon abhängt, dass es online und verfügbar ist, kann selbst eine Minute zu viel sein. Wenn Facebook, Twitter, Salesforce.com oder Amazon ausfallen, ist das eine internationale Nachricht.

Unsere Systeme müssen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, ohne Unterbrechung online sein. Ist eine 100-prozentige Verfügbarkeit überhaupt möglich? Können wir in unseren Service Level Agreements (SLA) mit den Lieferanten darauf bestehen?

Eine hundertprozentige Betriebszeit ist aufgrund einfacher, alltäglicher IT-Verwaltungsprobleme schwer zu gewährleisten. Es müssen immer wieder Upgrades installiert werden, das System ist überlastet, es gibt Hardware- und Software-Probleme, Abstürze und andere häufige Missgeschicke, die fast immer zumindest zu einer gewissen Ausfallzeit führen, es sei denn, wir haben 100%-Redundanz.

Können wir also auf einer 100-prozentigen Verfügbarkeit bestehen? Die Antwort ist ein klares ... vielleicht!

Totale Verfügbarkeit ist möglich, hat aber seinen Preis. Lohnen sich die Kosten für eine 100-prozentige Betriebszeit, und was bedeutet sie für Sie tatsächlich? Jedes SLA mit einem Cloud-Anbieter enthält eine Liste von Ausnahmen oder Zeiten, die nicht in den Betriebszeitstatistiken enthalten sind. Dabei kann es sich um vereinbarte Wartungsfenster und höhere Gewalt (auch bekannt als höhere Gewalt) handeln. Möglicherweise gibt es eine Klausel, die besagt, dass der Anbieter über ein minimales Zeitfenster verfügt, um sich von einem Ausfall zu erholen - bei einer Hochverfügbarkeits-SLA ist dies wahrscheinlich eine Sache von Minuten. Wird dieses Ziel erreicht, so wird der Ausfall nicht als Ausfallzeit gewertet.

Das bedeutet, dass 100 Prozent in Wirklichkeit etwas weniger als "100 Prozent" sein werden. Für Ihre Endnutzer sollte es jedoch den Anschein haben, dass eine ständige Verfügbarkeit gegeben ist. Der Schlüssel zur Maximierung des Kundenerlebnisses liegt darin, wie Ihr Cloud-Anbieter auf geplante und ungeplante Ausfälle reagiert, indem er die Vorteile der Cloud-Architektur und On-Demand-Konzepte nutzt und IT-Services buchstäblich streamt, um die Verfügbarkeitsziele zu erreichen.

Die Natur der Cloud ermöglicht mehrere Redundanzen und die Möglichkeit, die Bereitstellung von Diensten praktisch nahtlos auf alternative Hardware zu verlagern, was bedeutet, dass Ihre Endkunden keine Unterbrechung ihrer Dienste wahrnehmen.

Der Wettbewerb auf dem Cloud-Markt bietet Cloud-Anbietern einen starken Anreiz, ein hohes Maß an Servicequalität zu liefern.

Cloud-Anbieter, die eine 100-prozentige Betriebszeit versprechen, versprechen tatsächlich, dass Ihre Website/Server ständig online sein werden. Sollten sie dazu nicht in der Lage sein, und sie werden ihr Bestes tun, um dieses Ziel zu erreichen, dann verpflichten sie sich, für alle Ausfallzeiten zu haften und Sie zu entschädigen.

Jeder vernünftige Mensch weiß, dass es keine 100-prozentige Betriebszeit gibt. Das Geheimnis, um zu verstehen, was das tatsächlich bedeutet, liegt in Ihrer SLA. Cloud-Anbieter haben Grenzen für das, was akzeptabel ist, und sie zahlen für die Betriebszeit, die sie nicht liefern können. Es ist äußerst wichtig, dass Sie die SLA-Bedingungen lesen und die Ausnahmen sowie die vom Anbieter angebotene Entschädigung verstehen. Manche SLAs sehen oberflächlich betrachtet gut aus, können aber so viele Ausnahmen enthalten, dass der angebotene Prozentsatz der Verfügbarkeit bedeutungslos ist. Sie müssen lesen und verstehen, was angeboten wird.

Eine echte 100-prozentige Verfügbarkeits-SLA bedeutet, dass Ihr Anbieter alles in seiner Macht Stehende tun wird, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme ständig online sind und Ihre Kunden keine Ausfälle erleben. Der Anbieter verspricht, dass er zur Rechenschaft gezogen wird - und diese Rechenschaft ist der Schlüssel.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren branchenführend bei Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozessen. Die Experten von KT haben Unternehmen durch Tools, Schulungen und Beratung dabei geholfen, ihr Leistungsniveau im Vorfall- und Problemmanagement zu erhöhen - was zu hocheffektiven Service-Management-Teams geführt hat, die bereit sind, auf die kritischsten Probleme Ihres Unternehmens zu reagieren.

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