インシデントとトラブル、表裏一体の関係

ITサービス・マネジメントでは、インシデントとトラブルは互いに独立したものではありません。これらは同じ問題の異なる次元、つまり同じコインの裏表のようなものです。インシデントとは、問題が通常の業務に与える直接的な影響のことです。インシデント・マネージャーは、問題を理解し、あらゆる影響を軽減するために行動し、可能な限り迅速にサービスを回復することが求められます。

トラブルとは、問題がもたらす長期的な影響や、正常な将来の事業活動を維持するためのリスクのことです。トラブル・マネージャーは、問題の根本原因、関連する依存関係、問題の再発につながる可能性のある環境要因を分析することが課題となります。この分析は、根本原因に対処しなかった場合の問題に関連するリスクのレベル(影響度と可能性)や、ある種の是正措置(長期的な修正)と単にリスクを認めて受け入れることの妥当性を判断するのにも役立ちます。

ほとんどの組織でインシデント・マネジメントとトラブル・マネジメントが別々になっている理由

インシデント・マネジメントとトラブル・マネジメントがともにパフォーマンスの問題に対処するものであるならば、なぜ標準的なITSMのパラダイムでは別々の機能になっているのでしょうか?その答えは、この2つの機能の優先順位が相反すると考えられていることにあります。インシデント・マネジメントは、将来起こりうることではなく、現在の影響に焦点を当てています。生産性や評判に大きなダメージを与える可能性のある長期的なビジネスの中断や停止を防ぐために、企業はインシデント・マネージャーがこの焦点を維持する必要があります。

トラブル・マネジメントは、ほとんどの場合、原因不明の問題に対処することを前提に、徹底的に正しく行うために時間がかかります。トラブル・マネージャーが結論を急ぎ、重要なディテールを見落としてしまうことは避けたいものです。

インシデント・マネジメントとトラブル・マネジメントのデータ共有

多くのIT企業では、インシデント・マネジメントとトラブル・マネジメントが別々の機能であるにもかかわらず、エンド・ツー・エンドの情報フローを構築するためには、情報や洞察を共有することが不可欠です。インシデント・マネジャーは、問題が発生しているときに最前線にいます。インシデント・マネージャーは、問題が発生しているときに最前線に立ち、パフォーマンスの低いシステムやアプリケーションで何が起こっているかを見ます。また、トラブルがビジネスに与える影響も把握しています。また、インシデントが発生している間、環境内の他のイベントも確認します。この最後の点が特に重要です。ほとんどのインシデント(およびトラブル)の原因は、サービス・コンポーネントや依存関係における変更、アクション、またはその他のイベントです。

これらの要因は、サービスが復旧した後では特定が困難です。その結果、インシデント・マネージャーは、トラブル・マネージャーの「目と耳」となり、根本原因分析と問題診断に必要な貴重な情報を収集することができるのです。 インシデント・マネジメントとトラブル・マネジメントを2つの機能として見るのではなく、連続した機能として見るべきなのです。また、インシデント・マネジャー(特に重大インシデント・マネジャー)が、既存の復旧オプションが有効でない場合、あるいは単に原因を知らずに着手するにはリスクが高すぎる場合、何らかの形で根本原因分析を開始し、時にはそれを主導する必要がないとは考えにくいのですが、これは誤りです。インシデントが発生している最中にこのタスクをトラブル・マネージャーに任せると、問題が長引き、多くの「ピンポン」行動につながる可能性があります。

一方、トラブル・マネジャーは、インシデント・マネジャーが問題を診断し、短期的な修正の可能性を迅速に特定するために必要な「既知の問題リスト」を管理しています。トラブル・マネジャーが問題の根本原因を特定し、長期的な修正のための是正措置を講じたとしても、是正措置を実施して問題を完全に解決するまでには、かなりの時間を要します。この間、会社は問題が再発し、さらなるビジネスの混乱を招く危険性があります。新たなビジネスの混乱を避けるためには、トラブル・マネージャーがインシデント・マネージャーに対して、問題の再発に遭遇した場合の対処方法を明確に指示することが重要です。再発時に追加のデータ収集が必要な場合は、インシデント・マネジャーはそのことも知っておかなければなりません。そうすれば、トラブル・マネジメントに必要な手がかりを破壊したり歪めたりする可能性のある是正措置を実施する前に、必要なデータを収集することができます。

インシデント・マネージャーとトラブル・マネージャーのチームワーク

高いレベルのサービス・エクセレンスを達成している企業は、インシデント・マネージャーとトラブル・マネージャーを知っており、ビジネスの中断とその影響を最小限に抑えるという共通の目標を達成するために、エンド・ツー・エンドのサポート・プロセスの一環としてチームとして協力しなければなりません。

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