Gestion des incidents majeurs - Être prêt lorsqu'un changement tourne mal

Lorsqu'une entreprise élabore un processus relatif aux incidents majeurs, elle commence par se demander ce qui constitue un incident majeur. Les organisations auront tendance à concentrer leur attention sur l'extérieur, sur le potentiel des pirates et des cyber-attaques à causer des ravages sur les réseaux et à créer des problèmes de sécurité des données. Elles définissent la priorité des incidents en conséquence, en mettant l'accent sur les causes externes.

Cette inquiétude est justifiée. Dans l'environnement actuel des entreprises, subir une violation du système n'est pas nécessairement une question de "si" mais plutôt de "quand". Par conséquent, les entreprises concentrent les responsabilités de gestion des incidents majeurs l'équipe autour des facteurs externes qui pourraient causer une interruption de service. Cependant, ils oublient souvent que les incidents majeurs ne sont pas uniquement causés par des défaillances du système ou des attaques externes. Ils peuvent être le résultat d'un changement planifié qui a mal tourné.

Que se passe-t-il lorsqu'un incident majeur est causé par la gestion du changement ?

Avant tout, vous devez reconnaître que non seulement vos utilisateurs sont touchés, mais qu'il est fort probable que vous rencontriez également une confusion au sujet des processus, des rôles et des responsabilités.

Lorsque vous avez un incident majeur causé par un changement, les systèmes sont souvent entre deux états et de nombreuses parties prenantes sont désengagées en raison des temps d'arrêt prévus. Vos processus de gestion des changements et des incidents sont obligés de fonctionner en parallèle, et chaque équipe peut avoir un propriétaire de processus différent. La complexité ainsi créée rend la gestion de l'incident extrêmement difficile, à un moment où l'impact sur l'activité est élevé, ce qui entraîne une situation à haut risque pour votre entreprise.

Si vous n'envisagez pas ce scénario à l'avance et ne déterminez pas comment vous allez le gérer, il est fort probable que vos processus de gestion des changements et de gestion des incidents entrent en collision. Le personnel d'assistance technique et la direction se demanderont alors qui a le contrôle, qui doit communiquer et comment prendre les décisions pour rétablir les services le plus rapidement possible.


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Comment aligner vos plans de gestion du changement et de gestion des incidents ?

Alors que vous analysez et préparez les plans de votre entreprise pour gérer les incidents majeurs causés par le changement, voici quelques-uns des domaines clés où les approches normales de gestion du changement et de gestion des incidents diffèrent et nécessitent une réconciliation.

Communications - La première zone de conflit concerne les communications. Dans un environnement de changement normal, les plans de communication sont scriptés, routiniers et peu fréquents - omettant les détails techniques sur la situation, les activités en cours et l'impact sur les opérations. Dans une situation d'incident majeur, les besoins en communication sont presque opposés. Au lieu de cela, vous vous attachez à tenir vos parties prenantes au courant de l'impact, des activités de diagnostic et de l'état de la situation de manière fréquente. Les parties prenantes sont ainsi assurées que l'équipe de support maîtrise le problème.

Des approches de communication contradictoires peuvent également entraîner des délais de résolution prolongés lorsque ces scénarios entrent en collision. Lorsque les deux situations se produisent en même temps, il est important de déterminer qui doit communiquer et à quelle fréquence. Définissez l'objet de chaque communication. Plus important encore, toutes les demandes de mise à jour doivent passer par le contact désigné afin d'éviter de créer de la confusion et de la distraction.

Structures de décision - L'autorité de décision pour la gestion du changement est généralement très structurée, avec une cadence régulière, une documentation standardisée et une concentration sur la confiance des recommandations formulées. Dans une situation d'incident majeur, la prise de décision doit se faire en temps réel pour résoudre l'incident, en se concentrant sur les coûts/avantages, les compromis et les risques.

Pour éviter toute confusion, il convient de préciser à quel moment le pouvoir de décision passe de la gestion des changements à la gestion des incidents, puis, une fois l'incident résolu, comment s'effectue le retour à la gestion des changements.

Rouler vers l'avant ou vers l'arrière - L'approche commune à la plupart des processus de gestion des changements pour traiter un changement qui a échoué consiste à annuler le changement et à revenir à la configuration de travail précédente du système. Cette méthode permet généralement de rétablir le service, sauf en cas d'incident majeur.

Lorsqu'un incident majeur se produit, votre entreprise peut être amenée à envisager une autre option : aller de l'avant plutôt que de revenir en arrière. L'élaboration et le déploiement d'un nouveau changement peuvent réduire les délais de résolution. La décision d'aller de l'avant peut également résulter de l'échec du plan de retour en arrière. Elle peut également être due à une redéfinition de la criticité de la mise en œuvre des changements prévus, ou au résultat d'une évaluation du profil comparatif coûts/avantages/risques de différentes options.

Analyse des causes racines - Lorsqu'un incident majeur se produit à cause d'un changement, deux analyses des causes profondes doivent être entreprises. La première est une analyse technique du changement pour comprendre pourquoi il a échoué et ce qui doit être fait pour corriger le problème et empêcher qu'il ne se reproduise. Le second est une analyse du processus de gestion du changement pour déterminer comment le changement défectueux a été approuvé pour être publié. Cette deuxième partie est essentielle pour découvrir les problèmes dans le processus de développement et de test et pour améliorer les contrôles du processus de gestion des changements.

Les incidents majeurs causés par le changement sont un scénario à haut risque pour votre entreprise - à la fois très susceptibles de se produire et très lourds de conséquences lorsqu'ils se produisent. Ils peuvent entraîner une perte de revenus et, surtout, une perte de crédibilité auprès de vos clients.

La meilleure façon de vous préparer à un incident majeur causé par la gestion du changement est de planifier la façon dont vos équipes réagiront lorsque ces scénarios se produiront et de vous entraîner à l'avance. Si vous n'avez pas encore de plan en place, vous pouvez commencer par vous concentrer sur les éléments fondamentaux (communication, prise de décision, options techniques et amélioration continue/analyse des causes profondes). Si vous disposez d'un processus existant, affinez-le et ajustez-le pour minimiser l'impact sur l'entreprise, assurez une communication ciblée avec les parties prenantes et ajoutez des étapes pour capturer les informations de l'analyse des causes profondes pendant que le diagnostic et la prise de décision ont lieu.


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