nld

Het bereiken van Service Excellence betekent plannen voor mislukking

Plannen voor mislukking lijkt een pessimistische houding en sommigen zouden u kunnen waarschuwen voor het creëren van een self-fulfiling prophecy. Plannen voor mislukking is echter precies wat je moet doen als je service excellence wilt bereiken. De realiteit van technologie is dat ze vatbaar is voor mislukking, en dat zal niet veranderen, zeker niet naarmate de complexiteit van IT toeneemt. Helaas richten de meeste IT professionals zich op het ontwerpen van systemen en diensten voor best-case scenario's. Wat als we in plaats van componentstoringen als uitzonderingen te beschouwen, we ze als normaal zouden beschouwen en de korte periodes waarin ze goed werken als uitzondering zouden behandelen?

Herdefiniëren van "Normaal"

Als u de IT-activiteiten van een groot bedrijf zou onderzoeken en de vraag zou stellen: "Welk percentage van de tijd zijn al uw IT-systemen up and running en functioneren ze normaal?" Het antwoord van de meeste bedrijven zou minder dan 15% van de tijd zijn. Dit betekent dat meer dan 85% van de tijd iets niet werkt zoals verwacht. Misschien is het tijd om "normaal" opnieuw te definiëren. Het is belangrijk op te merken dat deze vraag geen rekening houdt met de omvang of de impact van een uitval, maar alleen met het feit dat een component, systeem of proces niet correct werkt. Dit is een belangrijk onderscheid, omdat het een aanwijzing is voor de werkelijke service excellence mogelijkheid. Een defect onderdeel, bijvoorbeeld, betekent niet noodzakelijk dat de dienst niet beschikbaar is.

Diensten creëren die kunnen falen (en toch nog goed zijn)

Wat als bedrijven diensten zouden implementeren die ontworpen zijn om te falen - ervan uitgaande dat componenten stuk zouden gaan en dat er afwijkingen in de verwerking zouden optreden? Zouden deze diensten zo kunnen worden ontworpen dat storingen kunnen optreden en reparaties kunnen worden uitgevoerd zonder de prestaties en de beschikbaarheid voor gebruikers te beïnvloeden? Op beide vragen is het antwoord "ja". Het is mogelijk om diensten te maken die ontworpen zijn om te falen en enkele van de meest toonaangevende bedrijven in de wereld doen dit vandaag de dag. De belangrijkste les die zij hebben geleerd is de noodzaak om kritieke afhankelijkheden te beperken, de omvang van releases te verminderen (en ze in plaats daarvan op een continue basis uit te brengen) en het aantal gevallen waarin een enkel onderdeel het hele systeem kan beïnvloeden. Redundantie is essentieel.

De architecturen die nodig zijn om diensten te leveren die ontworpen zijn om te falen, zijn ook ontworpen om "hot fixes" toe te passen, waardoor het niet nodig is om de dienst offline te halen om wijzigingen aan te brengen. Als u problemen kunt oplossen en wijzigingen kunt aanbrengen zonder het systeem offline te halen, dan is 100% beschikbaarheid mogelijk.

Streven naar uitmuntende dienstverlening

Service excellence is niet alleen voldoen aan SLA's en minimumverwachtingen. Het is uw bedrijf en uw gebruikers de services bieden die ze nodig hebben, niet slechts de minimale niveaus van kwaliteit en prestaties die ze eisen. Moderne technologie architecturen kunnen uw bedrijf in staat stellen om te streven naar meer dan "goed genoeg" en uw zinnen te zetten op diensten die gewoon werken - 100% van de tijd. Het begint allemaal met het veranderen van de manier waarop u denkt over mislukkingen - het te behandelen als het nieuwe normaal en er op te anticiperen.

Gerelateerd

Blog afbeelding 1
Service Excellence gaat over klanten, niet over uw producten
Blog afbeelding 1
Probleembeheer. Wanneer moet ik beginnen?
Blog afbeelding 1
Probleembeheer en IoT in de industriële omgeving
Blog afbeelding 1
Het in kaart brengen van de weg naar proactief probleembeheer in ondersteunende organisaties

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!