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Cartographier le chemin des organisations de support vers une gestion proactive des problèmes

Quels sont les problèmes qui causent le plus d'ennuis et de dépenses à votre organisation ? À moins que vous n'ayez subi des cataclysmes existentiels menaçant votre entreprise, vous serez probablement d'accord pour dire qu'il s'agit des incidents récurrents, c'est-à-dire les mêmes types de problèmes qui se répètent sans cesse.

Ces incidents sont généralement traités à court terme au moyen de solutions de contournement ou de "correctifs", mais ne sont jamais entièrement résolus. L'organisation a trop de priorités concurrentes ; elle ne s'attaque jamais aux "causes structurelles" et ne met jamais en place les mesures nécessaires pour les traiter à long terme.

L'approche de la gestion des problèmes est réactive... à supposer que nous sortions même du mode de gestion des incidents. Mais ce n'est pas une obligation. La gestion des problèmes peut être réactive et/ou proactive. La gestion proactive des problèmes (PPM) est encore une partie très sous-estimée d'ITIL®, mais les organisations commencent à adopter la PPM et les outils et processus qui la soutiennent.

La gestion proactive des problèmes (PPM) adopte une vision globale de l'incident et vise à identifier et à prévenir les incidents futurs en identifiant et en éliminant les causes profondes systémiques avant qu'ils ne se produisent ou n'aient un impact.

Visualiser le problème

Le PPM comporte au moins trois dimensions majeures :

  • Surveillance - Processus opérationnels et technologie conçus pour détecter et enregistrer les anomalies et prévenir les incidents avant qu'ils n'aient un impact.
  • Enquête après un incident majeur - Déterminer les problèmes systémiques sous-jacents à l'origine d'incidents récurrents.
  • Amélioration continue des services (ACS) - Nous avons des problèmes qui vont au-delà des aspects techniques. Qu'est-ce que cela nous apprend sur nos flux de valeur, nos pratiques ou nos services ? Que pouvons-nous faire de mieux ?

Un facteur essentiel dans la mise en place d'une discipline proactive de gestion des problèmes est la communication, afin que toutes les personnes impliquées dans le support informatique - celles qui traitent directement les incidents majeurs et celles qui doivent les comprendre d'un point de vue plus distant et stratégique - puissent comprendre ce qui se passe.

Un examen typique d'un incident, effectué soit pendant qu'un problème se produit, soit après sa résolution, est mené sous forme de conférence animée. Il y a un document de facilitation qui peut atteindre cinq ou six pages, enregistrant essentiellement toute la durée d'un incident. Dans ce texte dense et détaillé, il peut être difficile de séparer ce qui est pertinent de ce qui ne l'est pas, ce qui est important de ce qui ne l'est pas.

Un moyen plus simple et plus pratique pour les individus de communiquer consiste à utiliser une représentation graphique appelée carte d'incident. Une carte d'incident est le produit d'un processus qui décrit systématiquement l'incident en termes de :

  • Le principal incident/problème et son impact
  • La ou les chaînes de cause à effet qui l'ont déclenché
  • Les circonstances qui ont contribué à l'effet de l'incident - pourquoi l'impact a été ou n'a pas été aussi grave qu'il aurait pu l'être.
  • Les barrières qui ont été franchies (prouvées inefficaces) - les mesures qui auraient pu interrompre la relation de cause à effet, et pourquoi elles n'ont pas fonctionné.
  • Mesures qui ont été prises
  • Les actions proposées, choisies ou mises en œuvre pour éviter que le problème ne se reproduise.
  • Actions visant à atténuer les risques liés aux changements suggérés (afin de ne pas causer de nouveaux incidents distincts !)

Les organisations ont commencé à incorporer la gestion proactive des problèmes et la cartographie des incidents dans leurs examens après incident - et dans certains cas, dans la gestion de leurs incidents en cours. La méthodologie de cartographie est également de plus en plus utilisée dans le cadre de l'analyse "Pre-Mortem" - un type de gestion proactive des problèmes qui a lieu avant un incident, au moment où un changement majeur est effectué, et dans lequel les parties prenantes se demandent : "Si nous effectuons ce changement, qu'est-ce qui pourrait mal se passer ?"

L'évaluation du risque pré-mortem n'est pas un concept nouveau. Les leaders d'opinion des opérations ont été écrire à ce sujet depuis au moins une douzaine d'années. Mais ce n'est que récemment qu'elle s'est imposée dans les cercles d'assistance informatique.

Une nécessité stratégique

Les avantages de la gestion proactive des problèmes en matière de gestion des risques sont évidents. Il n'est même pas nécessaire de quantifier les rendements pour voir la valeur de la prévention des incidents majeurs avant qu'ils ne se produisent. Alors pourquoi toutes les organisations ne s'engagent-elles pas dans le PPM ?

Les raisons sont multiples, mais l'obstacle le plus important est probablement d'ordre culturel. Dans les cercles de soutien aux infrastructures, la prévention n'est pas sexy. Nous idolâtrons les héros qui résolvent les problèmes, ceux qui éteignent les grands incendies. Nous pouvons chiffrer l'impact sur l'entreprise lorsque quelqu'un soulage la douleur que nous ressentons réellement. Il est beaucoup plus difficile de quantifier la valeur de la prévention d'un problème qui ne s'est jamais produit, même s'il est évident qu'il serait catastrophique s'il se produisait. Lorsque les organisations ont demandé aux responsables du support d'investir du temps et du budget dans la gestion proactive des problèmes, ces responsables n'ont pas toujours considéré qu'il s'agissait d'une mission de choix.

Mais au cours des 15 à 20 dernières années, une sous-culture au sein de la communauté du support est devenue de plus en plus préoccupée par la complexité des infrastructures. En 1997, avant que les réseaux ne deviennent les écosystèmes vastes, saturés de données et interconnectés qu'ils sont aujourd'hui, il était logique d'attendre que les choses tombent en panne pour les réparer. Mais aujourd'hui, les systèmes sont si grands et si complexes que effets du chaos rendent les pannes majeures imprévisibles, mais inévitables. La gestion proactive des problèmes est une nécessité stratégique.

Si vous êtes convaincu que votre processus de support doit devenir plus proactif, une bonne première étape consiste à mettre à niveau vos communications pour les revues d'incidents pré ou post-mortem. Nous venons de publier un livre blanc utile sur la cartographie des incidents et le PPA.

Obtenez votre copie de Mettez fin à la lutte contre les incendies grâce à la gestion proactive des problèmes.

À propos de Kepner-Tregoe

Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader du secteur de la formation et du conseil en résolution de problèmes. Ses experts ont travaillé avec des entreprises de toutes tailles afin de mettre en œuvre les meilleures pratiques et techniques pour résoudre rapidement les problèmes, les suivre de manière cohérente et prendre des décisions éclairées.

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