今日、企業が100%の可用性SLAを持たない理由

今日の競争の激しいビジネス環境において、企業を左右する重要な要素は、お客様に提供するサービスの可用性です。サービスの停止は、それがどんなに短時間であっても起こります。ビジネスの収益のほとんどが「オンラインであること、利用可能であること」に依存している場合、1分でも長すぎるかもしれません。Facebook、Twitter、Salesforce.com、Amazonがダウンすると、それは国際的なニュースになります。

私たちのシステムは、24時間365日、休むことなくオンラインでなければなりません。果たして100%の可用性は可能なのでしょうか?サプライヤーとのサービスレベルアグリーメント(SLA)の中で、それを主張することができるでしょうか?

100%のアップタイムを提供することは、日常の単純なIT管理問題のために困難です。アップグレードのインストール、システムの過負荷、ハードウェアやソフトウェアの問題、クラッシュ、その他の一般的な事故など、100%の冗長性を持たない限り、ほとんどの場合、少なくとも何らかのダウンタイムが発生します。

とはいえ、100%の稼働率にこだわることができるでしょうか?答えは、しっかりと...たぶん!です。

トータルアベイラビリティは可能ですが、コストがかかります。100%のアップタイムを実現するためのコストは価値があるのでしょうか。また、実際にはどのような意味があるのでしょうか。クラウドプロバイダーとのSLAには、アップタイムの統計に含まれない例外や時間のリストが含まれています。これには、合意されたメンテナンス時期や不可抗力(天災とも呼ばれる)などが含まれます。また、プロバイダが障害から回復するための最小時間を定めた条項がある場合もあります。「高可用性」のSLAでは、この時間は数分程度になるでしょう。この目標を達成した場合、その停止はダウンタイムとしてカウントされません。

つまり、実際には、100%は「100%」よりも多少劣ることになります。しかし、エンドユーザーにとっては、どこから見ても一定の可用性を提供しているように見えるはずです。クラウド・アーキテクチャーとオンデマンド・コンセプトを活用し、可用性の目標を達成するためにITサービスを文字通りストリーミングすることで、計画的または非計画的な停電にクラウド・プロバイダーがどのように対応するかが、顧客体験を最大化する鍵となります。

クラウドの性質上、複数の冗長化が可能であり、サービスの提供を代替のハードウェアにほぼシームレスに移行することができるため、エンドユーザーはサービスの中断を感じることはありません。

クラウド市場における競争の激化は、クラウドプロバイダーに高レベルのサービス品質を提供する非常に強いインセンティブを与えています。

100%のアップタイムを約束するクラウドプロバイダーは、実際にはお客様のサイト/サーバーが常にオンラインであることを約束しています。もしそれができない場合、彼らはこの目標を達成するために最善を尽くしていますが、その場合、彼らは説明責任を果たし、ダウンタイムを補償することに同意していることになります。

100%のアップタイムが存在しないことは、合理的な人なら誰でも知っています。実際の意味を理解する秘訣は、SLAにあります。クラウドプロバイダーは、許容できる範囲に制限を設け、提供できないアップタイムには対価を支払うことになります。SLAの条件を読み、例外規定やプロバイダーが提示する補償内容を理解することが極めて重要です。SLAの中には、表面的には良さそうに見えるものもありますが、実際には例外だらけで、提示されている稼働率に意味がないこともあります。提示されている内容を読み、理解する必要があります。

本当の意味での100%の可用性SLAとは、プロバイダーが全力で貴社のシステムを常時オンラインにし、貴社の顧客がいかなる障害も経験しないようにすることを意味します。プロバイダは責任を負うことを約束しており、その責任こそが重要なのです。

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Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決とサービス・エクセレンス・プロセスにおける業界のリーダーとして活躍してきました。KT社の専門家は、ツール、トレーニング、コンサルティングを通じて、企業のインシデントおよび問題管理のパフォーマンスレベルを向上させ、企業の最も重要な問題に対応できる効果的なサービスマネジメントチームを構築しています。

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