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Hervorragender Service bedeutet, für Misserfolge zu planen

Die Planung für den Fall des Scheiterns scheint eine pessimistische Einstellung zu sein, und manch einer könnte Sie davor warnen, eine sich selbst erfüllende Prophezeiung zu schaffen. Die Planung für den Fall des Scheiterns ist jedoch genau das, was Sie tun müssen, wenn Sie hervorragende Dienstleistungen erbringen wollen. Die Realität der Technologie ist, dass sie anfällig für Fehler ist, und das wird sich auch nicht ändern, zumal die Komplexität der IT zunimmt. Leider konzentrieren sich die meisten IT-Experten darauf, Systeme und Dienste für den besten Fall zu entwerfen. Wie wäre es, wenn wir Ausfälle von Komponenten nicht als Ausnahmen, sondern als normal betrachten und die kurzen Zeiträume, in denen sie einwandfrei funktionieren, als Ausnahmen behandeln würden?

Die Neudefinition von "normal"

Wenn Sie den IT-Betrieb eines beliebigen großen Unternehmens untersuchen und die Frage stellen würden: "Wie viel Prozent der Zeit sind alle Ihre IT-Systeme in Betrieb und funktionieren normal?" Die Antwort der meisten Unternehmen würde weniger als 15% der Zeit lauten. Das bedeutet, dass in mehr als 85% der Zeit etwas nicht wie erwartet funktioniert. Vielleicht ist es an der Zeit, "normal" neu zu definieren. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Frage nicht den Umfang oder die Auswirkungen eines Ausfalls berücksichtigt, sondern nur, dass eine Komponente, ein System oder ein Prozess nicht richtig funktioniert. Dies ist eine wichtige Unterscheidung, denn sie gibt Aufschluss über die tatsächliche Chance für Service Excellence. Eine defekte Komponente bedeutet zum Beispiel nicht unbedingt, dass der Service nicht verfügbar ist.

Dienstleistungen schaffen, die scheitern können (und trotzdem in Ordnung sind)

Was wäre, wenn Unternehmen Dienste implementieren würden, die so konzipiert sind, dass sie ausfallen - in der Annahme, dass Komponenten kaputt gehen und Verarbeitungsanomalien auftreten würden? Könnten diese Dienste so konzipiert werden, dass sie ausfallen und repariert werden können, ohne die Leistung und die Verfügbarkeit für die Nutzer zu beeinträchtigen? Auf beide Fragen lautet die Antwort "ja". Es ist möglich, Dienste zu entwickeln, die für den Fall eines Ausfalls ausgelegt sind, und einige der führenden Unternehmen der Welt tun dies heute. Die wichtigste Lektion, die sie gelernt haben, ist die Notwendigkeit, kritische Abhängigkeiten zu minimieren, den Umfang von Releases zu reduzieren (und sie stattdessen kontinuierlich durchzuführen) und die Anzahl der Fälle zu verringern, in denen eine einzelne Komponente Auswirkungen auf das gesamte System haben kann. Redundanz ist unerlässlich.

Die Architekturen, die für die Bereitstellung von Diensten, die auf Ausfälle ausgelegt sind, erforderlich sind, sind auch für die Anwendung von "Hot Fixes" ausgelegt, so dass der Dienst nicht mehr offline genommen werden muss, um Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie Probleme lösen und Änderungen vornehmen können, ohne das System vom Netz zu nehmen, dann ist eine 100%-Verfügbarkeit möglich.

Für exzellenten Service sorgen

Service Excellence bedeutet nicht nur die Erfüllung von SLAs und Mindesterwartungen. Es geht darum, Ihrem Unternehmen und Ihren Nutzern die Dienste zu bieten, die sie benötigen, und nicht nur das Mindestmaß an Qualität und Leistung, das sie verlangen. Moderne Technologiearchitekturen können Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, mehr als nur "gut genug" anzustreben und sich Dienste zum Ziel zu setzen, die einfach funktionieren - und zwar 100% der Zeit. Alles beginnt damit, dass Sie Ihre Einstellung zum Scheitern ändern, es als den neuen Normalfall betrachten und es einplanen.

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